汽车业如何挺过寒冬？
在2008年即将结束的时候，我走访了上海地区一家汽车经销商的总经理。他对我说：“一年就快过完了，但我只达到了（代理品牌生产厂家）设定的销售目标的80%。如果不能在接下来的几个月里将库存的200多辆汽车销售出去的话，我的处境就很不妙了。”
近几个月来，你可能会听到中国各地的许多经销商都在大倒苦水，因为汽车销量的急剧下滑令他们举步维艰。事实上，没有人能想到2008年下半年中国车市会突然出现急刹车，鉴于过去5年里中国车市的年均增长率高达20%，这种情况下的突然减速尤其令人意外。而且让众多经销商尤为担忧的是，没有任何迹象表明车市会在不远的将来重新回到以前欣欣向荣的局面。
面对2008年市场的突然减速，全球各地的汽车生产商都决定推迟新品上市，在中国也不例外。这背后有几大原因：首先，考虑到工厂生产模式的转变，推出新款车辆的成本会极高；其次，为推广新车型所要支出的广告费用也十分高昂。
此外，虽然在前些年新车型的推出几乎就是销量增加的保证，但如今在全球经济以及国内经济仍存在巨大不确定性的情况下，消费者的消费意愿急剧萎缩。
当前斥巨资推出新车型有些不合时宜，不过却可能是汽车生产商把更多注意力用于改善服务水平的好时机。这种做法会使它们在市场回暖的时候占得先机。
提高客户满意度体验有许多显而易见的好处。最明显和最直接的益处是可以提高客户忠诚度（增加回头客），并赢得更好的口碑。
我们的研究显示，消费者如果对一家经销商的销售或者服务感到非常满意，他会经常把自己的体验告诉他人。经销商将会从这些正面的而且是低成本的口耳相传中获益匪浅。这往往会带来更高的销量，而且成本微乎其微，因为正如我们所知道的那样，赢得一位新顾客比留住一位老顾客更难。
比如，J.D.Power and Assciates 2008年所做的中国消费者满意度指数（China Custumer Satisfaction Index，CSI）研究发现，满意感最强的购车人（满意度排在被调查客户的前25%）再次购买同一品牌车辆的可能性是满意感最低的购车人（满意度排在被调查客户的后25%）的6倍。而且和满意感最低的人群相比，他们向家人和朋友进行推荐的可能性也要高出6倍。
如今，中国的购车者也越来越关注服务质量，他们对经销商所提供的整体销售和服务体验更为敏感。听听一位中型车车主在一家经销店修完车后是怎么说的吧：“当我看到修理工以极快的速度将车开进店里，车轱辘似乎都要被甩下来了，我觉得很生气。”
此外，J.D. Power and Associates的研究还发现，18%的购车者会由于受到恶劣的对待而决定不再光顾某家经销店。而且还有20%的客户因为不愉快的销售或服务体验转而到修车行进行车辆的维修保养，而不是前往经销店。汽车制造商和经销商必须扪心自问：如果能留住这些顾客的话，收入和利润会增加多少？
美国是全球最大的汽车市场，拥有超过2.2万家特约新车经销商，近些年在那里开始出现另一个值得注意的趋势。随着美国市场竞争的加剧，汽车生产商和经销商不得不被迫降低汽车价格。美国新车年销量一般在1600万到1700万辆（虽然当下受经济危机的影响，2008年的销量已缩减到令人沮丧的1300万到1350万之间）。在2006年以及2007年，汽车经销商的平均新车销售业务出现了亏损，2008年也不例外。
虽然美国经销商的新车销售业务一般都亏钱，但它们每年仍可获得平均35万美元的盈利。原因何在？答案就是：经销商用汽车服务和零部件销售所获利润抵消了新车销售的亏损。美国汽车经销商协会（National Automobile Dealers Association）的资料显示，在经销商的净利润中，来自零部件和服务的利润平均占80%。
随着中国汽车市场的持续发展以及越来越多的品牌和车型被引入，新车销售的利润率几乎会毫无悬念地继续下降。如果中国市场会重复美国市场的发展轨迹（这是非常可能的），那些更加关注销售和客户服务满意度的企业会在未来的市场发展中赢得先机。
中国以及世界其他经济体和汽车市场目前都处于寒冬之中。当市场的春天到来时，那些从现在开始就更加关注客户满意度的汽车生产商和经销商将能够在取悦客户时占据主动并获取丰厚利润。而市场的春天一定会到来。
