客户管理的长尾
“长尾”的概念是美国《连线》杂志的主编克里斯?安德森提出的理论。它所讲述的是我们的经济和文化正在从为数较少的主流产品和市场（头部），向数量众多的狭窄市场（尾部）转移的现象。当产品的成本被降低，发行渠道被扩宽，企业已经无法仅用一个整齐划一的容器来盛载所有的用户需求。尤其在互联网，小众的产品也能同主流产品一样，散发出经济魅力。长尾理论强调从传统意识中认为不能盈利或者难以盈利的长尾巴中找新的盈利点。
其实对于客户管理来说，长尾理论就是对“二八定律”的颠覆。现在很多公司的利润不再依赖传统的20%的“大客户”，而是由许许多多的原先被忽视的80%的“小客户”构成。对于这一点，我是有深刻体会的。
以前，凡是做过销售经理的人都知道“二八定律”，所以在日常的销售管理中将80%的精力放在20%的大客户身上，以稳保60-80%的销售额。很多公司还特意成立了大客户部，挑选出公司最好的业务精英来管理这些大客户，真是集三千宠爱于一身呀。大客户一旦有一点的风吹草动，公司便成立专案组来研究处理问题；这些大客户也不含糊，动不动要求公司全体出动去帮助他解决问题，动不动要和公司的老板直接对话。
客户有时像小孩一样，当你对他太好时，他就卖会乖不听话，时常会给你挑起一些事端出来。假如他向你提出的一些条件得不到你的许诺，他就会以竞争品牌来威胁你。所以，企业维护大客户的成本是维护小客户的数倍。下面，我就用两组数据来对比：
大客户：
销售额所占比率：一般是60%左右。
折扣：凡是大客户肯定要求有较高的折扣，或者要求3%-10%的返利。
广告费：企业要拿出2%-5%广告费投在大客户的地区，做区域性广告。
市场推广费：新品在推广时，企业还支出5%-10%。
招待费：大客户每年至少带朋友、客户或者政府官员，到企业所在地旅游观光三次以上，每次数千元。
促销费：大客户经常要策划促销，要求企业出钱，一般是5%—8%。
差旅费：大客户的事多，业务员要经常出差，少则每月两三次，多则四五次，甚至还有要求常驻数月的，折算下来又要有1%—2%。
应收账款：少则几十万元，多则上百万元。
公关费：还要支付给大客户的主要负责人，旅游费、节日送礼、回扣等。
利润率：很少，像超市——这样的大客户是要亏损的。
小客户：
销售额所占比率：40%
折扣：很少
广告费：小客户不要求。
市场推广费：没有。
招待费：很少。
促销费：很少。
差旅费：很少。
应收账款：很少。
公关费：没有。
利润率：很高。
通过以数据可以看出，大客户徒有虚的销售额，而对企业来说提供的利润回报率极低。对于我现在所服务的公司来说，由于小客户的议价能力较低，每年计算下来小客户创造的利润回报率达到60%左右。所以现在对我公司来说这些数量庞大的小客户是公司重要的财富，他们是公司的盈利点，我们只有维持和管理好这些“长尾”客户，公司才能保持较高的盈利能力，这样公司的竞争力才会很强。
