和谐生产方式:仅有“平台”是不够的
买一套标准化的CRM，花钱多一些还不是大问题，令人苦恼的是，这很像是割一块牛肉贴在自己的胳膊上冒充肌肉一样，是不可能增强自己的竞争力的。
智博公司的老总面对的是一个真正的两难问题。
一方面，他懂得一个组织的信息系统必须是其核心能力的重要载体，是基于自己的独特业务模式的独特的系统。买一套标准化的CRM，花钱多一些还不是大问题，令人苦恼的是，这很像是割一块牛肉贴在自己的胳膊上冒充肌肉一样，是不可能增强自己的竞争力的。牛肉虽好，还是要吃到自己的胃里，消化吸收，然后长成自己的肌肉才管用。
另一方面，如果选用平台软件，他又担心“最后能不能开发出适用的系统？”这个担心不是没有道理。
标准化管理软件“三宗罪”
今年4月底，在苏州的一个信息化用户会议上，我列举了标准化管理软件“三大罪状”：
一是“模块组合”。将管理软件的各个组分“预制”成模块，根据企业支付能力进行“组装”，这实际上是将企业视为机器的“企业观”在作怪。持这种观点的人并不知道整体并不是部分的简单相加，整体含有部分所没有的特质。就像一栋砖砌的房子，并不是简单的一堆砖头。所以我认为把信息化当成一个机器去组装，是组装不出企业的特质的。
二是“百病一方”。对一个行业的用户都用一个方子吃药。与软件的“模快化”一样，软件的“行业化”也被当成通行的“新”思路被广泛接受的。实际上，这更可怕。当代企业竞争强调差异化，尽管表面上看来是同一个行业的企业，实际的核心竞争力会截然不同。企业在行业中的竞争力，往往就取决于那么一点点独到的差异。如果管理软件把“非正常”的因素给同化掉，势必带来同质化的企业。
三是“削足适履”。目前的管理软件实际上太“硬”了，几乎到了在实施中“削足适履”的地步。这可能是管理软件公司热衷于“流程再造”的根本原因。改造企业，使之适应已经编写好的软件。但是，管理学不可能像物理学一样可以用一个定理推导出一切，管理软件要承认这个现实，给经验的积累一个空间。而一次性“再造”，往往无法与企业实践活动相契合。
并且，系统一旦建设起来，就永远没有变化，不能在活生生的企业经营管理活动中“学习”。这种基于“标准化”的管理软件，其指导思想实际上是工业化早期的管理思想。在工业化初期，在泰勒时代，环境是非常稳定的，但是现在的时代不同了，怎么可能用工业化早期的思路去作管理软件呢？在当代企业面对高度不确定性的环境情况下，标准化已不适用。
从这一方面看，智博公司应该选“平台软件”。据说这种软件可以实现信息系统的整体性、统一性、灵活性，更诱人的是平台软件厂家承诺的“技术无关”——基本实现了业务模型资源与系统实现技术的分离，从根本上提升了管理系统的技术无关性。这真是太有诱惑力了，就像当年Windows平台使我们每一个可以轻松地使用个人电脑一样，“平台软件”看来也能够将管理信息系统的主动权还给用户了。
平台软件能不能开发出自己的Office？
可是，在电脑上开发信息系统毕竟不同于在纸上规划管理系统，完全的“技术无关”恐怕一时还难以做到，更重要的是，没有外来的帮助支持，一个用户企业完全依靠自己的能力来规划、开发一个成熟的系统确实不太现实——起码，这个系统很难在短期内与应用软件厂商积累多年经验所完成的标准化软件相媲美。
这就会引发一个问题：为什么应用软件厂商不能在“平台”之上帮助用户开发应用软件？或者“平台软件”厂商为什么不在“平台”之上提供更多的应用软件？Windows之上不是还有Office吗？就像当代新人类渴望“个性”化消费，对大规模工业生产的消费品存有拒斥心理，却不想回到自然经济社会什么事情都要自己来做一样，信息系统用户企业虽然渴望个性化、主动权，但也不希望事事都由自己来做。用户企业需要的是更加个性化的“深度支持”。
从这个角度看，应用软件厂商完全用不着痛恨“平台软件”，也完全不用害怕用户日益增长的对个性化、自主权的要求，相反，这里隐藏着一个巨大的商机。
我们可以设想一个能够为智博公司提供深度支持的全新产业——“管理支持产业”。这个产业以日益完善的“平台软件”为底层技术支持，在其上有众多应用软件厂商开发的通用型（并且可以方便地修改）的应用软件可供选择，在根据自己的特殊需求进行自主开发的时候，有专门的“教练”提供方法性指导，还有人提供大量的模式化的“半成品组件”供系统开发者借鉴、套用，这样的话，开发一个基本适合智博公司自身实际的“初始”系统也许就不再是多么困难的事情了。
换句话说，这个系统根本就不是“设计”出来的，而是将智博公司在多年成功经营中积累的“原生态”管理系统“复制”到电脑中，不断自适应、自学习、自成长，可以说这样的系统才永远是智博公司“自己的”系统。
附录：案例原文《“平台”之惑》
最近，智博公司内部气氛有些紧张。围绕CRM选型，智博爆发了一场斗争。
事情还要从头说起。前不久，营销总监雷啸向老总打报告：“鉴于公司客户增长迅速，建议上CRM系统，增强客户管理。”这让身为CIO的王卓着实高兴了一回：“业务部门主动提要求，这是好事呀！正好可以借此机会，一展身手。”
老总很快拍了板，紧接着就是CRM选型。智博是民营公司，规模不大，信息化基础比较薄弱，因此这次选型相当慎重。先后来了五、六家软件厂商，演示做得一个赛一个地漂亮，智博公司评审小组的人看得眼花缭乱。
不过，王卓自有打算，与那些CRM应用软件相比，他更青睐平台型软件。“选用平台软件，就好比软件厂商把工具交给了我们，在这个基础上我们可以开发适合自己的CRM系统、ERP系统。”王卓的想法跟他以往经历有关。在进入智博之前，他曾在一家小公司任职，亲身经历了两个不太成功的信息化项目，总结出来两点切身体会：一是标准化软件难以满足企业个性化需求；一是企业信息化一定要“以我为主”，牢牢把握主动权。因此，平台型软件很合王卓的胃口。“授人以鱼，不如授人以渔。”王卓认为这个道理很容易达成共识。
但是雷啸却不这么看。虽然演示的时候，平台型软件厂商讲得不错，但具体到CRM功能部分，毕竟虚了一些。“系统上线之后，到底是怎样一个情形？”雷啸想象不出来。相比之下，倒是应用软件让他觉得更塌实，CRM功能有哪些，怎样用，通过演示一目了然。在他看来，王卓的“工具论”多少有些不靠谱。
有一天，老总召集各部门主管开会，讨论CRM选型的事情。王卓和雷啸在会上又争了起来。“演示你也看过了，技术讲解你也听了，怎么就不明白什么叫平台型软件呢？它只是个工具，具体的产品开发要按照我们自己的需求来完成，所以你现在不可能看到详细的功能演示。”王卓有些火气。雷啸反驳道：“我不是不明白，而是觉得根据我们公司的具体情况，应该选择成熟的CRM产品。”
两个人争来争去，谁也不服谁。这让老总犯了难。一方面，他觉得王卓说得在理；另一方面，雷啸也确实点出了一个关键问题：智博在信息化领域的专业人才有限，除了王卓具有相关工作经历，其他人员都没有软件开发和项目实施的经验。如果真选了平台型软件，最后能不能开发出适用的系统，谁也不敢打保票。
老总陷入了深深的困惑之中……（刘军）
