Jupiter调查：网上银行时代真的来临
这已是老生常谈：网上银行的时代来临了。
数年来，分析师和银行家一直在预言：网上银行业务即将腾飞。但这从未成为现实，因为消费者对于将所有那些信息放到网上、在网上处理这一敏感业务的想法并不热衷。
但现在无庸置疑：网上银行的时代真的来临了。
据Jupiter Research的调查，到今年年底前，预计使用网上银行业务的家庭数目将达到2,430万户，几乎是截至2000年年底时数目的两倍。银行和业界分析人士表示，出现激增的原因仅仅是熟知，因为总的来说，消费者对使用互联网更加安心了，他们也开始接受在网上理财的观念。
即使是刚开始使用互联网者都会越来越多地发现，有些业务在网上完成更方便，比如支付帐单和查询余额等。而更熟练的用户则在网上搜索，申请诸如物业套现贷款、抵押贷款和退休金帐户等产品。由于网上支付帐单具有便利的因素 人们不用再到处找邮票、自动化的服务使忘记到期日的担忧成为过去，因此，网上银行正迅速成为最流行的网络活动之一。
事实证明，对于银行本身而言，网上银行业务将能获利，原因之一就是其成本较低。根据谘询公司Booz, Allen & Hamilton所做的调查，一桩通过互联网完成的银行业务成本仅为1美分，而通过自动取款机和出纳员完成交易的成本分别为27美分和1.07美元。
另外，银行还表示，当客户上网查询帐户或支付帐单的时候，他们的满意度更高。这样，当他们购买抵押贷款、贷款等利润较高的产品时，他们就更有可能继续选择目前使用的金融机构。
Jupiter的分析师拉吉．丁萨(Raj Dhinsa)表示，如果能了解客户利用银行进行哪些交易，就能卖给他们更多其他的服务。
拿美国银行来说。该银行电子商务部高级副总裁约翰．罗森菲尔德(John Rosenfeld)表示，在他们所有的1,500万个有效的支票帐户中，有400万个帐户是经常通过互联网进行交易的。根据美国银行的数据，自从年初以来，在网上支付帐单的用户数量增加了大约50%，至130万人。
美国银行调查了他们的帐户持有人，发现网上银行用户继续使用原来的银行且帐户余额高的可能性更大，而且，此类用户打电话到客户服务中心、占用电话线路的可能性则比较小。罗森菲尔德表示，网上银行加深了与客户的关系，改善了客户的满意度，但仍然能为银行带来利润。
其他银行情况也相仿。富国银行称，该银行拥有大约330万活跃的网上银行用户，约占其支票帐户总客户群的三分之一。富国银行的研究发现，网上银行用户的自然缩减率要低50%，而且拥有更高的帐户余额，余额的增长率比不上网的用户高50%。该银行主管客户互联网服务的执行副总裁阿维．摩德塔巴伊(Avid Modjtabai)表示，跟那些不访问公司网站的用户比起来，网上银行用户从富国银行购买抵押贷款或信用卡等其他产品的可能性更大。她说，总的说来，网上银行用户满意度更高，与银行维持关系的时间更长。
但是，很难说清楚网上银行客户在多大程度上改善了银行的利润。包括美国银行和富国银行在内的许多银行都没有在它们的财务报告中单列出跟互联网相关的收入。美国银行的罗森菲尔德表示，在大多数情况下，网上业务是间接地改善利润，比如与减少接待客户和接听客户电话的人员相关的成本节约，以及那些网上客户通常会购买的贷款等利润较高的产品。富国银行的摩德塔巴伊透露，他们只有互联网部门盈利。
网上银行并不总是看上去那么万无一失。和许多互联网概念的公司一样，网上银行也未能实现最初的构想。只有网上业务的银行和信用卡公司在推出之后纷纷倒闭，传统的银行对通过网站吸引新客户的预期也过于乐观了。
Booz, Allen & Hamilton的银行业分析师克里斯．达拉斯-费尼(Chris Dallas-Feeny)表示，银行界最初认为，通过合适的网站，他们能赢得额外的、只使用网络的客户。但实际上，许多网络服务的使用者是现有的客户，他们把网上银行当作查询数据的另一渠道。
同时，银行在说服客户为帐单支付等服务付费方面也步履维艰。美国银行在去年5月份取消了对帐单支付服务的收费，而富国银行仍因这一服务对网上用户收取每月5.95美元的费用。摩根大通和花旗集团旗下的花旗银行都对大多数个人支票帐户提供免费的帐单支付服务。
银行方面表示，收费与客户最初不愿意使用网上业务没什么关联。富国银行称，该银行对一半以上达到最低余额和其他要求的客户取消了帐单支付服务收费。富国主管消费者银行业务的高级副总裁吉姆．史密斯(Jim Smith)称，最主要的障碍和价格无关，而和教育水平及认识程度有联系。一旦人们意识到，他们每个月能把支付帐单的时间减少1小时，他们就会青睐这一服务。
Jupiter的丁萨也认为熟知是关键因素。例如，有些互联网用户对网上银行的安全性没有信心，但第一次在网上完成交易后，他们会变得更认可网上理财的观念。他说，这是一个渐变的过程。
当然，并不是说没有抱怨的声音。伊利诺伊州的网管杰夫．墨菲(Jeff Murphy)就表示，使用网上银行给他带来的痛苦超过便利。他说，他在使用当地银行的网上业务时就遇到过一系列问题。
