美联航将保持在中国市场的领导地位─访美国联合航空郭振雄
“并不是因为金融危机，才考虑到竞争力，而是因为中国是美联航的重要市场，我们必需时刻在激烈的竞争中为旅客提供物有所值的服务。”美国联合航空（以下简称美联航）大中华总监郭振雄说。他认为，许多人选择航空公司时有综合的考虑，比如起飞时间、准点率、优质的服务、便宜的价格等。因此，航空公司必须打造综合的竞争力才有可能创造更优的业绩。在世界航空业不景气、损失超过几十亿美元的大背景下，美联航在中国市场一直保持稳定的盈利。
在郭振雄的领导下，美联航不仅力求做好基本的飞行服务，每天五班，把客户及时、安全地从中国送往美国，而且还力求为客户设计个性化、高质量的旅行产品，比如学生游、探亲游、ADS（公民自费出境旅游目的地计划）等。正如郭振雄指出，“创造一种独特的竞争力”并不易，因为每个航空公司的产品都会被模仿，每个客户的体验也是千差万别的，但他坚持认为，利用美联航遍布全球的网络、中美之间最密集的航班和更优质的飞行享受，可以帮助公司稳定客户资源，并扩大市场份额。
郭振雄拥有超过 20 年的航空业经验。他认为，与客户和合作伙伴沟通是非常重要的。努力倾听客户的需求，当服务出现问题时可以得到及时弥补，同时以最低的成本留住客户。不断地与代理商保持沟通，可以帮助自己追踪市场的变化，并及时做出反应，帮助公司增加市场份额。2009 年 2 月中旬，郭振雄在位于北京的办公室接受了本刊编辑王亦丁的专访，讨论了保持竞争力的话题。
《财富》（中文版）问：作为一家深受金融危机困绕的大公司，美联航如何才能与众不同？
郭振雄答：（我们）并非因为金融危机才考虑竞争力的问题。中国是美联航重中之重的市场。从 1986 年开通中国到美国的航线起，从一天一班到现在一天五班，美联航在中美航线上保持领导者的地位。原因首先在于美联航航班多。没有任何其他航空公司可以提供从北京、上海到美国的每天五班不停站直飞航班。其中，北京有三班，去旧金山、华盛顿和芝加哥；上海有两班，去旧金山和芝加哥。中国的旅客可以很方便地选择最快捷的方式到达美国，更可以利用美联航分布在华盛顿、芝加哥、旧金山、洛杉矶、丹佛的中转枢纽，前往美国各个地区。而在中国，美联航与国航等航空公司的代码共享合作，真正实现乘客“点对点”的旅行，这就为客人提供了最好的选择。
问：大多数航空公司都是围绕成本和价格来竞争，美国的航空产业也不例外，您对这种竞争策略有何看法？
答：一家航空公司的竞争力，应该包括以下几个方面。首先是要准点起飞，特别是对于商务乘客。能否确保准点到达目的地，关系到一家航空公司的运营水平。第二是收益。在金融危机中，美联航中国业务的收益一直保持稳定。虽然商务客人少了，但是我们开始挖掘其他的客源：学生、探亲团、ADS 等。比如，春节时，我们与国旅及美国迪士尼合作推出“大洋彼岸过大年”特惠活动，安排近 300 位中国客人去美国旅游。事实上，我们已经意识到，ADS 提供了美联航千载难逢的机会发展旅游客源。另外，服务对于任何一家航空公司都是至关重要的，无论在中国还是美国，我们会尽力满足客户的需求。比如，我们在航班上为客户提供汉语服务、中式餐饮和中文电影，尽力为客户提供具有中国特色的国际化产品。此外，我们与代理商维持很好的合作，确保美联航在中国市场的领导地位。
问：学生客源、ADS 等新的营销手段对你们维持竞争力有哪些帮助？
答：去年 6 月份，中国公民赴美观光旅游团乘坐的美联航航班分别从北京、上海和广州出发飞往美国。这是 2007 年中美两国签订的《谅解备忘录》的一部分，中国旅行社可以与美国公司合作，对组团赴美旅游进行组织和宣传。
对中国客人而言，美国有很多引人入胜的地方，但每个人的需求并不一样。比如，第一次去美国，通常希望游览各地名胜；而投资团可能会有几处重点，比如华盛顿、芝加哥等。对于那些已经去过美国的客人来讲，可能只是选择两三个点深度旅游，他们可能仅仅需要航班、酒店和注册签证的服务。因此，航空公司要细分客人的需求，有针对性地设计产品。
问：如何在组织内部保持灵活性，不断开发新的产品呢？
答：首先是潜力。伴随中国中产阶级的壮大，越来越多的中国人希望能够去美国旅游。美联航在中国运营超过 20 年，我们长期以来同中国的代理商（旅行社和票务代理）合作和规划，而美国各州的旅游局也希望拓展中国大陆的市场。因此，航空公司需要同当地的代理商紧密合作，通过他们将我们的产品详细介绍给客户，比如头等舱和商务舱的配置和服务、一站式旅游套餐等。
其次，航空旅游是一个竞争激烈的大众消费市场，每家航空公司都在想方设法提供优质服务，美联航如何才能与众不同？在提供客户基本的服务之外，我们会区别不同的客户群体，将产品和服务更加细化，更有针对性地为他们提供服务。比如，要考虑到他们喜欢看什么样的电影，如何帮助他们尽快到达目的地。
问：许多公司可能会很快模仿这类产品？
答：的确如此。单靠一类产品或者票价的优惠，航空公司很难维持竞争力。因此，商业模式是非常重要的。比如，我们每天有 5 个航班的直飞、遍布全球的网络、优质的服务和细分市场的产品，这些共同构成了美联航的品牌。客人凭借对美联航品牌的信心，会选择我们的航班。伴随市场的发展，永远比对手领先一步，凭借多年与代理商的合作，提供全面的产品和服务，我们就有可能在竞争中保持领先。
问：商务客人很多都会选择美联航，但他们的需求可能会千差万别。
答：我们不可能同时满足每个客人的需求，但商务客人可能有些共同的需求。比如，以最快的时间到达目的地，不转机，而且飞机上的座位要可以平躺下来睡觉。在美籍航空公司中，美联航首家在头等舱及商务舱配置了 180 度的平躺睡床。此外，美联航是星空联盟积极的倡导者和推动者，我们可以为客户提供最便捷的航班。
问：在商务客人上建立的品牌优势，如何延伸到学生或者探亲的客户上呢？
答：的确，许多商务客人会选择美联航。但是，这并不意味在其他市场我们没有竞争力。比如，美联航是第一家承运 ADS 服务的航空公司，拥有目前最大的 ADS 服务网络。商务客人只是我们众多客源的一部分，我们还要发展其他类型的客户群，如以休闲游、投资移民、学习、探亲等为赴美目的的客人。ADS 拥有很大的潜力，没有一家美洲籍航空公司会忽视。美联航对此尤其重视。
问：代理商的管理系统是如何运作的？你们的目标是什么？
答：“管理”是不合适的。不论在中国大陆还是在香港或者美国，航空公司跟代理商都是合作伙伴，我们需要跟代理商研究如何确立合作关系，真正获得双赢。金融危机下，双方都不可能做亏本生意，都需要相互理解对方的要求和目标，更加紧密地合作，为客户提供更加物超所值的产品。合作是维持关系的最好办法，而并非管理。
问：代理商在价格上有多大的灵活性？你们有哪些激励或者约束的措施？
答：这仍然是与代理商沟通的问题。许多大的代理商都清楚：长期同一家航空公司合作，需要有些基本的原则，确立相互依存、紧密合作、共赢的伙伴关系。对客人来说，长期稳定的票价，能给他们一个可信赖的平台。
我是如何工作的？
我出生在香港，在外国航空公司工作多年。如何用美国的管理文化来管理中国团队？我的方法是沟通，向美国反映中国的需求，并且让美国人能够对中国团队充满信心。通过沟通，总部会理解中国地区的特色，因此在制定方案的时候，在全球方案 A 之外，还会设计 A1 或者 A2，更方便在中国地区实施。
我目前管理中国和香港地区，每个月都要频繁出差，到北京、上海、广州、香港等地，与代理商见面，了解市场的变化和客户的需求。2009 年，我将花更多的时间与代理商沟通，了解美联航的票价竞争力和服务情况，不断调整我们的战略。我认为，我们与代理商是平等的，双方是合作伙伴，应平等地坐在一起，交流意见。
对于任何一家新进入中国市场的外资航空公司而言，需要了解中国市场的需求，并对客户进行定位。是针对商务客人，还是定位於平价的航空公司呢？根据定位来确定产品和服务的模式，是需要优先考虑的事情。
过去几年间，中国国内航空公司的产品和服务越来越好，每家航空公司都有独特的竞争力，但每家也都有需要改进的地方。对于航公司而言，重要的是每天与客户沟通，持续不断地改进，才有可能做到尽善尽美。
美国联合航空公司（UAL）
销售收入：201.43 亿美元
世界 500 强排名：第 422 位
美国联合航空公司（纳斯达克交易市场股票代号：UAUA）旗下的美联航和联航快运每日飞行航班超过 3,000 班次，由公司分别位于洛杉矶、旧金山、丹佛、芝加哥及首都华盛顿等枢纽，提供前往 200 多个美国国内及世界各地航点的服务。美联航拥有前往亚太地区、欧洲及南美洲的主要环球航权，是以美国为基地的最大国际航空公司之一。它还是星空联盟始创成员，该联盟在全球 159 个国家为旅客提供前往 912 个航点的航班接驳服务。在美国及全球各地，美联航有雇员 50,000 人。
网址：www.united.com
