网络营销之危机公关四种模式
转危为机，实战网络营销课带您从容面对企业危机
刘东明、林景新网络营销高级训练营销将从危机预警系统的建立、新媒体时代的关系维护、危机公关的策略与处理方法、危机处理中的网络舆论管理四大模块出发，让企业从根本上预防危机，当危机发生时，更能从容应对，转危为机。
刘东明、林景新解密新时代企业企业危机公关的四种模式
一、产品危机，从根做起
企业在生产经营决策中，产品危机分为两类：一类是由于企业在产品质量或功能上与消费者产生纠纷甚至造成消费者重大损失，进而被提出巨额赔偿甚至被责令停产的事件，这是各种危机中最为常见的一种。另一类是由于企业在生产经营决策中对产品的品种、包装、结构、生产经营的程序、技术、布局、规范等方面与市场需求脱节，短时间内造成产品大量积压，使企业生产经营的运转发生严重困难。
产品危机的诱因：
1.生产技术、工艺落后
企业的生产技术是决定产品质量的关键之一，由于我国的一些企业在技术创新方面的投入不足，导致一些生产技术和工艺落后，出现产品粗糙，次品率高，质量得不到保证，一旦流入市场就会对消费者造成损害，处理不力就会引发产品危机。
2.生产流程不科学
从企业材料的输入到最终产品的输出，是由研发、原材料采购、制造、入库到出库一系列活动组成的一个流程，其中任何一个环节出问题都会最终影响到产品的质量。
3.人员素质不高，产品质量危机意识欠缺
在产品的生产经营过程中，员工的素质直接关乎到企业的产品质量，如果没有一支高素质的研发团队，没有娴熟的技术工人和全体员工强烈的质量危机意识，那么产品的质量将会无从谈起。
4.产品质量管理体系不规范
现在企业面临着国际化的大市场，对企业的产品标准有了更高的要求，企业要建立符合国际标准的质量管理体系，并要注意环保的要求。纵观国内发生的产品危机事件，一些企业发生危机主要是其产品质量体系混乱，缺乏标准，或者执行不力。
企业应对产品质量危机的策略：
刘东明、林景新老师建议，当企业在产品质量或功能发生问题而产生的危机，可以采取以下策略：
1.产品召回
迅速召回有问题的产品是防止产品质量危机进一步蔓延的有效措施，同时，有助于企业在公众心目中树立负责任的形象，使消费者对本产品和品牌不但不会“憎恨”，反而会增添一分信任。
2.抚慰受害者
企业出现产品危机，导致社会公众利益受损时，企业必须承担起责任，给予公众一定的精神补偿和物质补偿。面对危机的受害者，企业应诚恳而谨慎地向他们表明歉意，冷静倾听其意见，耐心听取受害者关于赔偿损失的要求及确定如何赔偿，以争取社会公众的理解和信任。在进行善后处理工作的过程中，企业也必须作到一个“诚”字。
3.召开新闻发布会
产品危机发生后，最关心此事的人，除了企业之外，还有新闻界、受害人和竞争对手。因此，危机发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相。并邀请当地各媒体记者，召开事件说明会或者是新闻发布会，真心诚意地向大家进行事件的讲解与分析，建议媒体在没有得到确定结果前，中肯的对事件发展的本身进行报道，而不要抓住本品牌及其产品不放。通过召开新闻发布会，企业掌握了宣传报道的主动权，让公众了解了危机发生的具体情况，及企业解决问题的措施等内容。发布的信息应该具体、准确，随时接受媒体和有关公众的访问，以公众利益至上的原则解决问题。诚心诚意才是企业面对危机最好的策略。
二、企业声誉危机，防患于未然
企业声誉预警：防患于未然
无论是因产品质量，还是经营手段，抑或行业道德，而深陷囹圄的各路行业豪杰，都难闯声誉式微的生死龙潭，一旦触发企业危机，对企业造成的负面影响将是巨大而惨痛的，而在这个充满了火药味的商业竞争世界里，企业的危机随时有可能牵一发而动全身，引发整个行业的动荡和地震。
随着网络的日渐渗透和发展，互联网正以其自由、互动的独特性成为各阶层利益表达、情感宣泄、思想碰撞的舆论渠道。对于中国企业而言，自由开放的新媒体时代也标志着声誉危机高发期的全面到来，如何防范危机成为企业必修课。透明化时代的企业管理，除了品牌文化建设、产品质量控制、消费服务体系，企业声誉管理将是刻不容缓的市场新课题。
企业声誉危机的原因：
品牌历史积淀薄弱。较之多数已有百年基业的国际品牌所拥有的品牌文化内涵所形成的强大的危机抵御屏障，国内企业往往缺失了最重要的历史积淀，一旦危机来袭，平时只重趋名逐利的本土企业只能走向市场不归路。
品牌管理能力低下。国际品牌的背后是完善的管理机制，纵使品牌出现问题，往往能够迅速地将危机的影响控制，从而避免了危机辐射整个企业运营。而大多本土企业背后却是管理缺位造成的品牌黑洞。
品牌声誉战略缺位。国际品牌多推崇长远发展导向，注重品牌名誉、美誉度及忠诚度的声誉建设，从根本上加固企业抗风险能力。而中国本土企业似乎习惯于鼠目寸光的短浅行事，当危机来袭，声誉战略缺位使得急功近利打造的金钱帝国便顷刻瓦解。
企业声誉管理：
声誉管理如同个人成长，将是企业阶段性积累与必经之过程，而在当中起决定性作用的并不是企业说了些什么，而是实际上做了些什么，以及说和做之间是否一致，并将言行一致性贯穿于公司政策和各种商业行为。而声誉管理本身则是一个有机整体，美国学者查尔斯·J·福诺布龙在其名著的《声誉与财富》一书中指出，提高知名度、塑造独特性、建立诚信度、保持透明度和保持一致性是企业开展声誉管理的五个重要原则，企业声誉长青不可仅凭其中某一黄金法则的单枪匹马，而是五大原则的综合运用。
三、企业诚信危机，从心做起
诚实守信本是中华民族的传统美德，是社会主义精神文明建设的重要内容，然而，在我国社会主义市场经济建设取得巨大成就的同时，由于制度的不健全,在社会其他各个领域尤其是经济领域生出造假、卖假、行骗、违约、失信等人和事，造成当今企业诚信危机这个不争的事实。诚信危机的存在，阻碍着企业的发展、壮大。在互联网时代，诚信更是贵如黄金。
企业诚信危机产生的根源：
道德缺失——产生诚信危机的历史根源
随着传统道德地位的衰微,为诚信危机的滋生提供了土壤。在中国历史上，中国人是讲诚信的，但现在我们一直放纵诚信。契约关系发展的迟缓，就是放纵诚信的表现。也是由于放纵诚信，终而导致不信任。诚信危机正是因为放纵、轻视所致。
不规范的市场经济——产生诚信危机的经济根源
道德总是来自于人们的经济生活，道德依赖于经济。由于我国市场规范尚未取得权威地位，在其发展初期便易于出现社会道德的进步与退步同时并存的现象。又由于与市场经济相配套的法制体系尚未完善。加上国家对经济的宏观调控力度不大,政府对市场的监管也不力，这就给经营取巧、不规范运作、买空卖空、尔虞我诈、偷税漏税、敲诈勒索和贪污腐化等不法经济行为提供了可能性空间。这就使得人们为追逐利益而不择手段，随之而来的是不正当竞争、不公平交易甚至违法乱纪的经济行为等各种各样的不诚信行为盛行起来。虽然国家不断加大对经济不法行为的打击力度，但未能从根本上遏制不法行为的发展,因此,诚信危机尚普遍存在。所以，必须加强他律的强制性约束，走法制之路，用法制规范市场，规范企业行为，道德滑坡的现状才得到改变，社会的整体道德水平才会提高。
唯利是图——产生诚信危机的思想根源
企业的目的是实现利润最大化。追求利润最大化很容易诱发唯利是图，不守诚信；目前市场经济还没有被规范化，又缺乏信用制度制约，就使得各种非法活动滋生成长，其中种种不诚信行为一时非常猖獗。在这种不规范的市场经济中，唯利是图无论从思想影响，还是在行动体现上，都以不守诚信为特征。
诚信危机的管理：
没有规矩，不成方圆。任何道德体系的维护都要靠自律与他律相结合才能得以维护，他律即需要有操作性强的规则和制度，使失信者付出高昂的成本，使其在有形和无形的利益上获得最大的制约，使未失信者引以为戒。
1、建立社会道德规范体系，加强诚信道德建设
道德规范所体现的实质也就是最核心的诚信道德精神。因而，强化诚信道德精神的同时，必须强调诚信道德规范。培养公民集体主义精神，讲公平，讲和谐，讲诚信。
2、加强法制建设,增强诚信的法律保护机制
企业诚信环境既来自于企业道德，又来自于法律规范，由于我国建立市场经济的时间短，各项法律制度很不完善，严重滞后于经济的发展，从而造成在很多方面无法可依。因此，我国的立法机关应尽快加强立法工作，建立健全维护诚信社会和信用经济的法律制度。
四、企业形象危机，做好面子工程
企业形象在营销中起着举足轻重的作用，而且企业形象作为无形资产的重要性已经超越有形资产，成为企业的核心竞争力之一。回顾数年来中国知名企业遭遇的形象危机，有的危机能够被迅速被化解，有的危机则不断升级深化、甚至演化成为影响广泛的社会舆论危机，对企业的声誉、美誉度造成了严重的打击。在一个透明化的时代，企业不仅要重视企业形象的管理，同样必须重视企业形象的建设。
企业陷入形象危机的原因
1、忽略企业形象的作用
虽然形象经济已经广泛深入到当今的经济领域，但很多企业家并未真正意识到企业形象的作用。
2、对企业形象不注意保持导致功亏一篑
要保持良好的企业形象，并非一件易事，它需要长期不懈的努力，稍有松弛懈怠就有可能前功尽弃。
刘东明，林景新支招企业形象危机防范的措施：
（一）强化危机意识，做好危机防范的情报收集工作
做好形象危机防范工作，首先是培养危机意识，危机意识是形象危机防范的起点，危机意识是这样一种思想和观念，它要求个体或组织从长远的、战略的角度出发，在口常工作、生活中，就抱着遭遇和应付危机状况的心态，预先考虑和预测可能面临的各种紧急的和极度困难的形势，在心理上和物质上做好对抗困难境地的准备，预先提出对抗危机的应急对策，避免在危机发生时因束手无策、不能积极回应而遭受失败。在太平无事的日子里，通过将“危机意识”引入个体或组织日常的形象管理中，已成为许多个体或组织维护自身形象的一个普遍法则。做好形象危机防范，还需要进行广泛的情报收集工作，然后对已收集的情报进行详尽的分析和评估，并将结果迅速上报或分送有关决策者。
（二）全面对可能发生的形象危机预测，形成易于执行的危机反应计划
面对可能危及企业的形象危机事件，做好预测规划工作更为关键。借鉴其他企业的经验教训，预测可能出问题的环节，对症下药地制定相应的危机防范措施，并尽量使其易于操作。
任何企业的发展，危机都是其不可规避的成长历程。实战网络营销专家刘东明、林景新老师提醒，面对危机，怯懦逃避与蛮横对抗都将成为企业消亡的导火索；唯有直面危机，果断采取应对行动，转危为机或者把危机带来的负面影响控制到最低。这才是企业立于不败之地的市场箴言。
