创建客户情报系统创建客户情报系统
企业要想在市场竞争中立于不败之地，必须建立强大的商业情报系统。过去的商业情报系统往往围绕产品及竞争对手进行建设，但是在今天，企业的经营理念发生了巨大的变化--不再以产品为中心，而是以客户为中心，企业的情报系统也必须围绕客户进行。
上海富尔网络销售公司通过网络技术、呼叫中心技术等手段，在不到一年的时间里，建立了拥有数以十万计的上海地区家庭及大量的小型"烟杂店"的庞大客户情报数据库系统，使公司的B2C、B2B业务蒸蒸日上。同时，这套国内少有的、动态的客户消费情报系统，还帮助来自内蒙古的"蒙牛牛奶"在很少的市场前期投入的情况下，迅速地打开了上海市场，短短几个月就创造了几百万销售额的喜人业绩。
多管齐下，获取客户情报
在2000年，上海富尔网络销售公司开通了www.ego365.com（以下简称易购365），开始了网上业务。在运行初期，公司就认识到建立客户情报系统的重要性，建立起了静态和动态的客户消费情报系统，具体方法如下：
第一，采取各种方式将企业的信息传递出去。比如：通过建立网站；通过上海市商业信函局，将印有易购365的企业信息及商品信息的直邮单发送到千家万户；通过车身广告等等。
第二，采取各种办法收集客户资料。一是通过客户访问网站进行注册的方式，建立客户档案资料；二是客户可以拨打"84365"的特服电话，易购365利用呼叫中心，自动将客户的来电记录在计算机数据库内，在客户定货时，通过询问客户的一些基本送货信息，初步建立起客户情报数据库，然后在日后逐步补充。
第三，在客户日常定货时，呼叫中心系统可以自动识别出客户的来电号码，呼入接线员，根据计算机屏幕显示的客户资料，主动对客户打招呼、向客户推荐商品、完成定单。这样，一个关于"购物篮"的客户消费情报数据库建立了起来，为日后分析这些客户的购买行为及组织相应的商品及服务，提供了良好的基础。
第四，充分利用每一个与客户接触的机会，比如客户的投诉、信息反馈等时机，健全客户情报系统。
第五，在上述客户数据的基础上，对这些数据进行分析，找出每个客户的个性，形成新的交易，并在新的交易基础上，不断形成一种有效的反馈机制，为客户提供更好的服务。
至此，易购365庞大的客户情报系统基本上建立完毕。
在2001年4月公司开展对上海地区3万家"小烟杂店"（以下简称小店）的整合计划时，小店的客户情报系统也是采用这种方式建立的，采取了直邮单发放、上门访问等综合手段，在不到一个月时间内，经过初步筛选的3,000家小店即成为易购365的会员店。它们可以通过打"84365"的特服电话向易购365定货，而易购365也可以在与小店的交易过程中，逐步完善关于小店业务的客户情报系统。
易购365所建立起的数以十万计的B2C客户档案、3000家小店的客户情报系统，不仅为自身创造了可观的销售业绩，而且由于这套直接面向最终用户的客户情报系统十分全面、详实，从而极大地吸引了一些无力在短时间建立类似系统的厂家，让他们借助这套系统顺利地实现了销售。其中最典型的案例就是"蒙牛牛奶"。
"蒙牛"借船入"海"
蒙牛牛奶于2001年初进入上海市场，一开始想采取进入连锁超市的销售渠道的方式，但是上海的大型连锁超市体系的"门槛"太高，各种"入场费用"动辄以百万人民币计算，这对于一个起步不久的民营企业来说是很难想象的。这样他们找到了易购365，双方决定采用美国一家样品赠送电子商务网站www.freesamples.com的营销方式，由易购365帮助"蒙牛牛奶"进入上海市场。
易购365将"蒙牛牛奶"的样品，免费赠送给了经过分析、精心挑选出的5000户家庭品尝，随后跟踪客户，同时在网上及直邮单上发布"蒙牛牛奶"促销的消息。由此促使"蒙牛牛奶"在易购365的销售额，从一开始每月只有几万元一下子增加到几十万元。更重要的是，使许多大型超市系统，如"麦德龙"超市注意到了"蒙牛牛奶"，使其终于以一种低成本的方式进入了上海的大型超市。
尽管目前在易购365上的销售额，只占到了"蒙牛牛奶"在上海市场总销售额的10%都不到，但是没有在上海大量投入资金进行广告宣传，也没有投入巨额的超市"入场费"，而是在仅仅投入了数千盒样品这样小的成本下，就顺利地进入了上海市场，并且已经创造了数百万的销售业绩。这一切，如果没有易购365庞大的客户情报系统支持，几乎是不可能做到。
抓住情报系统的重点
企业建立客户情报系统，首先就必须具有一个整体的规划。客户情报系统的数据必须全面，包括客户的多方面信息，不能只包含一些地址、联系电话等静态数据，还要包括客户的家庭情况、教育情况、收入情况、地域情报等等。最重要的是，要包括客户与企业每次接触的信息，比如历次交易数据、投诉数据、信用数据等动态数据，并采用一定的分析方法，对这些数据进行分析。
其次，客户情报系统不可以只为一个部门所占有，必须为全公司提供服务。不少企业的客户数据支离破碎地保存在各个部门，比如维护数据保存在维修部，调查数据保存在市场部等等，这样客户情报系统就不是一个整体。
在与客户进行交流时，应该尽量选择各种各样的、合适的方式，比如互联网、热线电话、上门等，与客户及时进行交流，随时倾听客户的要求。尤其重要的是，要利用购买、维护甚至投诉等每个机会，与客户进行充分的交流，保持一种互动的关系。
必须采用一定的技术手段，如果上述一切均未建立在一套计算机数据库系统的基础上，这些宝贵的客户资源将形成不了公司的资源，客户情报系统也得不到积累，将是一种浪费。
