CRM瘦身
----美国旗舰银行（Fleet Bank）考虑购买一个能够了解客户对产品的兴趣，以及后期跟踪销售的CRM产品。在已经花费数百万美元购买了Siebel公司大量CRM模块许可证的情况下，旗舰银行却选择了一个小公司MarketSoft的CRM产品。为什么小公司的解决方案能够胜出呢？原因是MarketSoft的产品能够提供更深层次和更专业的应用，正好符合旗舰银行此次提出的业务需求，而且不需要进行大量的二次开发。
----一位参与决策的旗舰银行高层人员如是说：“Siebel的产品覆盖面广阔，是一个综合型的企业级CRM系统平台，但是在各个专业层面上的应用却走得不够深入。如果采用相应的新功能，需要将Siebel系统整体升级到7.0版本。但这些新功能没有MarketSoft产品更贴近我们的需求，而且系统升级的费用已经大大超过了购买MarketSoft产品。”
----MarketSoft代表了美国CRM市场上的一个新趋势，即为客户提供CRM点方案（point solution）。这种CRM点方案的专业性很强，解决的问题单一，和其他系统的兼容性好，主要的特点在于集中解决一个特定的CRM应用。相比于综合型CRM方案，着眼于提升一到几个部门的客户服务及管理能力，而不立足于解决整个企业存在的问题，具有价格便宜，系统实施和安装期短，业务人员适应快，易使用等优点。
----在上世纪90年代末，在单靠技术就能够创造价值的鼓吹之中和互联网市场泡沫的掩盖下，美国公司CIO们的决策很容易，只要CEO要CRM系统，直接把市场领先地位的公司Siebel找来就可以了。然而，经过两年多的IT冬天，美国的企业已经意识到了企业级解决方案的复杂和风险，以及给企业带来的冲击和动荡，开始向综合型CRM系统开刀了。
----于是从2002年开始，美国CRM市场的风向变了。过去的几年里，提供十分庞大、昂贵并且包罗万象的大系统和大平台的综合型CRM系统的市场领先者是Siebel、PeopleSoft、Oracle和Pivotal等公司。现在，美国的CRM市场上却出现了越来越多的提供CRM点方案的公司。提供综合型CRM系统的大公司在竞标中竟然连连输给如同MarketSoft这样提供CRM点方案的小公司，这种现象已经影响到了Siebel这类公司2002年的销售。和去年同期相比，Siebel公司在2002年第二财政季度的累计收入下降了41%。
----综合型CRM困难多
----综合型CRM系统平台的综合性反映在它有众多的应用模块，即所谓的包罗万象。国内有不少企业也有接触综合型CRM系统平台的经验。在听开发商讲演综合型CRM方案的时候感觉会很好，似乎觉得其产品的覆盖面很广，有很多自己所需要的模块。但是当客户和开发商坐下来实施系统的时候却发现问题很大。虽然这些系统的综合性很强，但是专业化不够，不经修改就几乎无法使用。
----众所周知，能够包罗万象的CRM系统并不存在。特别是在专业的应用上，这些综合模块看起来似是而非，听起来好像什么都齐全，但是如果客户提出一些深层次的问题，例如，我现在有这些问题，您的CRM系统能帮助我解决几个？员工每天上班打开电脑的时候应该用哪一模块？面对哪一个界面？做哪几件事情？而这时，开发商却会先把手抱在胸前，然后一只手摸着下巴说，“嗯……让我想想看……”过了好一会儿也许才会说，“先谈谈您的需求，我们一起看一看哪些模块和这些需求相近，再让我们来量体裁衣，去掉那些多余的功能，然后根据您的需求制作新的功能和修改一些现有的功能，再……”这就是综合型CRM系统所反映出的最大缺陷。综合型CRM系统平台不能够不经修改地在客户处安装使用，需要经过大量的客户化工作才能达到实用的水平。这些客户化的工作既费时又费事，而且费用不菲。
----开发商宣扬的综合型CRM系统的最大特点就是功能广博。企业在实施综合型CRM系统的时候必须和开发商坐下来共同讨论自己的需求，必须经历如同开发一个新系统一样的生命周期，这一过程被称为客户化过程。通常，综合型CRM系统厂商对外宣称客户化的工作量为整个系统实施和安装工作量的30%～40%。据统计，美国公司在CRM软件上每花费1美元，需要在客户化和安装方面花费0.5～2.5美元。也就是说，实际上客户化的工作量是整个项目的50%～250%。
----国内有些IT公司在开发CRM系统的时候照搬美国综合型CRM系统的技术模式和商业模式。相信国内许多实施过，或是正在实施综合型CRM系统的公司都有一个同感：客户化的工作是一个非常痛苦的过程。开发商技术人员不但业务知识贫乏，而且往往缺乏对业务的尊重，业务人员和技术人员之间有争论不完的问题，开发进程的里程碑不断地后延。实际的项目时间和经费经常成倍地超出预算，花费一年以上的CRM项目俯拾皆是。长时间的磨合和争吵，不但搞得公司的业务部门和IT部门苦不堪言，怨声载道，而且还会激发公司内部的矛盾和政治斗争。有的公司干脆把开发商的开发队伍赶走，自己全盘推倒重来。对任何公司来讲，实施一个企业级CRM系统的过程都谈不上轻松，而是痛苦的、激烈的、动荡的。用一句俗话来讲就是，CRM是好，但是等到公司把综合型CRM系统做出来，连黄花菜都凉了。
----中国的企业正在开始体验CRM，而美国的公司已经开始在总结和修正了。CRM系统的综合性既是一个特点，也可以成为一个很大的缺点。正是这些缺点和高失败率致使美国的许多公司在与开发商搞得筋疲力尽之后，开始重新审视以前的CRM系统发展战略。有资料显示，过去几年里美国实施综合型CRM项目的失败率高达70%，主要原因是综合型CRM系统过于庞大，牵涉面广，施工复杂，项目周期过长。美国《CIO》杂志2002年对CRM的调查显示，受到调查的200多个公司中，有1/3的公司大大地缩小了其CRM系统的规模和预算。美国公司的CIO们在启动CRM项目之前，更多地在掂量集成度很高、要价几百万美元的大型CRM系统平台的优缺点。越来越多的美国公司在选择CRM上采取了务实和谨慎的态度，转向选择专业取向很强、系统规模较小的CRM点方案产品。美国的公司开始严肃地向CRM系统投资要效益，计算投资回报率。
----CRM点方案更现实
----美国市场根据需求自我调节IT产品方向，从综合向专业化转化是有例可寻的。1999年前后，美国的企业对应该先发展综合型的企业级数据仓库还是专业型的部门级数据集市（即小型专业化数据仓库）的争论十分激烈。当时企业级的数据仓库失败率也高达60%以上。现在这个争论已经尘埃落地，更多的企业选择了优先发展数据集市。目前，美国CRM市场选择CRM点方案的趋势也已经十分明显。
----通常，实施两到三个模块的综合型CRM系统需要6个月以上的时间，而花费一年以上时间做客户化工作的项目却比比皆是。CRM点方案的系统实施时间却可以控制在一个月以内，大大地降低了系统的安装成本和客户化工作所带来的失败风险。
----综合型CRM有着昂贵的商业模式，客户需要对整体的平台付费，再按所选取的模块逐个付费，然后还要为客户化的人工付费。而CRM点方案的商业模式要简单得多，只要为专一的产品买单即可。
----事实证明，CRM系统开发面牵涉的越大，矛盾就会越突出，还会加重企业内的政治斗争，甚至出现管理层动荡，不但无法提升核心竞争力，反而会影响企业的竞争能力。这些决不是企业实施CRM项目的初衷。相反，缩小项目建设的目标，用分步走的办法实现企业的信息化和CRM，在细分领域里开发专业性强和部门级的CRM点方案系统，成功率将会大大地增加。至少在目前的阶段，CRM点方案应该是中国企业追求的目标，求大求全只会带来无穷的麻烦。
----综合来讲，CRM点方案会更加适合中国企业的胃口，因为CRM点方案具备了众多的优点。第一，需求范围比较小，业务取向清晰，而且容易形成；第二，企业内部牵连的部门比较少，横向沟通比较容易；第三，由于专业性强，对人才结构的要求也相对简单，业务和技术的沟通也比较容易；第四，系统建设的规模比较小，投资少，系统建设控制容易，在短期内可以见效；第五，系统风险小，船小易掉头，出了偏差修正也快，对企业和对IT公司都有好处。
----美国IT界对CRM系统应用专业化和具体化的演变使我们看到了一个成熟的IT市场发现问题和自我调节的能力。世界公认美国的信息技术、理念和产品处于领先地位。在这方面，欧洲承认落后美国2～3年，香港承认落后美国3～5年。无可非议，中国内地的CRM技术和市场必定也有滞后。美国高达70%的统计失败率很好地说明了想要得到一个有效的CRM系统并不是一件容易的事情，即使在美国也是如此。美国的经验和教训足以使中国的CIO们在行动前多问几个为什么，三思而后行。
----演变中的CRM
----美国的许多CIO现在都回避CRM几个字母。不是说他们已经怕了CRM，而是在企业级全面实现CRM所包括的内容确实太广，牵涉面也太广。正是因为如此，CRM项目失败的机率也高，因此，美国的CIO们更喜欢说具体的CRM子系统。比如，做一个电子化市场销售系统、销售资源自动化或是客户需求和产品跟踪系统，等等。既避CRM之虚幻，又行CRM之实际，把对CRM的概念落实到解决具体的问题上来。
----美国Gartner公司在上世纪90年代中期提出了CRM战略这个商业理念，现在正在进一步地加以完善。CRM的概念细分出了更多、更具体的分支以适应不同的群体和应用。举例来讲，扩展关系管理（XRM，extended relationship management），其中包括渠道关系管理（chRM）、员工关系管理（ERM）、客户间关系管理（CRM, customersRM）和供应商关系管理（SRM）。
----把XRM的概念运用到具体的行业上，例如证券行业，chRM是经纪业务对经纪人的管理或是营销网点的管理，ERM是经纪人和公司证券分析师之间业务关系的管理，SRM是证券公司和市场咨询提供商、信息提供商，以及基金公司之间的管理，等等。
----CRM系统模式和商业模式已经向实用和专业化转变，在CRM的概念上愈加具体和面向应用。CRM点方案不但具有众多的优点，而且显示出了强大的市场适应能力，市场占有率正在稳步上升。中国有句古话，前车之覆，后车之鉴。单单冲着CRM点方案能降低70%的CRM系统失败风险这一点，就值得中国企业的CIO们跳过综合型CRM系统平台，直接向专业型CRM点方案应用发起攻击。
