顺丰速运的信息化解决方案
顺丰速达KOA应用案例
速递行业正进入群雄并起、诸侯割据的战国时代，如何保持自己的地盘并不断吞并其他诸侯称霸一方，信息化建设是关键。
客户背景
顺丰速运是一家民营区域性快递企业，于1993年3月在广东顺德成立，主要经营国际、国内快递业务及报关?报检等业务。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，目前在全国有28个分部，员工队伍有18000多人，速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，其中还包括香港地区。
十多年来，为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰建立了自有的庞大的服务网络、快速包机航线、方便快捷的网上服务等等。以迅猛的姿态，取得了骄人的成绩，顺丰成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。
关键需求
随着顺丰业务的迅速发展，规模越来越大，与之相随的是企业管理幅度的增加，需要处理的信息和资料也更加纷杂，顺丰面临越来越多的管理问题，具体来说，有以下五个问题：
1、顺丰目前在全国有 28个分部，员工队伍有18000多人。公司在逐步地发展壮大，机构在快速扩张，员工数量急增，管理团队也逐渐庞大，组织机构庞大就会就会导致企业内部信息、知识的传播速度慢， 需要提高知识的传播速度。
2、工作信息传播范围小，有效信息未能迅速传达各个部门，而部门之间联系也不紧密，信息交流不频繁，导致许多协作工作反应速度低，协同工作开展起来费时费力。
3、随着日常事务的增多，传统的面对面的解决问题的方法太过耗时耗力，不利于员工工作效率的提高。
4、员工数量的快速增加，必然导致管理难度也随之提高，管理成本、培训成本也非常高，同时管理层也需要一个形而有效的工具来提升管理效率。特别是当遇到领导在外出差，许多事宜都无法亲自处理，就很可能延误重大决策的时间。
5、企业内部的工作制度和流程处理缺乏统一规范化，而相关的行动人员缺乏一个协作的通道，这不但导致工作效率低下，同时也因为没有有效的最终统计的数据和记载，许多事情就容易出现扯皮现象，这就要求尽快地形成一个规范化的管理机制。 面对着外部强大的竞争压力，公司内部对于加快运作效率和实现资源共享的要求日益强烈，顺丰要不断强化自身实力，提高企业管理水平，就必须寻找一个形而有效的工具来摆脱困境。
解决之道
结合到自身的特色与需求，顺丰在供应商选型上也有着许多考虑：一定要有成功案例，而且要有持续发展的解决问题的能力。顺丰对企业的信息发布、工作流程的审批以及文档及知识的共享等要求比较高，考察了好几家供应商的产品，经过多番比较，最终选择了具有纯熟的技术和丰富的设计实施经验的蓝凌管理咨询支持系统有限公司。
蓝凌为顺丰速递提供了蓝凌的基于IBM Lotus的EKP解决方案。
一期主要为其搭建了基于知识管理的办公协作系统（KOA），包含以下的平台建设：
1、建立信息发布平台：为公司的信息发布、内部员工的工作、学习和生活交流提供一个有效的场所，同时使企业的规章制度、新闻、技术交流、公告事项得以及时地传播。
2、梳理企业公文流程，改变了企业传统纸质公文办公模式，企业内外部的收发文、呈批件、文件管理、档案管理、报表传递、会议通知等均采用电子起草、传阅、审批、会签、签发、归档等电子化流转方式。
3、建立日常办公平台，改变传统的集中办公的办公方式，扩大了办公区域，员工可在任何地方、任何时候登录到公司的网络，像平常在办公室一样地进行办公。
4、建立协同工作平台。将企业的传统垂直化组织模式转化为基于项目或任务的"扁平式管理"矩阵模式，使普通员工与管理层之间的距离缩小，提高企业团队化协作能力，最大限度地释放人的创造力。
5、建立知识管理系统，整和资源，共享知识复制能力 。系统性地利用企业积累的信息资源、专家技能，改进企业的创新能力、快速响应能力，提高生产效率和员工的技能素质。
二期主要是KOA系统集团分布式的实施。
KOA系统从2004年上线使用后，就成为了员工每天工作的办公平台，它用电子化的工作流程带动公司运作许多环节，员工工作从繁杂到简易，效率得到有效提高，整个系统也比较稳定。但使用2年后又出现了一个新问题。由于顺丰两年期间的发展速度，人数增加迅速，而且除顺丰总部外，全国28个分布都在使用KOA系统，且分部除了有独立应用的需求，还需要信息交互，企业内部需要全面的协同工作。系统的跨地域全网络使用，使得最初配置的单一的服务器，没有办法容纳同一时间大量用户一起访问，数据传输性能难以满足大吞吐量要求，企业内部海量数据的存储也受到单套系统数据库容量的限制。
2006年9月，顺丰接受了蓝凌的建议，放弃传统的集中式解决方案，与蓝凌签订二期合约，转而采用了集团分布式解决方案，减轻主服务器的负载压力，让系统性能得于保障，最大限度地满足了各个公司之间信息互联互通的要求。
按分布式方式部署，顺丰在总部架设两台KOA服务器，北方区域用户可以直接访问部署在总部的北方区域KOA服务器，南方区域用户则直接访问南方区域kOA服务器，顺丰速运总部用户还是访问原位于深圳的服务器。届时通过总部数据交换中心提供定时交换代理的触发功能，实现三台KOA服务器之间的数据交换、数据同步及各套系统之间的数据传递。
整个KOA分布式架构，采用主、从服务器架构。总部、华南服务器不仅提供总部、华南用户的专门服务以及提供全网的公共应用服务，还将作为整个系统门户入口，用户登陆后，将根据其默认登陆主页，跳转至不同服务器主页。实施分布式后，应用模块可以灵活地拆分或整合，使整个系统具有良好的可伸缩性。KOA系统独立维护，这样也大大降低了系统的维护成本。
价值体现
系统自上线使用以来，给顺丰的日常工作带来了巨大的变化。总部及全国 20多个分布都实现了网络办公，实现了企业信息的时时沟通。现在除了总部有一个统一的门户外，各分部还设有自己的独立信息门户，分部还根据自己业务运作的情况和需要，灵活的设定了适合分部的审批流程。后期采用的集团分布式方案有着"随需应变"的特点，所以各分部还定制了适合本公司的新闻信息等内容。
从员工角度来说，员工可以通过KOA系统及时了解企业的最新信息、公告、新闻、发展动态等信息，逐渐强化其主人翁感，提高员工的工作主动性和企业团队化协作能力，充分释放员工的创造力。同时通过KOA网上协作平台进行日常办公，流程审批，把原来的需要人与人的面对面的办公环境变为没有时间和空间限制的无拘束的环境，从而大大地提高了员工工作效率，节约了许多宝贵的工作时间。
从管理层角度来说，管理层通过这个系统管理层就可以审批日常事务，给出相关意见，还能清楚了解到员工工作的完成进度以及工作状况，根据相关反馈信息快速地做出决策。
顺丰的KOA系统不但节约了沟通的成本，同时大大提高了部门的工作质量和效率，快速提升了企业的反应速度和决策能力。现在，KOA系统在顺丰速运得到良好的应用，且随着应用的深入，出现了继续扩展开发各种应用、持续调优等各种服务要求。2006年，为确保给予顺丰速运优先和专用资源，给顺丰速运信息化以更大的支持，顺丰还与蓝凌建立战略合作伙伴关系，共同致力于顺丰速运KOA平台的完善及未来建设。
客户评价
蓝凌的KOA系统已经与顺丰员工的日常工作息息相关，几乎每一条流程都必须从KOA上走。现在不但普通员工对它的依赖越来越重，连管理层也同样以它为重要管理工具。系统一旦崩溃，全公司上下许多工作都会瘫痪。KOA系统是顺丰的管理办公重要支撑平台，为顺丰提升整体企业运作效率，提高应变能力和创新能力，提升企业整体竞争力提供了有效途径。
HollyC6呼叫中心解决方案服务于顺丰速运
建设背景
顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，设有深圳区客服、上海区客服、广州区客服、北京区客服等10多个区客服，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。
随着中国速递业的蓬勃发展，各大速递公司之间的竞争日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各速递企业的声誉和经济效益。顺丰速运希望通过借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段建设呼叫中心达到以下目的：受理客户的接单请求、查单服务、客户信息管理从而提高企业经营效率并降低成本；整合企业内部资源，提升业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口，还要与业务系统能够进行高效的集成，更要成为企业的生产系统，对利润的产生有直接的支持。
HOLLYCRM（合力金桥软件）公司是国内最早致力于呼叫中心系统研发的公司之一，凭借十年的研发和项目经验积累，在深谙顺丰速运需求基础上，为其进行了从呼叫中心战略、客服业务流程、系统实施和运营管理等的呼叫中心整体规划，并采用自主知识产权的HollyC6呼叫中心解决方案为其部署客户服务平台。 改造后的客服中心完全从以往的简单的热线电话形式全线升级到多媒体呼叫中心，可支持语音、传真、互联网等多种接入方式， 可使客户以最为便捷的方式和客服中心联络。HollyC6呼叫中心解决方案实现了CTI技术与CRM理念的完美融合， 这种意义上的呼叫中心不再仅仅是一个客户服务部门，而是通过呼叫中心的多媒体互动渠道，形成 “服务请求, 业务处理, 主动服务”的闭环CRM流程管理。同时，HollyC6具有强大的业务整合能力，将把顺丰速运其它信息系统与呼叫中心接口及工作流进行完美整合。 HOLLYCRM（合力金桥软件）通过给顺丰速运建立呼叫中心，将给其客户体系带来高稳定、可靠性的系统平台、方便的工作流管理、功能强大的知识库系统、丰富的模块化的应用软件及使用简便的坐席软件，从而可使顺丰速运通过良好的服务来提升客户和自身的价值、 打造强势品牌、增强企业的核心竞争力、降低运营成本。
系统组成
业务功能
电话自助下单、查单：利用IVR自动语音应答处理功能，提供7*24小时的自助服务。系统根据客户电话键入的客户验证信息，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后完成下单请求，并可随时提供按照运单号查询运单，大大节省了人工成本;
网上自助下单、查单：利用网上客服功能，提供7*24小时的自助服务。系统根据客户卡号，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后完成下单请求，可根据条件查询订单，并可随时提供按照运单号查询运单，大大节省了人工成本;
人工下单：实现呼叫中心座席代表协助客户人工下单、查询、转接的功能，一旦客户选择转接人工服务，系统可自动定位客户，并能直接下单，提高了座席的工作效率;
信息查询服务：实现呼叫中心座席代表办理客户查询报价、速递范围、网点功能，并能根据运单调度监控系统反馈的信息查询订单信息；
投诉处理：实现客户投诉、意见处理、问题件处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门;
电话录音系统：全程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明；
实时监控：实时监控座席工作情况、检查服务质量；
知识管理：使用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的HollyKM知识管理系统可以为座席提供方便的知识查询需求， 全文检索、关键字检索能更快捷解决问题；
传真应用：可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；
邮件应用：可实现客户发送邮件到呼叫中心；座席可在线发送和回复邮件，节省时间并降低运营成本；
外拨应用：实现客户回访、满意度调查，支持人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善统计便捷：系统采用了专门的统计报表工具，可以灵活的定制各种报表，并且提供各种式样的图形，降低人工成本；
系统特点
高效、稳定的业务处理能力：话务承接量比未上HollyC6呼叫中心系统前提高了75%， 接通率也提高了50％， 从而大大提高了呼叫中心的利润产出；
统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件等多种渠道均可以为客户提供统一的服务，使得一站式的服务与支持真正加强销售管理，实现订购电话唯一、订单处理统一；
强大的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；由IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本；电话接入后可自动定位客户，提高了座席的工作效率；可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；增加了外拨调查问卷系统从而可提高客户满意度；
完善的后台业务整合功能：与其它应用系统（订单管理、财务管理、运输管理）的集成，可以实现前、后台的数据共享，从而保障公司资金流、物流、信息流的统一；
坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了"客户信息"和"服务记录"，以CRM理念业务建模的方式提供给顺丰速运丰富的统计报表数据支持运营管理，并可以支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统；
卓越效益
HollyC6呼叫中心解决方案的成功应用， 给顺丰速运带来如下竞争力的提升：
业务竞争力：顺丰速运通过呼叫中心为全国客户提供统一服务窗口，形成了行业统一服务规范，提高了企业形象，提升了企业的市场知名度。客服中心采用IVR自动语音导航，工作时间不间断，电话呼入成功率、系统稳定性大大提高，创收能力得到了大大提升；
市场应变竞争力：通过将以前的传统速递业务流程实现信息化整合，使得信息流转速度大大加快，使得顺丰速运提高了工作效率，能够及时得到市场的第一手反馈信息，顺丰速递能够根据市场需求的变化及时调整企业的经营战略；
服务质量竞争力：呼叫中心系统支持知识库，能够快速定位知识点，为客户提供便捷的服务；系统将保留业务流转过程中的每一个环节，使得对座席员对客户服务的质量有据可查，巩固了运营管理机制，使得服务质量大大提升；顺丰速运通过呼叫中心提供客户关怀服务，提高了客户满意度；
创新竞争力：呼叫中心成为客户与企业之间沟通的桥梁，系统记录了客户的投诉及建议信息，客户的这些反馈意见是企业创新的源泉；
呼叫中心的建成整合了顺丰速运优良的内部资源，以全国统一号码4008 111 111接入、统一后台处理的一站式服务，为强化顺丰速运的中国速递行业龙头品牌注入了新的活力。
用户评价
“本次选择HOLLYCRM（合力金桥软件）为我公司建立呼叫中心，就是要利用其先进的科技手段和管理方法，优化客服人员的工作流程，解决问题转交、处理、统计、审批等目前单靠手工作业的问题，实现无纸化办公。在节约运作成本的同时，使信息能及时流转，让客户服务质量有一个质的飞跃，最终形成以市场和客户服务为中心，带动公司迅速发展的格局。”
