医疗: 网络化生存
来自医疗巨头的首席执行官和首席信息官为你解释信息技术的发展如何改变医药管理模式
在世界上最大的经济体中的最大部门里，谁是最大的公司？答案是麦卡森公司（McKesson）。如果你不知道，也有情可原。麦卡森公司是美国最大的医疗健康服务公司，2006 财务年度的营业收入高达 880 亿美元。如此一个庞然大物却处事低调，一个原因是由于其核心的药品分销业务没有丝毫浪漫可言。事实上，麦卡森公司此时正处于美国最大、最热门的事件之一──医疗卫生行业效率问题──的中心。目前，美国的医疗卫生消费已达到国民生产总值（GDP）的 17%，而且这一比例还在不断攀升。
这场争论的焦点主要是信息技术的应用。目前，在这方面，美国医疗保健领域还远远落后于其他行业。而信息技术却是麦卡森公司的战略重点，它不仅贯穿在公司的核心业务当中，还被广泛应用于其他多种产品，这些产品包括大批医院、药店和医生办公室专用的软件和硬件。
作为 2007 年 CXO 访谈的第一期节目，《财富》杂志的杰佛里"科尔文（Geoff Colvin）前往麦卡森总部所在地，对公司首席执行官约翰"哈姆格伦（John Hammergren）和首席信息官兰迪"斯普拉特（Randy Spratt）进行了专访。此次访问的地点设在旧金山现代艺术馆，现场还有一些应邀出席的观众。在采访过程中，他们谈到了信息技术在医药卫生领域的用途、电子病历的安全问题和提高医生水平的办法，以及怎样让学习成绩 3 分的学生表现得像 5 分的学生一样。此次采访的摘录如下:
美国医疗保健行业在信息技术利用方面一直遭到广泛的批评，就连布什总统也在 3 年前的国情咨文中呼吁要对此加以改进。兰德公司（RAND Corp.）的一项研究表明，如果医疗保健行业能够更好地利用信息技术，每年可以节约 1,620 亿美元。那为什么到现在还没有任何动静呢？
哈姆格伦: 我觉得事情正在进行当中，而且也许比以往的动静都大。现在，医院和诊室采用信息技术的比率正在快速提高，这得益于媒体、总统和来自方方面面的关注。事实已经证明，信息技术在提高质量和节约成本上都有比较好的效果。再过五、六年，消费者就可以看到应用这一技术带来的巨大影响。
另一方面，请问兰迪，大多数行业的信息技术应用在几年前就已经达到了这种水平，为什么医疗保健行业却要花费如此长的时间呢？
斯普拉特: 我们的确花了很长时间。但是即便如此，我们仍要对医疗行业敢于大胆尝试采用信息技术的能力表示赞赏。正是这些基础技术，为我们努力争取实现的复杂能力──如条形码之类──铺平了道路。如果你走进美国任何地方的一家杂货店，同一种面包会按同样的方式扫码，这一次扫码将作用于整个供应链，使它做出自动订货、调整库存等响应。但是，在需要著重关注的药品剂量控制等问题上，现在只有不到 20% 的医院采用了全条形码药品分发系统。
也包括给病人打上条形码，对吗？
哈姆格伦: 只是一个腕带，不是纹身。
斯普拉特: 药品分发的关键，是保证把正确的药品在正确的时间送给正确的病人。如果在这三个步骤中都能够实现电子验证，那么我们就可以在消除错误用药的主要根由上前进了一大步。为什么要这么长的时间呢？部分原因是标准问题，我们在制定卖方建立系统所需的全国性标准上进展得很慢。其次，老实说是融资渠道的问题。医院的经营利润少得可怜，所以拿不出资金来布置这些系统，并对支持系统所需的流程进行彻底改造。但是，在过去五年中，已经出现了一些改善患者安全的好事例，而且从医疗系统每周约 30 万次的用药错误中挽救了许多生命。
消费者现在几乎可以在网上买到任何东西，但他们如果想要尝试在线医疗服务，却所获不多。有什么办法可以改变现状吗？
斯普拉特: 现在，消费者可以从当地医疗机构那里获得对已选症状的诊断结果并加以比较，但是他们还不能实现与医疗系统之间的真正互动，也就是通过网络媒介与自己的医生进行对话。我们有充分的证据表明，在线门诊可以带来非常实际的好处。患者无需前往诊所就可以完成填表和基础分诊。医生得到的信息一目了然，能够迅速判断出患者是否需要后续门诊还是可以立即对症下药。消费者正在逐渐认识到其中的优势。
哈姆格伦: 我们正在想方设法把每个使用者按自己的方式记录的数据统一起来。比如说，我不希望你作为病人自己来保存用药清单，我希望有一个通用的清单，所有的医生、药剂师和你本人都能共享。给你看的那些清单可能与给医生的清单有些区别。
加强医疗卫生领域信息技术应用的一个宏伟目标，就是实现向任何有需要的人提供患者的电子病历。这样，即使你在另外一个州出了车祸，当地的急救室也可以通过网络获得治疗所需的关于你的全部资料。我们现在离这一步还差多远？
哈姆格伦: 技术上绝对没有障碍。系统是现成的，我们也可以提供那些链接，问题就在于接受程度。人们是不是真的做好了准备？急救室是不是都实现了自动化？诊室是不是自动化了？另外，坦白地说，我们的社会是不是准备好了要以一种更普及的方式提供个人信息？我觉得这还要打上一个问号。但是，从技术上来讲，我们已经万事具备了。
兰迪，医疗数据在技术上真的安全、保险吗？
斯普拉特: 它的安全性和保险性，就跟储存在任何系统里的任何信息一样。而且，大量的法律条文都对使用、保存和获取患者信息做出了规定。显而易见，如果是医生和基础护理人员需要，这些信息是要提供给他们的。除了转移病历之外，还要转移病历获取权，也就是患者对使用病历的授权。到底有没有人看过自己无权看的病历呢？可能有。但是，在电子世界里，我们就能知道确实有人看了，而且还可以知道是谁看的。这比摊在护士台上、每个路过的人都可以瞟上一眼的病历要高级多了。 这么说问题不是技术；真正的问题是人们能否适应新的行为方式了？
哈姆格伦: 完全正确。如果人们可以放心地把自己的银行信息交给银行，那么他们迟早都会相信自己的健康信息也可以放在文件夹以外的其他地方。即使他们不相信也无所谓。但是，假如你住在加利福尼亚，碰巧需要在佛罗里达接受紧急治疗，那里又找不到你的病历信息，那事情可就难办了。 人们会相信电子处方吗？
斯普拉特: 但愿如此，而且电子处方已经开始使用了。它将带来极大的便利，还可以提供跟踪记录。作为医生，当我把处方交给你之后，并不知道你是否会去照方抓药。但是将来，只要你确实取走了药品，医生就会收到一个反馈信号。
问题在于时间和医生的工作流程问题。只要手写处方更轻松、招呼护士更方便，医生们还会用这种老办法。但是，如果先进的医生工具可提供足够的支持、足够的指导和对参照资料足够的深刻见解，能够吸引医生使用这些工具，它就会成为医生们偏爱的开处方方式了。因此，在配置了这些诊疗工具的医院里，电子处方率几乎达到了 100%。
你刚才说的是“语音启动的护士”吗？是不是指一个你可以对其发号施令的人？
斯普拉特: 是的。（大笑）
药品销售作为你们的核心业务，利润很低。在提高效率和缩减成本方面，你们有那些地方值得其他公司借鉴呢？
哈姆格伦: 其实就是一种思维方式、一种文化以及可以对人产生影响的技术发展的总和。除了固定资产以外，我们在药品销售中支出最多的就是与订单接收和订单处理相关联的多变的人工费用。这些经营环节中的变量可以通过六西格玛（Six Sigma）等手段来降低，我们使用六西格玛已有十年之久。再有就是要以技术为本。正因为如此，当某个人或某个销售中心表现脱节的时候，我们很容易就能够发现。另外，我们还有像沃尔玛这样的优秀客户，他们的要求很苛刻，多年来一直不许我们增加成本、提高价格，但这却使我们学会了如何最大限度地提高效率。
兰迪，看起来你的担子很重啊，因为采用的信息技术越多、越好，经营效率就越高，是吗？
斯普拉特: 信息技术确实扮演了一个重要的角色，但关键是要找到应用这些技术的确切位置和方法。在我们的企业里，改进流程的文化气氛很浓，公司的六西格玛团队致力于消除数百万剂药品发放中存在的变量和瑕疵。他们寻找操作流程中极其细微的改变，这些改变将会促成多方面的改进。信息技术是改进流程的解决方案，所以它不是原动力，而是一种回应。
在你们所从事的行业，信息技术对于公司战略至关重要。而在类似美国这样的以信息为基础的经济体中，越来越多的公司也正处于同样的位置，这就使首席执行官和首席信息官之间的关系变得尤为关键。那你们之间是什么样的关系呢？你们多长时间交流一次呢？
哈姆格伦: 我们一直用电子邮件保持联系，每周七天，从不间断。我们的关系非常密切。很明显，兰迪在技术上比我更胜一筹，他能不声不响地把技术带到谈论方法和要求的商务对话中。在提高我们经营管理的技能方面，他也做得相当出色，他让我们理解了到底何为技术。技术不是简单地购进一些设备，而是如何运用，以及将对过程产生哪些影响。技术是一种完全不同的思维方式。
斯普拉特: 有效运用信息技术的能力，最终就是达到经营风险和经营收益的平衡。约翰了解风险和利益的不同侧面，他审核一项新技术、新建议和新项目，就和你审核一份商业评估报告没什么两样。所以，他可能没有接受过（技术方面的）深化培训或者没有资深的背景，但如果我们发现做某件事无利可图或者找不到商业理由的话，我们是不会在它上面浪费时间的。
你一直都在从事这个行业。那你会不会根据自己对行业的了解，设法使你或者你的家人享受到别人享受不到的医疗呢？
哈姆格伦: 因为我们身在其中，所以可能比其他人更了解医疗系统的风险和变数。医院发生用药错误的情况十分严重，这样的说法可能会吓到一些人，但我们知道这的确是一个问题，而且由来已久，所以我想，我们的疑虑会比别人大一些。
斯普拉特: 我们在美国各地走访了数百家医疗机构，并同他们建立了联系。一旦我的家人遇到医疗问题，这些联系的重要价值就体现出来了。我可以拿起电话问问他们: “治这种病有什么最新的疗法？”“你会怎么做？”。这都不是一般的渠道，但照约翰的意思，你不能认为只要进了医院的门，就理所当然地安全了。
哈姆格伦: 问题是这种渠道对 3 亿美国人来说是可望不可及的。所以，我们必须降低经营中的变数。最好的医生和最糟的医生之间的差距必须缩小，最好的医院和最差的医院之间的差距也必须减小。我认为，实现这一目标的办法就是提供支持最佳实践的体制。我们说的是，要充实医生们的头脑，向他们提供经证实的最佳治疗方法，比如治疗肺炎的方法。也许我们在旧金山，而他们在犹他州，但没有理由他们就不能在全球范围内寻找治疗某种疾病的最佳方案。这样，就可以拉近在医学院上学时得 3 分和得 5 分的医生之间的距离，让病人获得更好的疗效。
麦卡森公司一瞥
●《财富》美国 500 强排名 第 16 位
● 2006 年销售额: 881 亿美元
● 员工人数: 26,400
● 行业: 医疗保健服务
● 总部: 旧金山
