星展化解"保管箱危机"使用的同情心技巧
香港星展银行发生损毁客户保管箱事件后，香港各界沸沸扬扬，媒体和有关机构、部门均在反思和总结其中经验教训。
金融中心蒙污
据香港媒体报道，星展银行一家分行的83个客户保管箱，于装修期间被当作弃置的保管箱搬走，并于10月2日被当作废铁“压扁”。星展银行一家银行职员次日发现保管箱遗失，赶紧派人赶赴工地，试图“发掘”未被压毁的保管箱，可惜部分已经压毁，寻回的物件数量则有待点算。该银行10月4日下午知会警方及监管机构，晚上和次日早晨陆续通知受影响的客户。
星展银行方面10月6日表示，除了按客户的申索做出赔偿外，还会向所有受影响客户给予一次性的特惠补偿。香港金融管理局也宣布，已要求星展银行（香港）有限公司彻底调查此事。香港金管局将根据调查结果，决定会否采取进一步的监管行动。
当地媒体评论认为，虽然这是极为罕有的个别事件，但却反映银行管理水平的根本问题。事件充分反映了银行方面的雇员素质、管理体制以至风险意识均出现极大偏差。
此事件发生后，不仅只在香港引起全城轰动，也成为一宗国际大新闻，不少国际通讯社都详尽报道，对作为国际金融中心的香港来说，影响不可谓不大，大大打击了香港银行体系的威信和声誉。
有分析认为，其实，香港有不少赫赫有名的国际大企业，其管治水平十分之高，标准甚至远超乎要求，并在国际间获得认同。但失误往往都出现在规模较次一级的大企业身上，即在业内并非顶尖级的公司，这些公司虽然也规模庞大、资产值丰厚，但排名仍未进入前几名，正是这些公司时常爆出一些人为失误事件，令整个行业的声誉和管治水平评分被拉低。
星展银行自收购道亨银行、DBS广安银行及海外信托银行后，于去年7月中才正式完成在香港的业务合并，合并仅一年多即发生此次保管箱意外被销毁事件，使其近年来努力发展的锐气受到重挫，报道称，该行除了要面对客户的索偿外，其商誉所受的损失相信亦无从估计。
危机处理可圈可点
客户信心是银行最重要的资产，面对全港轰动的“保管箱危机”，星展公布了赔偿方案，向来低调的星展香港主席黄钢城也五度向客户道歉，大打“感情牌”，更坦言替受损客户“感到难过”。
《香港经济日报》援引当地公关学者的观点认为，星展处理“保管箱危机”使用了“同情心”的技巧（即尽量理解受害人的苦况），处理手法尚可接受。虽然星展被指反应慢，事发多日仍没有通知客户，但事件在被传媒曝光后，该公司管理层不但多次在电台予以解释，更马上召开记者会，交代出错经过，亦迅即宣布赔偿方案。
同时，执掌星展后较少公开发言的公司主席黄钢城，也在记者会上五度向受害人道歉，对受损客户遗失珍贵物品“感到难过”，坦言“有价值的东西不可用钱衡量”；而制订赔偿方案，亦可减少要求赔偿的受损客户的数量，缩小危机范围。
香港浸会大学传理学院副教授陈家华认为，处理重大危机时，必须反应主动和快速，切忌“拖字诀”，并要保持透明度，尽量向公众提供事件的来龙去脉，减少胡乱猜测引起的负面后果。她认为，星展此次的反应速度和主动性尚可。
面对危机受害人，陈家华认为应注重“同情心”，尽量理解受害人的苦况，星展主席黄钢城对事件的感受正是向受损客户表示同情，有助增加负责任的形象。
不过，陈家华也指出，星展未能于事件曝光前，个别当面接见所有受损客户，让他们有足够的渠道宣泄情绪，以致他们在电视记者采访时，于镜头前争相流露不满情绪，难免损害企业形象。
安抚受损客户或即时善后只是缓兵之计，事件遗留下来的信心危机才是致命伤，陈家华建议，星展应尽快公布避免同类事件再次发生的具体措施，以挽回公众信心。
但也有媒体认为，星展此次危机处理仍有可检讨之处。比如，银行没有即时通知受影响客户，部分客户更是通过传媒报道才得知保险箱被毁，不满情绪可以想像。银行延迟公布出错的原因，很容易给公众一个银行有意隐瞒和逃避责任的印象。
此外，银行虽然公布了赔偿计划，但没有保证不会引用合约内的免责条款，令客户担心若无法与银行就损失数额达成共识，被迫对簿公堂时，可能损失惨重。银行如果有诚意如实赔偿客户损失，其实应该详细交代评估和仲裁的准则，这样客户便不会有被迫就范的感觉。
亡羊补牢
香港《大公报》等媒体评论认为，高效、安全是香港金融界经过多年努力建立起来的共同资产，但近期香港银行业已接连发生提款机、网上银行失窃事件，再加上现时的保管箱被毁，反映管理体制已经出了问题，业界和监管机构不能再麻痹大意，坐视不理，否则最终将连香港金融中心的地位亦会动摇。
为了挽回公众的信心危机，香港银行公会和金管局都必须积极介入，不但要督促星展银行彻查事件，妥善做好善后工作，而且更需全面研究和检讨现时香港的保管箱的保安体制、赔偿程序，以及客户所受到的保障是否足够。如有必要应考虑聘请专业人士检讨管理系统并做出改进建议。
至于其他银行，也应即时检查有关管理体系以防万一。若有必要，银行公会应召开专题会议，收集会员及外界专家意见，以便在全行业改善管理，甚至可与金管局合作定出一套守则。
而金管局、各金融机构以至有关方面均应视星展事件为警告讯号，在其他非保险箱业务上也要增强警戒之心。至于其他非金融行业，星展事件同样可起警惕作用。
