一个床垫厂新任CIO拯救公司ERP项目的历程.
床垫厂的新任CIO Steve Williams不得不想办法拯救公司的ERP项目。
一年以前在美国，如果你人到中年，开着国产汽车，年收入在三四万美元左右，那你就是Mattress Giant公司的目标客户。可是即使你适合以上这个标准，也未必对这家位于德州的专业床垫零售商感兴趣。然而公司并不了解这一切，许多年以来，Mattress Giant每年在广告上支付200万美元，相当于每年将近10%的收入，但实际上收益并不令人满意。那么，你猜这个被误导的战略后面的信息资源是什么？Siebel? Oracle? 还是SAP?
都不是，它是--内部的感觉。
当我出任Mattress Giant公司的新CIO时，还未曾开始履行职责，就感到好像已经身陷困境。在我上任之前，公司的CEO已经下令停止一个整合POS系统和ERP的项目，当时这个项目已经进行了大约35%。销售人员抱怨整合后的系统太复杂，不方便使用，还浪费了公司的大量金钱。同时，Mattress Giant运作也近乎失控，没有任何真实的商业规则或者用户信息。我感到这些迟早要阻碍公司的成长。
无论如何，我必须先让CEO改变想法。
当你需要得到CEO的支持和信任时，你应当从哪里做起呢？在我的工作生涯中，我会经常被问及类似的问题：为什么要将整个公司放到一个计算机系统里冒险？如果在我职业生涯的早期，我会写一份很好的技术调研计划，并附上一个很强的ROI分析，一个项目计划书，甚至再配上一个彩色的PowerPoint幻灯文件，以增强说服的效果。但是现在我选择了不同的方式。
我关闭了自己的电脑，取消了会议，一头扎进具体业务中。在负责销售的行政副总裁的大力支持下，我访问了我们的零售商，与销售人员交流，观察最基本的销售流程，学习Mattress Giant的销售语言，我甚至亲手卖过床垫。在这个过程中，我听到人们谈论IT部门，虽然他们的评论并不悦耳。我进入公司的分销中心，研究送货的步骤，装卸运送货物的卡车，并参与盘点实际库存量的流程。我还把自己加入到用户服务的电子邮件列表中。这样一来，就能更好了解到顾客对公司有些怎样的想法。就这样，我的第一个月时间，基本上都在公司各部门打零工。
我不仅对现有流程的问题以及ERP实施中的困难有了一个完全透彻的认识，而且与CEO建立了超出我想象的信任关系。现在我能够用他的语言和他交流，我确信我以后的备忘录、邮件和报告，他不仅会阅读而且也能真正地理解。CEO已经开始视我为一个见多识广的建议者。但是这并不能保证我的项目能够被批准。这只是第一步。
下一步是拜访CFO的办公室。我与CFO一起工作到深夜，分析一旦ERP/POS系统上线，能带来哪些硬成本立竿见影的下降，以及对业务的潜在益处，这对于了解成本结构和项目通过都很重要。其结果是，我的IT提案又多了一个作者。实事上，这份提议已经不仅仅是IT提案，而是包含了有关技术支出的业务提案。如此一来， CFO成为我在董事会里的坚强后盾。
直到现在，我才开始转向传统的IT管理事务。我会见了我们的ERP厂商GERS。GERS同意提供近乎零价格的顾问支持，他们很清楚一个满意的顾客意味着持续的维护费用和许可证的购买。
同时，我也不得不重新定位IT部门自身的功能，让这个部门专注于建立高水平的技术支持，为内部的客户服务营造一种充满活力的氛围，最重要的是这个活动有利于提高IT部门在公司内部的形象。为了实现这种跨职能的支持，我运用了另一种间接的方式。像宗教崇拜一样，我总是向同事们灌输，让他们逐渐意识到，不论何时，如果没有使用ERP系统的数据就无法做出决策。而且我总会顺便提及，现在只有35%的店铺实施了ERP和POS的集成，如果100%的店铺上线，前景将是如何美好！
我也告诫手下不要洋洋自得，提醒他们IT部门只是公司的一部分。例如，我们与公司内部的预防损失部门积极合作，保证仓库的安全。其结果是，仅仅是防止货物被盗和人为的存货清单错误，就使我们及时挽回了成千上万美元的损失。当然，那仅限于集成了ERP/POS系统的店铺。
用尽所有的招术之后，我终于使CEO接纳了我的想法。他没用很长时间就认识到完成ERP/POS系统实施的潜在价值。他终于明白，让这个系统半途而废将是一个更大的冒险赌注。我的搭档CFO和销售行政副总裁给予鼎力相助。现在，CEO也坚决支持这个项目，并成为最响亮的啦啦队长。
在随后的9个月时间里，我们成功地实施并运行了系统。我们的CEO为此高兴地到处"吹牛"。CFO感叹到在其职业生涯中做出了最好的财务决策。IT部门的形象也由一个技术独裁者变成为一个解决方案提供者。
我们终于有能力获得顾客的整体数据，我们吃惊地发现：我们的主要用户都是一些女强人，年龄大约43岁上下，家庭年收入超过7.5万美元。因此，你会发现我们的广告在类似《朋友》的节目里出现的频率，要高于周一的《足球之夜》。我们有专门的团队去了解客户，因为现在我们知道他们是谁了，我们的广告投放也更有针对性。公司的风格也完全被改变了。如果公司现在的POS系统下马，我们的销售员立刻就会强烈抗议。
这全部的过程让我想起《哈佛商业评论》一篇文章的观点--管理者与领导者的关键区别在于，领导者的能力改变着人们的思考方式。我很同意这个说法，并认为有着高超技巧的CIO们，在公司内的影响力非常重要。
今天的Mattress Giant的确是一个想法与众不同的公司。现在，它又开始在筹划一个破纪录的销售计划。
