第五章 营业管理方法营业管理方法
一、管理方法??
□ 客户资料建立办法
(一)本公司业务员须于第一次交易完成后，依“客户资料卡”所列项目，调查后填写之。?
(二)老客户于新状况发生时，须立即增补修订。?
(三)各分公司主管应协助和监督业务员做好“客户资料卡”的建立工作。? (四)总公司将不定期抽查，列入考核。?
? □ “业务员拜访日报表”填写办法
(一)分公司经理及干部必须严格督促每一位业务员逐日填写“业务员拜访日报表”。?
(二)各分公司须将全体员工的拜访日报表每周传真一次回总公司：?
(三)营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。?
? □ “主管拜访日报表”填写办法
(一)“主管拜访日报表”适用对象与状况：?
1.营业部经理陪同分公司人员拜访客户。?
2.分公司经理、干部陪同业务员拜访客户。?
3.分公司经理、干部单独拜访客户。?
(二)营业部经理、分公司经理、干部陪同业务员拜访时，须于“主管拜访日报表”注明业务员姓名。同时业务员亦须于“业务员拜访日报表”注明何人陪同拜访
(三)营业部经理须于结束出差返回总公司后，将“主管拜访日报表”呈总经理批阅。?
(四)各分公司的“主管拜访日报表”每周传真一次回总公司。其时间同“业务员拜访日报表”。?
(五)营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。?
? □ 销售目标
(一)每月第1～5天应达成当月销售目标的25%。?
(二)每月第6～10天应达成当月销售目标的20%。?
(三)每月第11～15天应达成当月销售目标的15%。?
(四)每月第16～20天应达成当月销售目标的15%。?
(五)每月第21～25天应达成当月销售目标的15%。?
(六)每月第26～30天应达成当月销售目标的10%。?
(一)若销售价格低于公司规定的售价，业务员须事先填写“价格核定表”一式三联经分公司副经理核签后，第一联送会计存，第二联送分公司副经理存，第三联业务员存。?
(二)若因故无法事先呈报“价格核定表”，可在交易前以电话向分公司经理报告，事后补办手续。?
? □ 货款回收办法
(一)各分公司出货给建材行的货款须于出货次月1日起至20日止全部收回。?
(二)票期规定：出货次月1日起算三个月。?
(三)凡票期开立出货次月1日起算七日内者扣货款5%。?
(四)各分公司须于每月25日将该分公司全部货款缴回总公司。?
?
□ 越区销售管制办法
(一)营业人员须查明使用地点，若使用地点非本分公司的辖区，应婉转建议客户向使用地点所在分公司采购。?
(二)万一无法避免越区时，作业方式如下：?
1.出货的分公司应先填写“越区销售管制表”，将使用地点、工程名称、品名、数量、单价、交期、使用者等资料填写完整，传真给使用地点所属分公司经理签名同意后，再由使用地点所属分公司传真一份回总公司作为交货凭证；另传真一份给出货的分公司存档。?
2.“代销佣金”分配：使用地点所属分公司占1/3，出货的分公司占2/3。? 3.由出货的分公司负责收款及全部风险。若发生呆滞时则使出货地点所属分公司无“代销佣金”。?
(三)若未按上列规定而擅自越区销售被查获时，其业绩与“代销佣金”均划归使用地点所属分公司；且风险由出货的分公司负担。?
□ 营业主管陪同业务员拜访客户办法
为提高营业部绩效，特订定主任陪同业务员拜访客户办法。?
(一)自即日起，主任每月须陪同各业务员拜访客户20天。?
(二)主任陪同业务员拜访客户的目的共有下列10项：?
1.示范推销技术。?
2.收逾期催收款。?
3.业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，主任前往促成交易。?
4.协助业务员解决业务上的困难点。?
5.处理客户抱怨。?
6.与客户培养感情。?
7.探询客户对本公司印象。?
8.探询客户对本公司业务员印象。?
9.收集：被客户质问的题目，增列入“标准推销术”。?
10.协助业务员销售新产品。?
? □ 营业主管辅导业务员成绩追踪表
(一)单独拜访大客户，推销本公司产品。??
……
(八)协助业务员推销新产品。?
(九)协助业务员招揽促销活动。?
(十)收集被乡镇经销商质问的题目，增列入“标准推销术”。?
(十一)与业务员开会指导下列事项：?
1.本月迄今甲类产品销售种类太少??
2.本月迄今忽略哪几种产品??
3.本月迄今业绩太差。?
4.本月迄今各产品订货件数太少，可见无大量货。?
5.以A.B.C.分析与业务员谈客户数量不足，A级客户太少??
6.单独拜访大客户推销本公司产品后向业务员质问??
7.单独拜访，收逾期催收款后向业务员询问??
8.扮演各种不佳角色。?
(十二)其他________________________。?
? □ 营销营业所查核办法
(一)业绩进度。并由营业所主管报告本月业绩展望。?
(二)巡回路线表。?
(三)业务员拜访日报表。?
(四)客户资料卡。?
(五)库存管理。?
(六)由营业所主管报告竞争厂牌动态。?
(七)档案管理。?
(八)会议记录。?
(九)总公司最近制定的政策执行结果。?
(十)传达总公司的重要新政策。?
(十一)查看该营业所全体人员的情绪、士气、工作效率。?
(十二)由营业所全体人员提出一切问题点。行销部门主管能当场解答就解答，否则就带回总公司研究。?
□ 地区总经销辅导办法
(一)公司建立各地区总经销的A级客户资料。公司营业和企划主管定期拜访A级客户，了解并掌握其动向。?
(二)公司订定地区总经销管理办法。?
(三)公司代招考、训练地区总经销的业务员。?
(四)公司定期训练各地区总经销(经营者)。?
(五)公司与各地区总经销区共同举办“该地区客户联谊会”。?
(六)公司编印各地区总经销对其客户的“标准推销术”。?
(七)针对达成率太差地区总经销，做“专案研究”，找出病因，对症下药。? (八)公司协助各地区总经销研拟针对其客户的促销办法。?
(九)公司辅导地区总经销人事制度，订定合理工资办法，降低流动率。?
(十)公司成立专线：接受各地区总经销及其重要客户的咨询，解答各类经营问题。(例如：会计、所得税申报。)?
(十一)公司各级主管定期视察各地区总经销。??
□ 店面接待客人的方法
(一)对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。?
(二)当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”“欢迎光临”等寒暄用语。?
(三)要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。?
(四)即使客人进店时默不作声，亦应积极趋前问候“需要些什么？”“要不要拿什么给您看？”等等。?
(五)在拿商品给商人时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说“非常抱歉”等。但是，如果因为工作关系使某些客人被怠慢，应向其打声招呼：“很抱歉，请您稍候”，事后还要再次表示歉意。?
(六)服务台处的服务负责人员应该尽量多几人，不要使人觉得店面空无一人。
(七)对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢，但是也不可以特别礼遇动作，让其他客人觉得差别待遇。?
(八)对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住。如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望。只来店二三次却能以10年交易的态度对待对方，是经营成功的秘诀。?
(九)在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。?
(十)如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置，或邮局、银行所在等等其他无直接交易关系的问题，店员不可表示不悦，应亲切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其他人员。遇到自己能力范围外，无法帮忙的事也应慎重地拒绝。?
(十一)如客人无特别事由，不可任其进入柜台内部。为防患各种意外，必须留心这一点。?
(十二)在店面中，不可有部分店员聚集亲昵闲聊，亦不可对部分的二、三人有特别待遇等举动。对客人，要留心对待，不可使对方觉得难堪，例如，不可大声喊叫：“付款请到那边去”等等。在事务繁忙时如遇有唠叨之客，应有要领地中止彼此的对话。?
(十三)当客人离店时，应向他打招呼，尤其当他通过身边时，应向他说“再见”、“非常谢谢”、“让您久候了”等等。即使不是自己接待的客人，当客人靠近时，在旁的服务人员也应以上列方式接待。?
(十四)在卖场上要使用公司规定暗语(表示商品价格、等级的特别用语)，目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密。?
? □ 旅店注意要点
(一)在店面中，店员同事彼此之间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳。尤其切记不可谈论私事或批评顾客等等。?
(二)即使有重要事务待办，亦不可全部离岗。用餐、上洗手间及办外务应尽量利用店里较不忙时，彼此轮流。要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去。?
(三)在工作上，有时候有的人会很忙，有的人却很闲，这时，闲着的人应尽量设法去帮助忙不过来的人。?
(四)对于客人的店名、所在、所购买的商品种类及对方是店主或店员(是什么地位的店员)等应特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。?
(五)不太忙的人员或注意到卖场、店面有不清洁者，应随手将之打扫干净，不要让纸屑、灰尘到处堆积。?
(六)要随时留意桌上保持清洁，室内清洁及电灯的开关等等事项，不可让室内有尘埃，地板脏污，另外器具及备品也必须随时留心整理。?
(七)在客人有紧急事件，同时也不妨碍店 里的业务的情况下，可将电话借给客人使用，这时仍不要忘记以亲切的态度来接待。?
(八)如客人委托保管携带物品，除了危险物品及价格昂贵的贵重物品之外，应乐意地接受。另外，客人委托留言时，可将其内容写在留言板上或写在便条纸上，届时传达给该当事者。如对方没来或本人没来取回寄放的东西，公司应该打电话通知、提醒对方或等他下次来店时交还该物品。?
(九)客方停放在店前的自行车、轿车上如放有物品，服务人员应在人多时帮忙留心看守，或督促客人留心，以免遭窃、遗失或拿错。?
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□ 出示商品的处理方法
(一)店头贩卖时，出示商品动作须迅速、正确，这是促进销售最重要的地方，务必谨记。?
(二)对于商品的陈列位置，有无库存，应尽快设法牢记。为使自己牢记，应尽量利用空闲时间巡视货架，经常记得补充物品及整理货物架。?
(三)商品陈列负责部门每天早上至少要巡视一次店内所有的陈列架。?
(四)如收到顾客的提货单时，应迅速辨认物品是否为库存品，如为库存品应立即自货架上取下，交给客人。如果发现取货人与往日不同，应与对方客户单位照会一下，并通知主管。?
(五)如果客人为代理商，应请其出示对方的签帐卡后再将物品交给他。如发现有任何可疑之处，立即找主管商量处理。?
(六)如果对方所要的物品目前没有库存，商品负责单位应直接告知客人此事，请对方到订货受理负责人的地方去填写订货单，或者请进货厂商立即送货过来等等，这时应该跟客人说明：“目前此物品已无库存，我们立即请厂商送来，届时我们会为您送去”，“如果您不急，我们先帮您叫货过来，改天取货”或“进货的厂商是
