小航空竖起的丰碑小航空竖起的丰碑
前 言
新加坡航空公司，作为一个拥有３００万居民小国的航空公司，为什么能够在世界经济形势不景气的情况下，而拥有“世界上最持久赢利的航空公司”的美名？为什么每年新加坡航空公司都能被推举为“最佳航空公司”，“最适宜的商业旅行”，“最好的空中货物运输工具”，甚至为“亚洲最受羡慕的公司”？是什么使这家航空公司能够立
足于几家大的竞争对手之首，像英国航空公司，荷兰皇家ＫＬＭ，美国联合航空公司，西北航空公司、日本航空公司和澳大利亚Ｑａｎｔａｓ航空公司，其中哪一家是国际贸易中最冷酷的、最具竞争力的？
新加坡航空公司的董事长，Ｋｏｎｇ博士在１９９４年接受“国际服务业２０年杰出空中运输世界奖”中发表演说时，将公司的持续成功归功于乘客至上的意识。他解释到“乘客是我们的上帝，他们是我们整个公司商业的全部。如果说新加坡航空公司是成功的，很大程度上是因为我们从来都不允许自己忘记这个重要的事实。”Ｋｏｎｇ博士又补充说，成功的第二个原因是，新加坡航空公司的雇员具有很强的上进心和合作精神。
起飞意味着继续
新加坡航空公司的起源可以追溯到１９４７年，那时马来西亚航空公司成立。１９６７年，它发展为ＭＳＡ－马来西亚－新加坡航空公司，１９７２年１０月１日分为两个航空公司：马来西亚航空公司和新加坡航空公司。这家新成立的航空公司接管了一个包括东南亚大部分的航程网络和涵盖１８个国家２２个城市的扩展洲际网络。新加坡政府从一开始就明确地声明不给航空公司政府补助，所以１２个月以后，只有１０架飞机和６０００名员工的新加坡航空公司获得了１２５０万新加坡元的净利润。尽管发生世界范围的经济衰退，新加坡航空公司从一开始就逐步地发展壮大。１９７８年，航空公司花了１０多亿新加坡元订购了１３架波音７４７和６架波音７２７飞机。在以后的２５年，公司又花了３００亿新加坡元购进了１６０架新飞机。１９９３年，新加坡航空公司已经是一家拥有最新最齐全运输工具（平均只有５年），有５８架飞机服务于４０个国家的６７个城市的航空公司。１９９５年１２月，新加坡航空公司已经拥有６９架飞机。公司现在又订购了包括３４架Ｂ７７７Ｓ在内的７０架飞机。而且新加坡航空公司又增加了目的地的数量。现在，它服务于４１个同家的７３个城市，其中包括两班从新加坡直达伦敦的往返航线。
致力于创新和开发
除了其大胆地购买飞机和发展航线的政策外，新加坡航空公司还投资于各种形式的科学技术，并进行产品和服务革新，在这方面已成为一名主导者。它有持续的研究计划，其中包括大量的海外企业。
ＢＫｏｎｇ先生，负责顾客服务事项的高级经理，他解释道：“我们打算在各个方面都领先于竞争对手。当我们有了一个很好的构想而且认为它具有潜力可以为公司带来很多利益时，就会投资于此。”
这并不是一个新的政策。新加坡航空公司在２０世纪７０年代时是第一家免费提供饮料、进行食物选择和免费提供耳机的航空公司。Ｃｈｅｏｎｇ博士说道，“在新加坡航空公司，我们一直致力于不断的发展完善，甚至偶尔重新制定我们的服务措施。支持我们获得优质服务的基础，是一种天生领先的强烈愿望和对创新的热爱。我们是第一家向乘客提供现在已经司空见惯的多种产品和服务的航空公司，例如，选择食物、免费提供饮料和给经济舱提供
耳机。最近，在我们的Ｍｅｇａｔｏｎ７４７机上，我们又引进了第一家全球的机内电话和传真服务，称作‘Ｃｅｌｅｓｔｅｌ’”。
１９９５年，新加坡航空公司开始了一个两年计划安装“Ｋｒｉｓ世界”，一个全新的机内娱乐系统，在Ｍｅｇａｔｏｎ７４７Ｓ机中，三个级别舱内的所有乘客都可以享受到这种娱乐系统的服务。Ｋｒｉｓ世界可以提供２２个频道的录音娱乐，１２个数字录音频道，１０个Ｎｉｎｔｅｎｄｏ录音节目，每个座位上可接收到目的地的信息和电话，每架飞机安装这一系统用了３个星期，花了大约５００万新加坡元。Ｋｒｉｓ新闻，一项现场远距离新闻传送服务，这是最新的革新，而且又打算引进一项机内相互间购物服务。Ｃｈｅｏｎｇ博士补充道，“作为一个主要的洲际间飞行的航空公司，我们很清楚长途旅行的困难之一就是乏味，无论机内提供多么有吸引力的服务，座椅是多么舒服或多么可口的机内食品，顾客都会困倦。然
而，新加坡航空公司却使这些问题成为过去。Ｋｒｉｓ世界将给每一个乘客带来一个独一无二的丰富多彩的娱乐活动，通过每人座位上的一块电视屏幕以及手边遥控装置就可进行。产品服务开发的另一方面，就是新加坡航空公司花费了大量的精力给它的乘客提供机内高质量的、品种多样的食品，基本上每３个月菜单就要更换一次。但是在繁忙的航线上为了满足乘客的需求，现在已经增至每月甚至每个星期更换一次菜单。对于飞离新加坡的飞机，这些食物都由ＳＡＴＳ公司伙食中心提供，它是新加坡航空公司的子公司。
新加坡航空公司成功的另一因素是新加坡Ｃｈａｎｇｉ机场，它经常被称作是世界上最伟大的机场之一。这个中心位置适于降落和起飞，而且成为亚洲内陆或者跨东西半球的中转地，能为将来的扩展提供具有多功能的国际艺术设施。新加坡航空公司已经在Ｃｈａｎｇｉ机场装置了很多新设施，这是它扩展和创新的主要部分，虽然对乘客来说，与机内服务的开发相比，这些活动的受益性不是很明显。
１９９５年３月，新加坡航空公司工程部建成了一个新的价值１３０万新加坡元的机库，一幢８层高的大楼，能够容纳２架Ｂ７４７（所有的机库容量是５架）。这个新机库具备所有最新的飞机维修和服务技术。最近，新加坡航空公司又盖建了一个新的国家艺术ＳＡＴＳ超级中心，这是第五空运货物候机大楼，极大地增加了货物处置能力。ＳＡＴＳ是新加坡航空公司所有的一个子公司，专门
提供地面处置服务。从飞机场驱车２０分钟就可到达新的供应中心，这是由新加坡航空公司的总裁Ｐｉｌｌａｙ先生于１９９５年４月开放的。它是一个二层楼的建筑物，拥有１．９万平方米的地面面积和自动贮存、恢复系统（一个花费５００万新加坡元的物资处置系统），用来处置供应酒菜的设备，为机舱提供各种方便的设施、果酒、烈酒和文具。
海外企业投资
很多年以来，新加坡航空公司一直是独立营运，但是最近它已经发展成为国际合作合资企业。１９８９年，新加坡航空公司和瑞士航空公司、Ｄｅｌｔａ航空公司联合，专门运送世界各地到新加坡的旅客，为他们提供高质量的服务。这三洲联合已经形成了一个良好的有计划的合作，旅客在舒适的休息室里，在充满快乐的集体购物里享受着这种氛围，公司也试图创造一种持久旺盛的国际旅行。新加坡航空公司还与它的子公司ＳｉｌｋＡｉｒ保持着紧密的联系，其主要是进行地区间闲暇航线的飞行，而且新航线已经和中国和马来西亚航空公司联合开发了一个经常性的飞行计划。
新加坡航空公司工程公司（ＳＩＡＥＣ）１９９２年被列为一个独立的公司，它与合资企业泛亚太平洋航空服务公司（ＰＡＰＡＳ）进行合作，ＰＡＰＡＳ在香港启德机场正在建立飞机维修设备。不久，新加坡即将和Ｔａｒａ咨询公司合资联营在马德里建立一合资企业，主要是开发和维护计算机软件。
优质服务传美名
一流的服务，决不是那种谄媚、奉承式的服务；而是一种既有吸引力又周到的服务。
新加坡航空公司旅客服务的秘诀所在是“新加坡小姐”的广告大战，现在已经成为高质量的机舱服务的同义词。在当今时代，尽管对于它的正确性有些异议，但是这却是市场竞争成功的因素之一。空姐ＬｉｍＳｕｔｅ Ｋｗｅｅ就是最著名的“新加坡小姐”，她的蜡制雕塑于１９９３年在伦敦女士蜡制作品博物馆展览。
新加坡航空公司追求一流的眼务，从来都没有忽视细节，它非常重视细节。公司很清楚这就是好的服务和一流服务的区别；有时甚至细致到在食品车上安装一对脚轮，以便简单快捷地提供食品服务。而且它还提供菜单、食品多样选择和多种口味的变换，包括吸引那些追求健美和健康的乘客的食品。对于主要的节日和庆祝日，还有相应的特别食物供应。飞机服务员训练有素，能恰到好处地温热食物，而且他们还知道一些调酒的最佳点。
最近对座位进行了改进，包括加宽座位空间，加强腰部支撑以及在舱内为乘客增加放腿的空间。
以人为本的策略
新加坡航空公司以人为本的策略起点很高，Ｏｎｇ先生说：“高级管理人员的敬业精神，是我们成功的强大动力。所有部门的人员，我们都招聘最好的。我们喜欢注入新鲜血液，只要我们有新的设想。我们喜欢招聘那些能够给人留下深刻印象的人。我们很重视培训，最近我们花７８０００万新加坡元用于我们的培训中心；培训对于我们是一项很重要的事务。在我们的中心，我们采用了三种主要的训练方法：与工作相关实用型的（如怎样提高机票的预订技巧）、技术改进型的（如监督管理技能）、以及我们管理计划范围内管理技能的提高。”
米歇尔
