IT业收费服务大势所趋
在ＩＴ技术日益趋向大众化和同质化的同时，服务业也逐渐成为厂商进行市场竞争的重要武器。今天，“服务收费”却还是困扰众多厂商和用户的一个问题。无论是硬件服务、软件服务，还是ＩＴ系统应用咨询服务，都是“羞答答的服务，静悄悄的收费”。
ＩＴ行业发展初期，产品和技术领跑市场，服务是作为产品的一种外在属性出现在用户和厂商理念之中的。随着市场需求的增大和技术的快速变革，用户在使用产品的过程中引发了服务的需求。但在用户的应用并不普遍和复杂的市场环境下，ＩＴ服务并没有成为厂商和用户关注的焦点。
随着信息技术的飞速发展，中国ＩＴ产业结构也在迅速发生转变，对ＩＴ服务的需求在剧烈增长。据统计，２００２年上半年，中国信息服务市场总量约２１３．６亿元，同比增长２５．６％。
ＩＴ服务的巨大市场空间和蕴含的高利润是浪潮等国内ＩＴ企业一致认可的一个新的利润增长点和提高核心竞争力的一个有力手段。但如何做好ＩＴ服务，ＩＴ服务包括什么内容，如何规范ＩＴ服务市场等问题，却成了一个难题。况且，在传统的观念中，ＩＴ服务是一个成本中心，如何扭转用户和市场对ＩＴ服务的观念认识以及企业如何做到让ＩＴ服务成为一个利润中心等问题，众多ＩＴ服务提供商都在逐步摸索。据ＩＤＣ统计，北美ＩＴ投资结构在硬件、软件、服务上的比重分别是４５．４％、１４．７％和３７．９％，而中国在硬件、软件、服务这三者的投资比重则分别为８６．６％、６．６％和５．８％。投资结构的分布方式说明中国ＩＴ的服务市场刚刚起步，还不成熟，离产业化阶段还有一段距离。而现阶段的ＩＴ服务对于ＩＴ服务提供商来说，就如同一个“烫手”的“烘山芋”。
ＩＴ服务逐步从产品的一种附属物走向产品化和产业化，ＩＴ服务的重要性和对企业核心竞争力的提高也被众多ＩＴ厂商认知，但靠什么样的服务理念、以什么样的服务架构、提供什么样的服务内容来提升企业的竞争力和用户的忠诚度呢？换句话说：怎么才能吃到ＩＴ服务这个“烘山芋”呢？
浪潮副总经理程志超认为：ＩＴ服务可分为三个层次，首先是Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｃｏｍｐｏｎｅｎｔ级别的服务，即对硬件提供快速、准确的维护；其次，提供Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｌａｔｆｏｒｍ级别的服务，在这方面，浪潮积累了大量行业的应用经验，客户在使用浪潮服务器的过程中，无论是硬件问题还是系统问题，浪潮将协助客户解决问题，这种服务为专家技术服务（专家门诊）；最高的层次是专家咨询服务：通过与独立软件开发商建立以因特网为核心的战略伙伴关系，为客户提供应用咨询，即协助用户以最少的投资将业务迁移到互联网上，以提高客户的竞争力。
从程志超的观点中我们不难发现，ＩＴ服务的核心是以用户为中心，围绕着用户的利益开展的。当今，用户的需求越来越呈现多样化、复杂化的趋势，个性化程度越高，服务成本就越大，用户需求的个性化引发的高服务成本已成为众多ＩＴ企业开展ＩＴ服务的一个瓶颈，这一度也是ＩＴ厂商服务外包和很少服务承诺的原因之一。如何做到既为用户提供适合其需求的个性化服务，又能让ＩＴ服务成为企业的利润中心呢？
ＩＴ服务是基于用户的需求的，用户的需求是多层次、多方位的，相应的，ＩＴ服务也是多层次的。按服务内容把服务分解为标准的免费服务和个性化的收费服务是目前ＩＴ业界正在尝试的一种做法。
在这方面，国外ＩＴ厂商走在我们的前面。如在２００１年，ＩＢＭ的硬件、服务和软件三块业务占总收入的比重分别是４０％、４０％和１３．８％。国内企业则以低调对待服务的收费，采取迂回的方式实现服务的收费。如将供应链转变为需求链，即企业把用户的需求和应用特点融入到产品研发和解决方案设计中。企业的利润不再直接来源于产品本身的回报，而是来源于为用户提供的高质量、高效能的服务和解决方案，使他们成为企业的利润中心。ＩＢＭ、ＣＩＳＣＯ、ＩＮＴＥＬ、浪潮等公司，纷纷独自或者合作成立了解决方案实验室，将服务的成本前置，打入了方案中，从而间接降低了服务成本。
迂回收费的另一种方式是后移，如浪潮对服务内容进行细化，将三层服务体系分解成七个不同的层次，其中包括标准化的普通免费服务和个性化的收费服务两部分。对每一个服务层次都明确规定了服务内容、服务条件、服务承诺，并对合作伙伴进行技术培训和资质认证，由其为用户提供一般性的普通免费服务，用户一些较复杂的需求则由浪潮各大区分公司或办事处的技术支持部门、浪潮集团的技术部门和方案解决中心提供支持。
无可否认的是，不管是前融或者后置以及光明正大的大声喧嚣，这些间接的或者ＩＢＭ、ＨＰ等直接的服务已经成为许多企业利润的主要来源，如现在ＩＢＭ的盈利模式中有这样一个算式：产品＋服务＝１＋３＝４。就是说，一元产品加上服务后，可以卖到４元，可见服务之价值是多么巨大。专家预测，在２００３年到２００５年，中国ＩＴ收费服务市场将急速膨胀。
浪潮副总裁王恩东认为：服务的产业化是ＩＴ市场发展的必然趋势，开拓服务市场成为ＩＴ市场新的竞争制高点。
这代表着大部分ＩＴ厂商的观点：由产品到服务，再由服务到体验，收费服务浮出水面，服务竞争正向我们走来。
