奥斯电梯公司的信息技术战略奥斯电梯公司的信息技术战略
奥斯电梯公司是世界最大的电梯公司之一，奥斯电梯公司按地理区域分成北美分公司、拉美分公司、太平洋地区分公司和欧陆分公司。
国际电梯行业的竞争非常激烈，主要的厂商有西屋、多佛、蒙哥马利、迅达、美国电梯和富士达。电梯的销售与建筑周期密切相关，因此也是周期性的，但电梯服务市场非常稳定。电梯厂商常常低价销售电梯，以求获得电梯服务合同，这是因为服务在其利润中占了很高的比例。
电梯服务市场因其稳定的需求和很高的利润吸引了许多公司。结果出现了成千上万的电梯服务公司，包括许多很小的公司。它们的服务范围包括了几乎所有厂家的电梯，这是因为所有电梯的核心——基于微处理器的电梯控制系统采用的都是类似的机电技术。
选择电梯服务公司主要考虑其响应时间、服务质量与价格。由于建筑物年限的增加和对承租者的争夺日益激烈，服务的成本就成为关键的因素，出价最低者才会得到合同。许多电梯厂商为了吸引和维系顾客，只好降低长期服务合同的价格。
北美分公司是奥斯第二大分公司。各个地区办事处自负盈亏，地区办事处下属２５０家分部和更小的现场办事处；现场办事处负责销售与服务业务，规模不等，边远地区只有一两个人，大都市则可能多达１００人。
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一、奥斯信息服务的历史
１９８２年北美分公司信息服务部门出现了一个转折。随着成本削减任务的结束，管理层已经愿意在信息技术上花钱了，并开始评估信息服务对提高其维修服务质量的影响，最初的任务是组建一个集中的顾客服务部门来接受非工作时间顾客对电梯维修的要求。在此之前，奥斯与其他电梯服务公司都是花钱请代接电话机构来接听这类电话。奥斯向代接电话机构提供值班名单，由其调度维修工人，前往现场。在小城市，往往是多家电梯服务公司雇请同一家代接电话机构。
顾客主要根据电梯服务公司对电话的响应时间来评价其服务质量。虽然当地的代接电话机构向奥斯承诺及时向奥斯报告顾客的检修要求，但实际很少做到。结果顾客很不满意。
１９８２年８月，名为Ｏｔｉｓｌｉｎｅ的集中顾客服务系统在东部市场的试验获得了成功后，奥斯管理层决定建立北美顾客服务中心来完成维修工人的调度工作。于是专为Ｏｔｉｓｌｉｎｅ安装了一台ＩＢＭ３０８３主机和其他硬件与通讯设备。
到１９８３年北美分公司的２３００名维修工人都是由Ｏｔｉｓｌｉｎｅ来布置维修路线、响应顾客的检修要求和特殊电梯的预防性维修工作。北美分公司经计算发现，每年一部电梯的检修电话减少一次就会为奥斯节约５００万美元。
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Ｏｔｉｓｌｉｎｅ不但提高了北美分公司的顾客服务质量，而且改变了它的业务方式。Ｏｔｉｓｌｉｎｅ系统影响了北美分公司几乎所有的业务部门，包括信息服务部、顾客服务部、维修调度与管理部和服务营销与工程部。另外在Ｏｔｉｓｌｉｎｅ上还运行着用于提高电梯销售代表与维修工人工作效率的应用程序。
到本世纪９０年代，Ｏｔｉｓｌｉｎｅ应用程序已成为北美分公司的集成的数据库管理系统——服务管理系统（ＳＭＳ）的一个子系统。在Ｏｔｉｓｌｉｎｅ应用之前的ＳＭＳ数据库内存储着顾客主文件（顾客名、建筑物位置、合同信息）和诸如路线信息、服务价格估算数据等用于监测与控制服务业务的其他信息。Ｏｔｉｓｌｉｎｅ投入使用后，ＳＭＳ就囊括了电梯的所有维修活动，并改进了诸如服务价格估算等某些应用程序；同时增加了诸如帐单处理等新的应用程序。
在集中化之前的数据库里只有静态的顾客信息，而新的中央数据库则增加了销售电话管理、路线管理、服务效绩测量、成本估算和建筑物信息等数据。系统能够生成各分部的周报，还能按电梯、电梯类型或管理要求生成故障频率报告。２０位高级财务经理每月都会收到长达８０页的报告，内有描述公司各主要财务指标的５７０幅图形，取代了笨拙的电子报表和难以管理的文档与图表。
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另外，奥斯的经理们使用宏和用户友好的菜单，不必退出Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ的Ｅｘｃｅｌ，就可以进入供４５位高级总裁所使用的、基于Ｅｘｃｅｌ的经理信息系统，访问内有４万份报告的数据库。
Ｏｔｉｓｌｉｎｅ为公司提供了老系统无法提供的许多有价值的信息。例如，它可以确定电梯故障是因设计问题还是由于使用不当。系统还能识别电梯的易损部件与强固部件，这就使得公司能够调整零部件库存并预测故障的发生，从而减少顾客要求检修的次数。Ｏｔｉｓｌｉｎｅ所收集到的数据是工程师与电梯设计人员宝贵的信息源，使他们能够重新设计频繁出故障的部件。另外，由于Ｏｔｉｓｌｉｎｅ能够根据电梯类型来生成故障频率报告，这就使得设计小组能够研究某些型号的电梯优于其他电梯的原因。
Ｏｔｉｓｌｉｎｅ应用程序可以使调度员通过本地的显示器快速访问到必需的信息，从而使他们在一分钟之内就能响应顾客。系统可以跟踪服务等待时间和服务时间，使得公司能够减少顾客等待的时间。维修人员到达现场的平均时间降到７６分钟，服务时间降到７５分钟（在采用Ｏｔｉｓｌｉｎｅ之前总共需要４个小时至６个小时）。
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由于Ｏｔｉｓｌｉｎｅ应用程序的战略性质，公司将大部分信息服务预算专门用于对它的支持；同时大幅度增加了数据中心的运行预算来保证Ｏｔｉｓｌｉｎｅ的响应时间和性能要求。Ｏｔｉｓｌｉｎｅ可以识别电梯紧急呼叫并通知调度员。
于是调度员与电话员立即调度维修工人。结果，一线工人（调度员与技术员）的技能发生了变化。调度员经过培训后就能安慰困在电梯里的精神紧张的乘客。
１９９４年１月洛杉矶大地震时Ｏｔｉｓｌｉｎｅ的应急表现就是很好的例子。当Ｏｔｉｓｌｉｎｅ话务员接到第一个报告地震和旅客被困电梯的电话后，奥斯立即组成了危机处理小组，抽调了４０位Ｏｔｉｓｌｉｎｅ话务
员专门负责接听紧急呼叫并调度洛杉矶地区的维修工人来解救困在电梯里的乘客。奥斯报告说困在电梯里的１７位乘客在发出紧急呼叫后半小时就全部被解救出来了。
Ｏｔｉｓｌｉｎｅ通过增加新的服务使得奥斯电梯公司在竞争对手中脱颖而出。现在简要予以介绍。
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二、合同跟进
要管理与世界各地的顾客签订的６万多份合同是很艰巨的任务。为此专为建筑监理、销售员、合同管理小组、生产调度员、车间生产工人、地区经理和地区现场作业人员开发了专用软件。当奥斯售出一台电梯时，系统启动合同管理程序（包括合同跟进程序）为之赋予一个合同号，描述电梯及其配件的要求并以电子方式提交给生产部门，由它们根据订单要求和材料订购情况确定装配要求的配件提交给生产部门。每个合同都有各自的现况报告，说明目前的进度及尚未完成的工作。建筑监理使用手边的终端就可以指定送货时间，以保证电梯部件随要随到。上述工作以及施工现场与加工生产间的信息交换都是通过合同跟进程序来进行。合同所涉及的每个人都可登录系统来检查合同进展情况以及上道工序的完成情况。
系统不能滥用或人为操纵，每个任务的完成必须按正确时间登记。合同现况报告屏可显示出项目的每个细节：部件的完工与送货、任务提要、每个任务的计划完成时间与实际完成时间、提早指示何时何处分配人手以及是否需要特殊的监造。实践证明提早指示非常有用。
合同跟进系统知道完成特定的任务（例如制造任务或文案工作）所需要的时间。如果工长没有给予足够时间，系统会提示其差异；如果指定的完工时间太仓促，系统也能接受但不能保证按期完工。另外，系统可以跟进完工实耗时间，因此能够准确测量效绩和生产效率。
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奥斯为合同跟进系统所进行的培训工作是前所未有的。在这个项目管理系统上增加了有关业务方式的信息，使其成为一个战略管理评价工具。奥斯现在采用的是即时制造系统，使电梯到达现场时立即可以安装。这一切都归功于合同跟进系统的成功运用。
三、远程电梯监控（ＲＥＭ）
奥斯所采用的ＲＥＭ应用程序使用微处理芯片来监控电梯的控制系统，并将性能数据直接传送给远程的计算机。安装在建筑物机房里的黑匣子将信息通过专线传输给Ｏｔｉｓｌｉｎｅ。出现不正常的性能数据时，通过日常维护就可改正。一旦发生停机故障，ＲＥＭ系统能够通过电梯房和Ｏｔｉｓｌｉｎｅ间的双向电话线使奥斯确定是否有乘客被困在电梯里。
这个黑匣子监控着每个电梯上的数百个元件。维修工人可将ＰＣ机连到黑匣子上，然后通过电话线连到康涅狄格的公司总部。１０分钟内就分析完所收集到的数据，诊断出问题，并将采取行动的建议传输到工作现场。
ＲＥＭ最大的优点就是能够在电梯尚正常运行时诊断出问题。维修工人可对其进行调整，以保证它能够以最佳状态运行，北美分公司在顾客还未察觉到问题时就已经将问题解决了。
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ＲＥＭ对公司内外都有影响。这种自动馈送公司共享数据库的诊断工具提供了一种新的顾客服务方式。它支持预先维修，因此降低了维修服务的成本，并提高了顾客满意度。使用ＲＥＭ最终将不会出现故障，因为故障发生前维修工人就到达现场了。
四、移动通讯
常规的移动电话在某些电梯里无法使用。奥斯使用的是ＡＲＤＩＳ（高级无线数据系统）高质量移动通讯系统。这种无线网络支持高效的双向无线连接，能够接收调度信息、订购配件、检查货运及在现场响应新的服务要求。它能提供车载、便携或膝上计算机与主机之间实时、无线的数据传输。
奥斯电梯公司是ＡＲＤＩＳ的第一个国际用户，这就使奥斯能够立即连通北美各地。在采用ＡＲＤＩＳ之前，现场维修工配有单向的寻呼机。一旦维修工人接到寻呼，就得拨打Ｏｔｉｓｌｉｎｅ的２４小时值班电话，由顾客服务代表告知下个工作的情况、地点与可能的原因。这种情况下，维修工人得离开工作现场，寻找电话；而采用ＡＲＤＩＳ后，维修工人不必离开当前的工作现场就能知道下个任务的情况。最大的好处在于如果不是紧急情况的话，他可以先完成手头的工作。
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奥斯的现场维修工人使用的是摩托罗拉的ＫＤＴ８４０便携数据终端来收发信息。调度员使用这种设备来呼叫维修工人，维修工人应答后告知调度员他到达的大致时间，由调度员通知顾客。这对紧急情况非常有用。
五、模糊逻辑
具有人工智能能力的电梯正在奥斯研究部进行测试。其中某些系统利用模糊逻辑技术能够记录和更新电梯在各楼层不同时间的使用率。如果就你一人在27层等候，而电梯系统知道此时３３层通常很忙，电梯就会越过你而直接到可能有很多人等候的３３层。
电梯会继续跟踪其他楼层的情况。如果２７层的电梯门很久没有打开，系统会降低效率标准的优先级，转而服务这个楼层的单个等候者。
电梯很快就会使用光纤系统来监视等候区。当摄像机发现大型建筑物的大堂里等候的人很多时，就会调度所需电梯来疏散人群。
六、营销服务
ＳＭＳ里存储了北美地区所有电梯的信息。可使用Ｏｔｉｓｌｉｎｅ查询出未与奥斯签订服务合同的顾客；Ｏｔｉｓｌｉｎｅ的调度员可以找到电梯维修合同到期的时间，然后每月罗列出销售服务代表所在的地区内潜在顾客的名单。虽然这种功能很简单，但直到１９９４年奥斯才具备。
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七、奥斯的定期维修（ＯＳＭ）
奥斯开发的ＯＳＭ软件包利用Ｏｔｉｓｌｉｎｅ主机与各分部的ＰＣ机和现场人员的ＫＤＴ间的分布式系统来优化维修日程安排。监工与考核人员利用ＯＳＭ来制定所有维修工作的日程和路线。ＯＳＭ使用这种输入数据来安排每个维修工人每天的工作日程；而维修工人输入每天所完成的工作、实际完成的时间及每种工作的其他相关信息；监工与维修工人就可以一起评价业绩并基于实际情况来调整维修日程。
八、新的业务处理系统
１９９４年又增加了一些新的业务应用程序。首先是ＳＡＬＶＥ，从销售代表与顾客开始接触到预定电梯的整个谈判阶段予以支持的系统：一旦预定了电梯，就将订单传递给创建与管理销售订单的合同管理系统ＳＡＧＡ；ＳＡＬＶＥ与ＳＡＧＡ的信息再输入到采购与供应管理系统ＳＴＡＲ；由ＳＡＦＲＡＮ－Ｎ，Ｓ，Ｋ来处理发票和与新设备销售有关其他会计功能，ＳＡＦＲＡＮＯ处理维修服务的记账工作。由于新系统维修１３００００部电梯的６００００合同的分季度帐单，工作效率得以提高。
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这些新系统都是面向业务过程的（如谈判），而老系统则是面向某个职能领域的具体活动的（如修理或销售）。例如ＳＡＬＶＥ支持的是直到预定阶段的谈判过程，销售新设备和销售服务可以使用同样的软件。与按活动来管理经营的老系统相比，是一个很大的变化。例如老系统对“新销售”的管理和对“修理”的管理是完全不同的，对每个电梯所完成的工作没有整体的观点；老的体系结构要求新设备与维修各自有不同的销售组织。销售人员现在在接受活动组合上有了很大的灵活性。
从销售人员的角度来看，ＳＡＬＶＥ主要的优点是极大地减少了从订货到交货的间隔时间。从顾客签订订单到将材料表传递给工厂的处理时间由原来的一个月降低为４８小时。销售人员由于利用ＳＡＬＶＥ掌握了同顾客以前谈判的资料及合同，从而处于很有利的位置。从管理的角度来看，ＳＡＬＶＥ有两个主要的优点：一是订单能够很快到达工厂；再者，不像过去那样销售了很多定制的电梯，这时销售人员能够利用信息技术向顾客展示整个产品线。
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九、结论
在Ｏｔｉｓｌｉｎｅ实施后，奥斯电梯公司在世界各地的办事处都尽力完善这个系统。每个分部都采用了同样的信息技术体系，并将其尽量与自己所负责地区的特点相融合。当奥斯开拓新的市场时，这种技术会继续得以应用并进一步提高。而当员工能够更轻松地完成自己的工作并能够更迅速地为顾客服务时，他们就会更有创新意识，不会抵制变革。这就使得信息技术和奥斯电梯公司的前景更为光明。
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问题
１、描述奥斯如何利用信息技术支持特定的业务流程。
２、是什么压力促使了Ｏｔｉｓｌｉｎｅ的实施？
３、信息技术如何为奥斯提供了竞争优势？
４、数据库扮演了什么角色？
５、信息技术是如何支持顾客服务业务的？
６、信息技术是如何支持制造业务的？
７、信息技术是如何支持电梯维修的？
８、为什么认为合同管理是成功的关键因素？信息技术是如何予以支持的？
９、信息技术是如何支持紧急情况的？
１０、信息技术为营销与销售提供了什么样的支持？
１１、描述最新的业务过程支持系统的优点。
