影响企业未来的十大管理理念:对CRM进行风险管理
企业应用CRM,常常会造成部门之间的混乱或者难以在核心员工中立稳足跟。这种失败的实例屡见不鲜。Gartner Inc.对一千多家企业进行了调查研究,最后作出预测:在未来5年内,将有55%的CRM项目无法达到既定目标。CRM软件销售商Agillion Inc.的技术执行副总裁Michael Rourke说:“绝大部分企业实施CRM的方式都不对头。”
归根到底,道理只有一个:只有在提供优质服务的企业中,这种服务改进技术才能充分发挥作用。
怎样才能在实施CRM时避免失败呢?一定要防患于未然,警惕常见失误。
? 不要考虑“我们能得到什么技术?”而应当换个角度自问:“我们需要什么才能够按我们需要的方式做业务?”
? 挑选合适的领导来协调各部门的关系,一起做正确的事。
? 很好地沟通公司的目标。仅仅由高层管理人员达成共识是没有意义的,基层员工的态度对项目的成败往往起着决定性的作用。
? 不要试图把太多过于复杂的系统全都整合在一起。
? 最后,一定要确保那些技术人员所建立的系统的的确确是企业所需要的。Senn-Delaney Leadership Consulting Group咨询集团的Larry Senn说,很多问题都是因为缺乏规划和交流造成的。
失败的原因
虽然不乏成功的事例,但是更多的网上零售商都无利可图,一步步走向失败。无论它们采用什么样的一对一营销工具,无论它们给电子邮件用户邮箱里塞进多少目标邮件,它们就是无法说服客户购买。麦肯锡咨询公司(McKinsey)的Singer说:“从实际效果来看,一对一营销是一个大失败。”
实际上,不管企业在一对一营销方面投入多少硬件,建立了多么庞大的数据库,这一理念本身存在着一个重大的缺陷:电脑硬件永远无法取代面对面的交流。首先,也是最为重要的是,客户是人。他们行为不定、难以捉摸、变化莫测。所以,在多数情况下,世界上所有的数据挖掘、点击跟踪等分析工作还不如直接询问客户的需求有效。