海底捞火锅店为何这样火？
经营产品的逻辑是产品的标准化和生产的规模化，而服务业很难做到这一点，即使象餐饮这样的产品服务业也需要为客户提供个性化的解决方案。每个客户的服务需求不同，服务的个性化才是卓越服务的核心所在。客户的个性化服务需求要求服务人员迅速做出正确的判断，才能让客户满意。这有赖于客户服务人员具有良好的服务态度、极高的工作热情和客户服务经验的积累，有时还需要些创造性。而培养这样的员工远比培养一个生产一线的操作工人难度大的多。这也是服务类企业做好服务的难点所在。张勇先生一直强调，海底捞的扩张速度不能太快，原因就在于他担心服务人员的素质跟不上公司规模扩展速度，影响品牌的美誉度，稀释品牌形象资产。
服务质量的控制也远比产品质量的控制复杂。服务往往都是1对1行为，企业总不能随时随地来监督每个员工的客户服务质量。如果那样的话，管理成本实在太高了。且不说远离管理人员视线的上门服务，就是在一个饭店内，那么多服务人员，那么多客户需要服务，管理人员怎么可能做到时时监控每个员工的服务质量。很多人也许会说，可以通过客户意见的反馈来评价员工的服务质量。坦诚地讲，客户的反馈意见只能起到参考的作用，因为客户只能对员工的服务水平做一些定性的判断。客户服务精细化的实现，客户服务创造性的实现很大程度上依靠员工的自觉性。
张勇，四川简阳人，1994年创建以经营川味火锅为主的餐饮企业海底捞，2012年有分店80家，全年营业额达31亿人民币。2012年获《中外管理》杂志“管理中国”总评选最佳领导力奖。
心理因素
服务是心是与心的沟通。我们有没有真心实意地为客户服务，客户心里很明白，他们能感受得到。服务做到真心实意，惟有舍得付出。“等价交换是商业的基本规则，凭什么让我舍得付出？我能获得什么回报吗？”这是大多数人共同的心理。员工存在这种心理是正常的，也是可以理解的。
服务投入和回报之间往往有一个滞延期。很多时候，额外的投入还真没有什么回报。惟有那些真正热爱自己的事业，将服务好客户作为一种信念的企业，才会在客户服务上舍得付出。他们相信付出总会有回报，回报来得越晚，或许回报来得越大。即使没有回报，也不影响他们付出的热情，因为他们觉得只有这样做才无愧于自己的事业和追求。问题在于如何让每个员工都能摒弃急功近利的心态，树立起舍得付出的理念。这对企业是个挑战。绝非做做思想工作，改变一下员工观念那么简单。海底捞在要求员工如此高标准服务客户时，也肯定遇到过员工的不理解。
文化根源
中国是一个有两千多年封建历史的国家。传统的封建思想深刻影响着中国人的思维。人人都渴望得到皇帝般的服务，而不愿意为别人服务。甚至将服务别人看作是低下的行为，是没有办法的事。我们有时更是戏噱那些具有良好服务精神的人“奴性十足，傻实在。”这种错误的思想观念导致了服务精神的缺失。即使我们为客户服务，往往也是被逼无耐的生存之道，而不是发自内心地将服务别人当作一种责任和光荣。服务别人成了一种人性的压抑，心灵的折磨。这与市场经济“人人为我服务，我为人人服务”的理念背道而驰，更与“服务创造价值，服务赢得尊重”的商业文明格格不入。
传统的封建思想不仅影响着我们的客户服务精神，还深刻影响着一个组织内部的上下级之间的关系。中国城乡二元结构影响着社会的发展，其实就是在一个公司内部，也往往存在着经理和员工的二元结构。这种二元结构不是物理上的二元结构，而是心理上的二元结构。这种心理上的二元结构比物理上的二元结构危害更大。
企业是个服务链，即：一线员工为客户服务，管理人员为员工提供支持服务。即使是管理，其实也是一种服务，也是为了帮助员工做好工作。但是，在我们很多企业里，经理同员工之间的关系却极其扭曲，一些经理人强大的领导欲望和特权意识让员工丧失了与他们平等沟通的可能，要求经理为员工提供服务支持更成为一种奢望。很多经理人更是想当然地认为，“只有高高在上，与员工保持适当的距离才能树立自己的权威。”经理不能为员工提供服务，员工怎么会心甘情愿地为客户提供卓越服务？在一些企业，员工不仅要服务客户，还要服务好自己的领导。服务好领导甚至比服务好客户更重要，因为领导决定自己的职业升迁。所谓的“以人为本”最后演变为“以经理为本”。
卓越的服务，需要我们尊重服务的特点；需要我们善于引导员工的心态，树立起良好的服务意识；更需要我们营造健康的企业文化，摆脱传统文化的窠臼。海底捞的实践无疑会给中国服务企业以有益的启示。
理念引导
理念对企业的发展是至关重要的。那些能够做大、做久的公司都以理念来指导企业的行为。海底捞将“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”确定为自己的价值理念。这既是海底捞董事长张勇先生对自己成功经验的总结，更是鼓舞每个员工勤奋努力的动力源[-0.71% 资金 研报]泉。理念让海底捞具有了灵魂和精神动力，这也是海底捞区别于一般火锅店的根本所在。
我们不仅要活着，还要有尊严地好好活着。我们不仅为生存而奋斗，更为发展而奋斗，为梦想而奋斗。我们虽然没有社会背景，没有多高的学历，但是只要不向命运屈服，只要勤奋努力，靠我们的双手照样可以改变自己的命运。这是一种信念。只有树立起这样的信念，才能激发无限的潜能。只有树立起这样的信念，我们才会心甘情愿、无怨无悔地付出，我们的心中才有阳光，我们才有工作的快乐。
海底捞的员工绝大部分都来自农村，他们也没有受过高等教育，为什么他们的服务态度和职业精神远远超过我们那些受过高等教育的大学生？因为他们更懂得对机会的珍惜，既然公司给自己提供了一个发挥自己能力的平台，就要好好干，就干出个样来让客户满意，让同伴尊敬。他们也有改变命运的渴望与追求，客户对他们服务水平的认可更让他们懂得：只要真心为别人服务，只要为别人创造了价值，就能赢得别人的肯定，就能获得回报。这是人性的公正，更是商业的文明。
