个性化声音在线
推动这项“品牌声音进化”背后的技术力量，是语音识别系统精确度的不断提升。
电脑已经可以识别人的不同发音，即使讲者带有浓重的口音，或者正好感冒，甚至是在高速公路上敞着车窗用手机说话。
这使得自动语音服务系统可以开始从按钮指令到话语指令的进化……
如果雅虎有一把嗓子的话，那么它听起来应该像珍妮麦德莫那样。
这位珍妮是何方神圣呢？你可能从未见其真人，不过，从她的声音可以想像：她是一个自信而活泼的女孩子，喜欢小狗，并且一直梦想着成为一名职业画家，而她每天的工作，则是为雅虎的客户提供一项目前颇受欢迎的“电话互联网”服务。某种程度上，这有点像一个语音浏览器：当雅虎的客户用电话接通这项服务时，珍妮将会应其所需读出当日的新闻、天气预报，或电邮信息等等。
不过珍妮的角色可远不只这些，她还肩负一项重要使命，就是要用她的声音，使这家DOT.COM公司更为人格化。因此，她的声音的诸多细节均被仔细地设计过，而这个声音的设计过程当然是以雅虎的品牌形象作为其精神核心的。
随着自动电话语音服务的日渐普遍，不少公司都开始关注到“公司的声音”问题，因为对于呼叫的用户而言，这把嗓子就如一个人，代表着他们的公司形象。虽然千人一面的普通声音依然广泛存在于许多公司的语音服务系统，但有些公司则不惜花上好几万美金，特地设计订造一把独一无二的嗓子，以求通过这把精心设计的独特声音，帮助传达其品牌形象。
雅虎的珍妮小姐只是其中一个例子。在这位虚拟的珍妮背后，她的幕后工作组为这个小女子写了足足5页纸的个人传记，包括她在高中时是一名女子足球运动员，一支全女班乐队的吉他手，凡此种种的履历。设计组的目标，就是要创造珍妮这样一个人，这个人“听”起来极具创意精神，和她相处则一定乐趣多多，当然，他们希望这也是打电话来的客户所联想到的雅虎的特质。
演绎珍妮的配音演员艾丽莎说：“我知道她（珍妮）从何而来，她到底是什么样的一个人……她决定了我该如何站在录音棚里，如何用声，使用什么样的腔调。”艾丽莎的话语经过缩混制作，于是缔造出了珍妮———这位和呼叫客户进行对话的“人”。
当然，雅虎的顾客们永远不会听到珍妮谈论她的狗、她的艺术爱好或者她个性的诸多方面。不过，这些细节对于艾丽莎如何运用恰切语调，具体地诠释雅虎品牌却是极其关键的。
为了把握重点，雅虎给提供语音识别系统服务的Nuance公司列出了一张详细的个性清单，比如利索干练、年轻朝气等等，他们希望这些都能在电话中“听”得出来。
接下来就是艾丽莎的工作了———她要录下几千个词组，比如：明白了、我能帮您什么吗、是这样吗，等等。
这位虚拟的珍妮在正式露脸之后，整个语音系统更趋逼真，当然，也更加“雅虎”。
推动这项“品牌声音进化”背后的技术力量，是语音识别系统精确度的不断提升。电脑已经可以识别人的不同发音，即使讲者带有浓重的口音，或者正好感冒，甚至是在高速公路上敞着车窗用手机说话。这使得自动语音服务系统可以开始从按钮指令到话语指令的进化。
而当人们打通一个电话，他们都期待能和一个人、一个真实的人交谈，而不是听一些粗糙刺耳的合成语音。这也就促使不少公司决定为其品牌精心制作一把专用的嗓子，专门用于其电话服务系统。
“在一个对话中，说话人的角色会被放大，从你谈话开始，你就会在脑海里形成一幅画像，同时开始假想这个人的个性特点。”YahooEverywhere（雅虎随处在）的总经理马杜如是说。而他认为这些性格特点将和公司的形象联想到一起，至少在这位顾客的心中。
塑造了珍妮的Nuance公司，以提供语音识别软件服务而闻名。其营销主管指出：“当一个顾客拨通一家服务公司的电话，这个接电话的人就如同公司的商标……听到一把英国口音，或者听到一个似乎没睡醒的还惦着回家给孩子做饭的人，感觉将会截然不同，客户对这家公司所形成的认知也将完全不一样。”
这里有个有趣的故事，WellsFargo银行在俄勒冈西北部的分行决定为其信用卡用户改造语音服务系统时，曾打算加入马蹄和马车声，意图凸显“西部主题”。不过，一个不留名的顾客的感觉是：他们拨通电话时更希望和一个银行家交谈，而不是一个牛仔。
公司用心听取了这条意见，于是设计了一把名叫瑞德约翰逊的声音。这把声音的原始构思有这么一个蓝本：一个世家子弟，颇有文学涵养，喜欢冲浪运动。负责设计这把声音的Nuance公司又作了些调整，把他从冲浪板上送到了高尔夫球场，当然，这使瑞德更加符合银行的形象。结果是，客户们发现，这把声音很值得信赖。
据纽约一家市场研究公司的分析员说，许多原先由大量人员承担的电话呼叫服务中心工作，现在都已逐步转由自动电话语音系统来处理。
委托呼叫服务中心的花费，其大约三分之二被用于支出话务员的薪水和培训费用，而任何可以加以自动化的东西，都意味着给公司省钱。
据美国新泽西州一家市场调研公司的调查估计，市场未来将有大约7000万资金被用于自动电话语音系统的应用，而其中大约会有5000万会被用于将“文本转化为语音”，也即是，使语音成为一种“在线的信息”。
斯坦福大学专门研究社会对通讯技术之反应的项目负责人纳斯教授指出，虚拟的声音似乎能解决不少问题。不过，人们很容易就能辨别伪造和虚假的声音。
在纳斯的一项研究实验中，计算机分别用快乐和忧伤的声音诵读同一则新闻故事。他们发现，当一个忧伤的故事被快乐的声音诵读时，其可信性对听者而言完全丧失，反之亦然。纳斯说：“人的大脑是为语言思维构造的，我们的整个构造使我们具备对个性和情绪的觉察力。”专家们认为，各种各样的微妙线索可以帮助听者洞悉声音背后的个性特征。而这些洞悉并非是想当然的。它可能包括种种细节，包括提问的措辞、语调、语速。
除此之外，语音服务系统还需要考虑的问题是，整个服务系统的导航方式（比如如何从一个问题转到另一个问题），还有倘使系统出错后恢复时的优雅风度，等等。
这些对于细节的关注，将使这把声音和其代表的公司更为人格化和个性化。珍妮的扮演者艾丽莎就这样说：“人们是很聪明的，他们最终会知道他们只是在和一个自动化的声音交谈。不过，我想让他们在这个交谈过程中感到舒服自然，让他们更愿意说话而不是按电话按钮。”
选编说明：Latwp授权，陈海萍编译，21世纪经济报道保留中文版权。
