第四章 情报管理情报管理制度
一、情报管理制度
□ 报告义务
业务员对“顾客情报报告书”的各项目应不断地注意并向上司报告。?
□ 报告的种类及方法
(一)日常报告：口答。?
(二)紧急报告：口答或电话。?
(三)定期报告：依照“顾客情报报告书”。?
□ 顾客的级别分类
依顾客的信用状况，将其分为3个等级。?
(一)A等级：以公司的大小，对信用问题能安心者(与本公司现在的交易大小没有关系)。?
(二)B等级：普通的信用状态。大多数的优良顾客属于此项。?
(三)C等级：要注意的店。?
1. 中间批发商(比较大的店也将其列入注意团体里)。?
2. 尚欠帐款者(达50万元以上)A等级以外的公司。?
3. 尚欠帐款者达20万元或未满的公司，其大小比例与本公司的交易额比较多的店。?
4. 从业人员20人以下的小公司或个人商店。?
5. 有前例的公司?
6. 评判不好的公司?
7. 新开发顾客(不问其规模如何，一年间将其列为C等级。)?
A等级的“业界的一流公司”及B“大多数的优良顾客”并不由所长来做判断，而由营业主管来分级，指定以外的顾客都列为C等级。?
□ 定期报告
(一)业务员对于ABC各等级的分类，依照“顾客情报报告书”向所长做定期报告?
(二)主管对上项报告做整理，依下列事项经由总经理向董事做报告。?
A等级：6个月一次(每年9月、3月)?
B等级：3个月一次(每年1月、4月、7月、10月)?
C等级：每月一次?
(三)报告书于每月底向营业主管提示，营业主管从第2天算起5日内向总经理提示，总经理阅览后送到总公司。?
□ 日常报告
以“顾客情报报告书”的各项准则实行。?
□ 紧急报告
拒付发生，拒付的可能大的支票的延期提议等紧急情报，依各情况
尽可能以最迅速的方法做报告。??
二、客户名簿处理制度?
□ 目 的?
交易往来客户名簿是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将交易状况记录下来。例如：往来客户的信用度，及其营业方针与交易的态度等资料都在这里面。也就是说交易往来客户名簿是要将交易往来客户的现状经常性的记载出来。?
□ 交易往来客户名簿的种类
(一)交易往来客户名簿是以交易往来客户原始资料(以卡片方式一家公司使用一张)和负责部科别的交易往来客户一览表来区分。在总务部财务科里记载、订正等。前者留在总务部经理室备用，后者则分配给各负责部门使用。?
(二)交易往来客户原始资料是将交易往来客户的机构、内容、信用，与本公司的关系等详细记入，而交易往来客户一览表则将这些简单的列入记录。?
?
□ 交易往来客户原始资料的保管和阅览
各部门在必要的时候，可随时向经理室介阅的常备的交易往来客户资料，在这种情况各负责以外的人如要阅览时，则必须经过总财务科的承认才行。?
经理对于资料的保管要十分留意，避免污损、破损、遗失等。?
?
□ 做成记录及订正
(一)无论买或卖，对于开始有交易往来的公司，各负责者要在“交易开始调查书”里，记入必要事项，并且取得单位主管的认可并禀报董事长。?
取得董事长的承认后，依照调查书，在财务科里将交易往来客户原簿作成，并在交易往来客户一览表里记入。?
(二)财务科应一年2次(2月、8月)定期对交易往来客户作调查，如果有
变化的时候，在交易往来客户原簿及交易往来客户一览表里记入、订正。?
(三)财务科对于有关交易往来客户的记入事项的变化，或有其他新的事项时，随时记入之。?
(四)交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候，财务科应该尽速将其从交易往来客户原簿及交易往来客户一览表中除去，并将其交易往来客户原始资料分别保管之。?
? □ 各负责者的联络
各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向财务科传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性而努力去做。?
?
□ 不要资料的整理及处理
交易解除后的资料要以“交易中止”或者“交易过去”的资料里分别放入并整理。完全不可能恢复交易来往的名簿，取得主管经理的承认后将其处理掉。?
?三、订单情报处理制度
□ 通则
(一)有关订单的情报的获得、报告、整理、订单活动有关事项，依本要领所定条例来实施。?
(二)本要领订立以下的事项：?
1. 订单情报获得的活动方针的决定及指示，及以此为基准做负责区域的指示和通路的把握。?
2. 打听及各种的调查方法。?
3. 情报报告的做成记录。?
4. 报告的整理及帐目记录。?
5. 记单获得的促成及联络。?
6. 对于内外情报提供的奖励制度的实施。?
(三)行销企划部门依照本要领的实施和管理来工作。?
?
□ 打听的方式和处理
(一)对于订单情报的获得的活动方针是经由部长的裁决来订立，全体应彻底实施。这个是有组织的计划之、实施之、在固定的期间，营业部员要每月举行一次。?
(二)打听及调查的要领，另行订立、并对负责者实施训练。?
□ 调查的整理
(一)在做打听调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向行销企划部门报告。?
(二)调查所得资料也是同样的应将其资料送给行销企划部门。?
? □ 联络
(一)行销企划部门在从营业各单位得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，当然亦要评估报告价值。如果认定其为有价值时，应对营业单位做各种行销计划。?
(二)营业单位在接到贩卖活动的目标指示的时候，应订立日程表并通知其计划日程，以此做为活动基准，而其结果亦要经常向行销企划部门做报告。
? □ 管理
(一)行销企划部门亦要对其预定日程和实际业绩，经常做评估并且管理。
(二)对于所提出的情报，经过审查的结果，如果承认其适宜且有效的时候，应支付费用。?
一般的情报，以此为基准，当接受订单时，亦应呈上谢礼。
?四、个人调查实施方法??
□ 个人调查的要项
何时调查、什么目的、何种对象、以什么方法来实施等的计划的建立。然后再将其具体的策略做检查分析，收集资料的工作。然后再将收集得来的资料做整理，作成报告书。?
□ 个人调查的进行
对于个人调查的实行，各调查员如果发问不关连的问题的话，回答者将会做各种不同想法上的判断，问题的规格必须做到统一。?
(一)调查监督员和调查员开协议会议，将调查的目的、调查方法、问题事项、回答书回收时间等做好协议，并对各调查做同一行动。?
(二)调查员?
1.调查员应对问题内容做好理解，决定问题顺序。?
2.研究要调查地区的地图、交通工具、调查对象的在家时间等，以便达到花最少的时间精力，而收获最大的成效。?
3.准备调查用的印刷物。?
4.实际调查时，要做到不看问题书，也能很顺的将问题问完。?
(三)以上各项准备完成后，才能在实际中实行，其方法依下列各要领：?
1.接近方法?
(1)不能像是在审问犯人似的问问题，也就是说，要保持尊重的态度。?
(2)首先考虑初见面的问候，给人好的第一印象，并有自信。?
(3)在人群当中，有配合调查的人，也有不配合的人，更有反对排斥的人，对于各色人等要随机应变，将调查工作做好。?
2.问问题的方式?
(1)从第一个问题就可知道其对调查的主题有多少的关心度或者多少的知识，所以问题应该是平易的自然的。?
(2)让对方在不知不觉之中，进入调查的主题。?
(3)不对问题的内容作说明。?
(4)依问题书的问题顺序发问。?
(5)问题以外的事项不做交谈。?
(6)问题书里的问题，一题不漏的问完，对问题不做自身的考虑，会影响对方的心情。?
(四)对方如果说得太离题时，应将其拉回主题上面，并注意说话技巧。
(五)不和对方做争论。?
(六)如果是对问题做了不适当的回答时，自己应判断其说话的态度，真实性等，而移向下一个问题。?
(七)“不知道”回答时，在任何调查中都占有10％左右，这是很普通的事，但却可判断教育的普及程度，常识的程度等，不可轻率的处理。?
(八)如果有模棱两可的回答时，应引导其“在原则上同意吗”等的回答。? (九)如果是使用卡片的情况，在对方书写时不可凝视，使对方能在正常下顺利的写完，并且将时间定为10分钟左右。?
□ 记录的处理
(一)一般当自己的回答被做记录时，都是比较不经思考的问题回答，也有因为被记录，而不愿做回答的人，所以向对方说明其回答是绝对保守秘密的，取得其理解。?
(二)如果因记录还是拒绝回答的时候，就应该放弃记录，而将其记在脑里，一旦离去后，速作记录。?
(三)如果对做记录不反对的话，可以将问题书拿出，表示调查员并不会加入自身意见，而将其回答依样记入。?
(四)选择性回答的记录处理。?
(五)自由性回答的记录处理。?
前面的问题应向对方说明其宗旨，取得理解后，再要求回答。?
(六)确实听取所说的话，并迅速确实的记录。?
(七)避免漏掉记录。?
努力的要求回答，对方也很诚意的回答，却因调查员的不注意，而漏掉记录，所有努力都是白费了，造成调查的不正确，这是调查员的大失误。?
(八)个人的自身事项?
男女性别、职业种类、年龄、生活程度、家族关系、教育程度、财产关系等，要做好记录，并严守秘密。?
(九)面试结束后，应表示谢意，使用了对方宝贵的时间，并保证绝对保密，并希望将来能再协助。?
(十)依照上列事项，调查大概终了，但调查员的工作并不是到此为止，在当天不可疏忽做下列的整理。?
1.整理回答卷。?
2.做回答者的观察记录。?
3.整理调查对象表。?
4.做当日的报告书，向调查监督者揭示。?
? □ 调查员的资格
(一)遵从调查监督者的指示，忠实的实行调查事项对于回答偏向一方，在无意识的情况下造成的错误，不能完全达成调查目的等，为避免上面事项，这是非常必要的。?
(二)圆满的人格者?
如果有圆满的人格的人做调查员的话，可以给予对方好感，变得亲密，得到好意的回答。?
(三)能忍耐者?
调查员并不是要和对方做争论的，也不是调查对方或询问对方，而是要听对方说话，对方有时会自傲，会对调查做批判或议论，不要让对方觉得焦躁，而是要有引导对方进入主题回答问题的忍耐性。?
(四)宽容的人格者?
调查时，其对象有可能是官方的人，有可能是公司或个人。如果以职业来区别，可能是公务员、商人、农民、打工的劳动者等都有可能，应对其人做服装上、言语上、态度上的转变。想得到正确的回答，就必须有宽容的态度。?
(五)有正确判断和理解力的人物?
调查员在做调查时，对方所说的事情，要能做正确的判断，对方如不能用嘴巴说出想表现的事，也要能做明确的判断、理解。或者言语技巧很好的人，也要有把握主旨的能力。?
(六)具有丰富的一般常识?
调查员必须要有丰富的常识，如果缺乏常识，则不能得到正确且满意的调查结果。??
?
五、竞争对手调查实施要点??
□ 从经营者的动向来把握情报
(一)虽然是没有什么变化的事情，如果仔细做分析的话，将会有一些深入的发现，至于能否发觉问题就要看营业员了。?
(二)对经营者的评价往往是信用调查中最困难的一环。?
(三)对经营者进行评价时应和本人保持密切的接触，而依此来做判断虽然是原则性的，但如果不可能做到或者有困难的情况时，应配合联系依几个已知的要素来做推测的方法。?
(四)如果将经营者评价做区分的话，可将其大致分为：?
1.经验。2.能力。3.性格三点。如果能做到不偏向任何一方，而取其平均的话，就可称其为优秀的经营者了。?
(五)“经验”并不只意味着经历。虽然说其有十年的事业经历，但是过去在事业上有没有失败过，或者在经历上有不凡的风格和实绩，这些都是非常重要的评估资料。?
(六)“能力”有着许许多多的要素，行销能力、计数能力、劳务能力、管理能力、金融能力等是主要的，这些可从日常的营业活动中得知。?
(七)经营者的“性格”，是可以从营业员的身上反映出来的。营业员的言语、作为、动作中就可判断其经营者是否为一个不平凡的人物。?
? □ 从营业状态中抓住情报
(一)所谓营业状态，并不是指和本公司的交易额的多少，而是指顾客将售货款提高而得到利益，是否顺利的上升的事情。?
(二)营业状态是经营实态把握的第一步，这是很容易从外观上抓住的，唯独营业员的判断是重要的。?
(三)判断营业状态的基准，大致可区分为：1.营业情况；2.与交易往来户的关系；3.决裁条件、支付情况；4.与交易往来银行的关系和评价；5.业绩现况等。?
(四)“营业情况”因范围广大，所以要将其重点抓住。不但不可轻视本身的感觉，同时绝对禁止只从外观上来做判断。广泛的同同行业和交易往来户，再加上交易往来银行的评价，来做最终判断。?
(五)从“交易往来户关系的好坏”就可以看得出其公司的将来极为重要的进货处的质量上、信用上是否有问题，而没有实力者是不行的。贩卖处也不只是贩卖处，连和他有交易来往的地方的好坏也要调查清楚。?
(六)“决裁条件、支付情况”即可知其经营恶化的前兆。应注意其原因和理由及看其经过情况，是非常重要的。?
(七)“与交易往来银行的关系和评价”虽然在调查上是相当困难的，但却可以知道许多事情真相。?
(八)“业绩、现况”从头到尾所说的就是这点。营业员的顾客管理的原则就在这里，如果做不到，那就不算是个合格的营业员。?
□ 从会计方向来抓住情报
(一)要从会计上来抓住情报的话，大前提就是要能拿到损益表。?
(二)将自己的经营实绩展示给别人看并非是不好的事。营业员必须能有这种说话的工夫。
(三)在此之前，交易开始时即应确实将损益期中的损益表的交付、明确定立规则。所有的成员，都应有此概念来执行。?
(四)如果不能拿到损益表，也可从许多情报中来做推测，情报的组合建立是营业员和管理者本身的事情。?
(五)连续三至四期赔钱的企业是相当危险的。除了一些大企业或者优良企业，否则连续的赔钱，在金钱上当然没有理由能支持。?
(六)如果支付期间是长期性的话，必须要有周密的检查追踪。本着公司的立场，是以缩短其支付期间为原则。?
(七)在平常，就要做到严格地检查计算错误，而且要确实遵守已约束的支付条件。?
(八)以损益表为基准，财务比率分析和损益表的分析是营业员必须的基础知识。?
(九)损益表亦不可囫囵吞枣。?
? □ 分析资产状态，获得情报
(一)从借贷报告表中可得知资产有流动资产和固定资产，固定资产更可分为有形固定资产、无形固定资产、投资等。?
(二)如果能拿到财务报表的话，就可以从数字上来作判断。?
(三)一般对于流动资产的把握是很困难的。但是以决裁条件例如(现金的入帐、支票付款期很短等)都可看出是不是好的往来对象。?
(四)从外表唯一可以衡量的事物就是商品的库存量。不但要看实际的库存量，亦要检查其入货、出货的情况。?
(五)固定资产在此指的大部分是事业用(并非贩卖用的)的土地和建筑物，在所辖的登记所里取得其不动产登记簿誊本。?
(六)能知道其固定资产的价值额也是很重要的事情。?
(七)在借钱的时候，不论是个人或者法人，在常识上一定有其担保的抵押品。如果分析其登记簿就可发现相当不可思议的事情，像企业的资金操作的状况，都可以分析出来而做判断。
(八)不要觉得一点点的费用和劳力是可惜的，而应要有那种对全部交易往来户做调查的气度才可。?
(九)如要知道无形固定资产、投资的事情，几乎是不可能的。?
?六、市场调查及预测工作管理制度
搞好市场调查及预测工作，并据此作出正确的经营方针，是企业提高经济效益十分重要的环节。为对广泛的市场信息进行有效的管理，从而作出近乎实际的市场预测，特制定本工作管理制度。?
第一条 市场调查及预测工作在经营副厂长领导下由销售科归口，全质办、研究所、计划科、信息中心等有关科室参与共同完成此项工作。?
第二条 市场调查及预测的主要内容及分工：?
1.调查国内各厂家同类产品在国内外全年的销售总量和同行业年生产总量，用以分析同类产品供需饱和程度和本厂产品在市场上的竞争能力。此项资料每年六月前由工厂信息中心提供。?
2.调查同行业同类产品在全国各地区市场占有量以及本厂产品所占比重。此项资料每年六月前由工厂信息中心提供。?
3.了解各地区用户对产品质量反映，技术要求和主机厂配套意见，借以提供高产品质量，开发新品种，满足用户要求。此项资料由全质办和研究所分别在每年六月前提出。?
4.了解同行业产品更新其改进方面的进展情况，用以分析产品发展新动向。此项工作由研究所在每年六月前提出。?
5.预测主机配套，全国各地区及外贸销售量，平衡分配关系，此项工作由销售科在当年六月前予以整理并作出书面汇报。?
6.搜集国外同行业同类产品更新技术发展情报，外贸对本厂产品销售意向，国外用户对本厂产品的反映及信赖程度，用以确定对外市场开拓方针。国外技术更新资料由研究所提供，外贸资料由销售科提供。?
第三条 市场调查方式：?
1.抽样调查：对各类型用户进行抽样书面调查，征询对本厂产品质量及销售服务方面的意见。根据反馈资料写出分析报告。?
2.组织厂领导、设计人员、销售人员进行用户访问，每年进行一次，每次一个月左右，访问结束，填好用户访问登记表并写出书面调查汇报。?
3.销售人员应利用各种订货会与用户接触的机会，征询用户意见，收集市场信息，写出书面汇报。?
4.搜集日常用户来函来电，进行分类整理，需要处理的问题应及时反馈。? 5.不定期召开重点用户座谈会，交流市场信息，反映质量意见及用户需求等情况，巩固供需关系，发展互利协作，增加本厂产品竞争能力。?
6.建立并逐步完善重点用户档案，掌握重点用户需要的重大变化及各种意见与要求。?
第四条 市场调查用户预测所提供的各方面资料，销售科应有专人负责管理，综合、传递并与工厂信息中心密切配合，作好该项工作。?
七、企业部业务接洽追踪办法
(一)为使各企业部充分了解本部产品之推销情况，分析业务绩效，及增强各企业部间横向联系，特订定本办法，以收控制与拓展之效。?
(二)营业目标：?
1.各企业部应按照年度营业计划目标，逐月订立每位营业人员销货目标，并加以控制。?
2.各部营业人员应将每日接洽业务情况详细填入“业务接洽追踪记录卡”，于次日呈阅副总(协)(经)理，如当日无订货实绩或接洽时，亦应于三日内必须呈阅一次。?
3.各企业部副总(协)(经)理应于每日订定固定时间，召集营业主管及营业人员依据“业务接洽追踪记录卡”所列情况，开会检讨当日营业情况加以研究与决定。?
4.公司各企业部营业人员，应同时对有关客户推销其他企业部之产品，并联合争取，以达到整体目标。?
(三)填写记录卡注意事项：?
1.业主、负责人、地址、电话等均应详细填入。?
2.工程或货品内容(规格)尽可能详细填入，必要时可附简图或样品，以便研讨。?
3.工程开工及完工日期，或交货日期，应予注意，以便工厂配合争取业务。?
4.为便于分析及配合争取业务，依工程或产品成交可能性予以区分为A、B、C、D四级。?
(1)A级以成交可能在80%以上者。?
(2)B级以成交可能在60%以上，并需再加努力及上级主管协助可能成交者。?
(3)C级以成交可能性在60%以下，并需长期努力追踪或上级主管协助始能成交者。?
(4)D级为各种原因影响致不能成交者，但需具体事实，可作为改进及研究的参考。?
5.各企业部所填的记录卡为机密文件应慎密保管。?
(四)联络及追踪：?
1.营业人员应按记录卡所登记内容，采紧迫钉人方式务必求得争取到业务为止。?
2.营业人员对所接的业务应设法了解已有或可能已与业主发生关系之同一目标竞争者，设法防止其先声夺人，更应探听其人事关系，以备采取策略之参考。?
3.各级主管除随时执导其所属营业人员采取各种方法，以求获得业务外，每日应按卡上记载情形督促营业人员如期与业主联系。?
4.营业人员外出时应委托本部同仁或主管如有业主外来电话，请代接听并予记录，以便继续联络。?
5.检讨记录卡内容时，务必商得策划结果，必要时可请示上级执导之。? (五)奖惩：?
1.营业人员得按照“责任奖金的计算及分配办法”之规定，发给营业人员责任奖金，计算方法因各企业营业性质不同，得分别制订各部应公布奖金标准，使营业人员明了，以示激励。
? 2.营业人员如销售成绩优异，有事实可稽者，得按“员工核薪及升迁细则”规定办理后，由各部主管签报总经理核定从优加薪及升迁以示鼓励。?
3.如甲部推销乙部之产品，或外界人士及公司同仁(不含业务人员)推销产品，成交后应照规定发给奖金，其奖金标准由各部订定核准后公布。使共同努力开拓业务。?
4.如营业人员连续六个月不能达到营业责任额时，应即时改调他职。?
(六)本办法经呈奉核定后公布实施，修改时亦同。
