北电网络的客户中心战略
北电网络是著名的电信和网络设备提供商。最近在其公司网站上实现了面向客户服务的网络商务功能，并运用先进的网络反馈、呼叫中心和个性化功能，将客户、分销渠道和供应商中的市场推广、销售、供应和服务等环节无缝地集成一体。
1、北电网络站点的革新
北电网络站点的革新措施有很多方面，下面分别阐述。
(1)电子商务一体化
目前，电子商务仍是单维的，客户选择购物的惟一途径就是访问供货商的网站。而北电网络下在努力让客户享受一种多维的网上购物体验——只要点击鼠标，客户就可以与一位北电网络的客户代表或北电网络的销售合作伙伴交谈，即北电网络将电话和间接渠道的功能与 Intemet的效率和可靠性结合在一起。北电网络公司网站通过虚拟集成电子商务模式将客户、，供应商、制造商及分销商联系起来，向客户展示北电网络公司在语音、数据、公共和专用网络，以及基础设施前端和后端的新产品解决方案，向客户提供从产品信息查询到订货和完成购买的一整套服务。此外，访问者还可以根据自己的兴趣有选择性地浏览具有个性化的北电网络新闻。
(2)只需一次点击
北电网络公司网站运用了北电网络具有突破性的语音按钮技术，只需点击一次，客户即可通过此站点实时访问客户代表，与之进行预约等客房联络。
在北电网络不断改进下，该网站的性能将包括：
①自动跟踪网络资源的使用情况，准确把握客户上网的位置，避免客户不必要的重复工作；
②根据客户需要和购买习惯，发送个性化、目的性很强的产品信息；
③可以在网上配制、查询报价和购买北电网络约4．8万种产品；
④通用的个性化注册，可适用于所有站点；
⑤融合直接和间接渠道。
北电网络公司网站的目的是实现终极零售商间的无缝链接，营建间接销售渠道。客户在网站上研究组合产品之后，可以根据他们已经确立的渠道，从北电网络或某个零售商购买。鼠标一按即可将客户带到适合的授权销售商设在Internet上的柜台，为客户提供购买产品的无缝链接。因此，企业客户无论是从北电网络购买，还是从授权零售商购买，都将获得无缝购物的服务和体验。
(3)提供个性化的企业网
北电网络正为其重要客户建设一个极具个性化的企业网，提供跟踪订货、技术支持，帮助他们了解新的产品解决方案。该公司目前已经开发的个性化企业网超过45个，并将继续开发更多的企业网满足用户的需求。公司这么做的目的是借助企业客户个性化的企业网将确保引导他们找到客户代表。这一新的网站性能可使客户更快地接人网络，了解信息，加强客户服务和支持，从而加快销售周期。
北电网络致力于向全球客房提供一体化网络解决方案，包括语音技术和IP优化网络等领域的关键业务，客户包括公共和私人企业机构、Intemet业务运营商、长途语音、蜂窝和PCS通信公司、有线电视运营商等。新的服务方式将把北电网络与注册的在线客户，以及遍及世界各地超过2000家代理分销商和零售商连接在一起。包括亚洲和拉丁美洲的渠道合作伙伴也加入到这一网络。
2、北电网络站点的启示
北电网络市场部执行副总裁BillConner，在谈到公司这么做的想法时说：“北电网络在为客户、销售渠道和供应商开辟一个新型电子商务的用武之地。运用具有突破性的Intemet 功能，将网络和呼叫中心，以及直接和间接渠道融为一体。虚拟集成将极大地提高效率，为北电网络及其客户节省成本。”这几句话，说出了关键点。北电网络的做法值得其他企业学习和借鉴。具体是以下3方面。
(1)向公司的有效客户提供个性化服务
北电网络向其主要客户提供极具个性化的服务，提供跟踪订货、技术支持，帮助他们了解新的产品解决方案。在这一点上，它定位准确，将客户定位在主要的客户身上，而不是访问公司站点的每一位冲浪者。在有效客户处理这一点上，很值得借鉴。
(2)提供高效的客户环境
在这一点上，北电网络向客户提供了两项技术：“只需一次点击”和“融合直接和间接渠道。”尤其是通过北电网络能方便地与公司的其他客户接触，很有创意，都大大方便了客户，抓住了用户的需求心理。对此，CahnersInStat集团研究分析员GemmaPaulo曾说：“为客户提供一次按键即可访问客户服务代表的能力具有极高的价值。北电网络的总体策略显示了其在处理集成问题上的积极态度。”视客户和企业伙伴关系为企业资源的一部分。
(3)北电网络向客户提供“电子商务一体化”方案
它的网站通过虚拟集成电子商务模式将客户、供应商、制造商及分销商无缝地集成起来。很显然，北电网络已经将客户、分销商及其他企业伙伴视为其网络信息系统的组成部分。这样做，通过网络联系获取整体效率的提高，将对快速变化的市场迅速作出反应。这是一种开放的系统观，与目前比较流行的企业供应链说法是一致的。
3、简评
由于网站本身具有强大的营销功能，因而如何设计和推广网站，往往成为网络营销成败的关键。事实上，网络营销直到目前还经常被简单理解为网站推广，而网址一旦被各大门户网站的搜索引擎收录，企业的网络营销工作也就结束。
正确地建设网站的策略应该是这样确定的：
1．以互联网络的特点为导向
网络营销的广告媒介是互联网络，因而建设网站首先应该依据网络的特性来设计。比如目前国内的网络速度普遍较慢，网站首页设计时就应尽量简洁。目前有不少化妆品网站，首页采用大幅图片或Flash动画，虽然精美，但影响到浏览速度，人家下次就不愿意再来。一个称得上“好”的网站至少应该具备下面3个特点。
完整性。要求资料详尽，结构清晰，链接正确。要把重要目录和最新内容放在首页上，然后逐层链接介绍。比如在联系目录上，应详尽写明企业的通信信息，包括电话、电子邮箱等；在产品目录上，应写明产品的性能、供应、价格，以及付款和送货条件，还有索引图片和促销信息等，用户如果感兴趣，可点击索引图放大。要记住网络营销是一种广告和通路 (销售)融合的营销方式，要尽可能地提供完整的信息并通过网站将信息发送给目标市场成员。
独创性。要求能提供对客户有吸引力和说服力的东西。要将网站看成是一种广告媒体，从网页的标题、文案、图片上体现创造性，同时记住，要让你的产品和服务有吸引力，一定要说出它们的优势和好处。
互动性。是网络媒体也是网络营销的最重要特性，能够让你利用来自而不是关于客户反馈的信息。互联网络的技术特点使建立客户数据库变成非常简单的事情，这些客户资料最好能包括：个人的职务和背景，年龄和婚姻状况，购买记录(产品、数量、价值)，对产品的态度，购买和重复购买的时间，付款方式和信用等。
2．以网络营销的“4C”理论为导向
也就是将原本以产品为中心的营销策略，变成以消费者为中心。想想这种情形是有趣的：企业用电视广告费用的零头创办了网站，接触到全球范围的目标客户群并得到其他种种收益，而随着网络的发展，不但你的网站，甚至整个企业的营销策略都需要进行这种调整，以面对与过去截然不同的未来。
客户策略。把产品先搁到一边，加紧研究客户的欲望和需求(Consumer'sWantsand Needs)。明确你的客户需要什么，想想如何与他们进行双向沟通并创造能够交付客户的价值，从而获得利润。
成本策略。暂时忘掉定价策略，赶快了解满足客户欲望和需求的成本(CosttoSatisfy WantsandNeeds)。客户经常在实惠和满足之间摇摆，他们喜欢折扣，但如果物有所值，也愿意为此付出较高的成本价格。
方便性策略。忘掉固定的分销渠道，而重视客户购买商品和享受服务的方便性(Con． venience)。简单来说就是以客户的方便性为出发点来构建网站。
沟通策略。忘掉促销，在网络时代，正确的词汇是与客户的沟通(Communication)。网络营销是一种“一对一”的客户关系。要通过社区、表单、电子邮件等方式与客户进行双向沟通，与他们建立起一种牢固而稳定的友谊关系，通过交换和利用信息来创造价值。
