中圣CRM北京东区邮电局项目实施中圣CRM北京东区邮电局项目实施
1.北京东区邮电局实施范围
北京东区邮电局在此次实施过程中主要涉及到五个部门，分别为10支局、22支局、商函、Epost、市场部和营运部。
市场部的主要工作是管理和调配10支局、22支局和商函销售业务，但本身不做市场开发工作；营运部门的主要工作是根据10支局、22支局和商函的销售情况制作各项报表；而Epost是一个独立运营的部门，主要从事邮政软件和硬件的市场开拓。
开始时邮电局指派市场部两名办公人员和IT部门负责此次项目的实施。前期，他们主要通过 E-mail 或传真把需求传送到上海，然后在上海的我公司软件开发部根据这些需求文档来进行二次开发。但实际开发完成后，却发现10支局、22支局和商函的实际销售情况和需求文档有出入，第一线销售人员在销售过程的实际需求并没有通过软件解决。为此，在我公司的建议下，邮电局采取了以下的解决方案。
2.组建项目小组训
重点是吸收业务部门经理和第一线销售人员参与项目小组，并承担重要角色，IT部门仅起到支持作用。这样的组织方法在现在看来也是有效的，因为要使一个CRM系统成功运行的是业务部门而不是IT部门，并且只有第一线的销售人员才完全了解销售流程和销售需求。
3.二次开发调研
组成项目调研人员，专赴北京进行业务调研，周期为3个星期。在这3个星期中，调研人员需要做培训、用户业务需求调研、用户业务流程调研、和用户共同探讨解决方案并形成最终解决方案。
在这里要说明一下培训的重要性，这里的培训包括软件功能培训、流程图绘制培训和调研动员大会。
为什么在软件调研前要进行软件功能培训？首先，只有用户在了解CRM的系统流程和实用功能后，在能发现问题，也就是我们所说的软件功能和企业需求匹配，只有确定了不匹配的地方，才能有针对性的进行二次开发；其次，教会一位在企业工作了多年，熟悉企业产品、设备和人员、知道企业所存在问题的人去了解CRM要比去教一个CRM专家熟悉企业的各种情况简单得多，实施人员切不能喧宾夺主。
流程图绘制培训。也许你会问："绘制流程图是软件开发人员的工作，为什么要教用户如何使用？"因为教会客户如何画业务流程，然后由客户先写业务现状报告，画流程。一开始，业务部门会感到比较困难，但这样会促使业务部门去思考他们的业务，发现一些业务流程改善的机会。
调研动员大会。参加会议的有企业的项目组成员和相关的部门经理和主要业务骨干。会议主要议题有：业务现状调研在CRM实施中的重要性；调研工作的主要内容，也就是要了解哪些情况；被调查对象要注意哪些事项，要事先做哪些准备工作。
对项目小组的培训。对项目小组的培训包括项目管理的培训、实施方法的培训、CRM软件功能的培训。CRM实施对企业来说也是一个大型项目，成功的CRM实施离不开成功的项目管理，所以项目小组成员必须了解项目管理的一般概念和方法。
4.文档管理
为了保证项目在给定的时间和成本范围内高质量地完成，必须有一整套关于咨询服务、技术支持和培训的方法和软件，其中首先要明确的就是项目的范围、目标和方法，这些文档同项目的质量管理计划相结合，将成为整个项目实施的基础性文件，并提交给所有项目小组成员。
这些文档的目的是提供项目实施方法，策略，风险，效益和假设等信息，以及有关项目资源需求的依据。具体来说，这些文档将是以下信息的唯一来源：
（1）实施范围：目标里程碑，成功因素 （2）实施方法：管理，环境，其他业务需求
（3）技术处理策略 （4）项目实施政策，风险和假设 （5）验收标准和需求改变管理 （6）确定项目工作计划
我们根据北京东区邮电局的情况制订了一系列的实施文档和实施计划。当然这些文档必须是在和用户讨论的基础上形成的。并且，我们在以后的实施过程中发现了它的好处，我们的每一个实施细节都是有据可依的，在每个实施阶段结束后，都可作出该阶段的实施效果评价，并不断的吸取教训和总结经验。
5.模块实施和上线
在系统二次开发完成后，我方项目实施组人员带着完成的系统奔赴北京。
到达北京的当天，我们就直赴现场，查看系统配置情况。主要的配置情况应是这样的：10支局、22支局、商函、Epost、市场部分别组建独立的局域网，每个内部网中提供一台服务器，市场部的为主服务器，10支局、22支局、商函的服务器为成员服务器。Epost组建独立的网络环境。
在北京期间的主要工作分为以下阶段
（1）制定上线计划
当CRM实施进入上线阶段，一方面，很多业务部门将切实参与到CRM实施工作中来；另一方面，上线阶段，工作量大，要准备的基础数据多。所以必须做好切实可行的上线计划，保证上线工作有序进行。我们制作的制订计划明确了上线周期中每一天，哪些人员要完成哪些任务。
（2）二期培训
模块实施上线前，我们要进行第二期的培训。如下：
（a）对CRM系统管理理念的培训
是对企业高层领导做的培训。培训目的是让他们形成共识，为什么CRM项目离不开高层领导的支持；另外一个目的就是让他们对CRM有一个正确的预期。
（b）对最终用户软件操作的培训
对最终用户的培训就是用户知道怎么操作软件，是企业最能够接受的。
（c）对技术人员的培训
包括系统管理员的培训、开发人员的培训等。
（d）对新流程的培训
CRM实施中技术虽然很重要，工作量也很大，但并不是最难的；最难的是CRM实施必须要对管理做改变，即进行销售、服务和市场营销售的业务流程重组。这样，CRM实施完成后，企业员工都面临着全新的业务流程。对新流程的培训也就意义重大了。
（e）对数据分析的培训。*（数据分析）
CRM系统正常运行后，会有很多有用的数据。这些数据将作为CRM分析的数据基础。所以必须教会企业如何去分析数据，为企业决策提供依据。
（3）系统初始化
用户正式使用系统前的第一个任务就是由系统管理员进行系统初始化工作，包括权限分配、产品定类、客户行业和地区划分，部门和工作组设置。这项工作应建立在和用户讨论的基础上，并形成系统初始化文档。如果在将来的工作中发现问题，就可以对照文档，找到问题所在。并且对于区局的初始化文档还可以利用到10支局、22支局和商函中的系统初始化工作上，对减少工作量很有帮助。
（4）基础数据录入
完成系统初始化的工作后，就是进行基础数据录入的工作，主要对象为10局、22局和商函的业务人员，这些基础数据必须是事先以一定的格式准备好的。基础数据录入的工作的目的是，一方面业务员实际运用系统来进行日常工作，并熟悉操作流程和操作规范，好象是一次实战模拟一样。另一方面业务员录入的基础数据将作为系统实施成功的验收标准之一或者说是验收标准的基础。
（5）报表审核
我们为东区邮电局定制了一整套适用邮政行业的报表系统。主要分为以下几类报表。
（a）关键部门分析；（b）联系人注重方式分析；（c）不稳定客户分析；（d）黑名单客户分析；（e）风险客户分析；（f）确定各类客户的业务高峰；（e）确认各类客户折扣（折让）与促销方式的分析；（g）客户总用邮量在全年的发展、变化（同期对比）；（h）新增客户取得途径分析；（i）流失客户数量及流失原因分析；（j）新增客户趋势分析；（k）产品的折扣/收益分析；（l）各财政业务在全年的变化发展；（m）各类客户用邮倾向分析；（n）客户使用不同的产品分别在全年的发展、变化（同期对比）；（o）新增客户分产品趋势分析。
除了以上的定制报表，用户还可以自定义报表，通过写简单的SQL语句，就能按任意的组合形式来表现报表的内容。
在基础数据录入完整后，通过以上的系统报表和邮局以前的手工报表进行对照，就能确定系统的正确性。
6.并行运行
进行模块实施上线之后，有一段新老系统同时运行的时间，即系统并行运行期。在实施过程，大多数客户对这个阶段都比较认同。在这里，谈下面几点：
并行的主要目的是为了保证新系统运行结果的正确性。同时，CRM实施后，有很多流程和工作方法与以前不尽相同，并行可以让最终用户有一段时间去熟悉。并行会增加用户的工作量，这一点客户一定要做好充分的思想准备，并做好最终用户的思想工作。实施人员在并行之前，要根据项目实施情况，做好切实可行的并行策略，尽量减少并行工作时间，防止最终用户出现抵触情绪。
经过2个月的实施工作，我们在北京东区邮电局的SellWell2000系统正式宣告实施成功,这是我们中圣公司所有软件开发工程师、CRM实施工程师共同辛勤努力的结果。
