中国餐饮企业存在的问题及其突破
中国的餐饮企业不盲目模仿，逐渐积累，总结模式，小步快跑，才能形成自己的风格或特色，才能形成良性竞争环境。在流行研究《海底捞火锅店为何这样火？》（http://www.westgain.com/html/31/n-7731.html)时，我们不忘更深地关注整个餐饮行业。
记得是前年，《大河报》曾刊登一则郑州餐饮企业的经营业绩排行榜，让人疑惑不解、大跌眼镜的是，排在前三名的是洋快餐，而不是本土的连锁餐饮企业。这是让本土餐饮界很汗颜的一件事情。我们的餐饮企业占着天时、地利、人和的优势，为何却竞争不过外资品牌？本土餐饮企业，到底存在哪些竞争误区或问题？忽略了哪些最核心最根本的竞争要素？如何突破才能取得长久的可持续发展……
这不得不让我们深思。
本土餐饮企业的硬伤
盘点本土餐饮企业，我们发现，软硬伤都太多。
问题一：盲目扩张。
餐饮企业，是一个门槛相对较低的行业，容易一下子火起来，也容易一下子衰落，正所谓“其兴也勃焉，其亡也忽焉”。
于是，就有一些餐饮企业，一旦做好一个或几个店，马上就开始雄心勃勃，妄图一下子将门店开遍全国，这可以称为是“战略妄想症”。当年的“红高粱”就是如此，“只要有麦当劳的地方，就开一家红高粱”，盲目扩张的结果，必然是准备不足（特别是模式形成与复制），管理、资金等诸多方面跟不上或捉襟见肘。其实，这是企业战略出了问题，也是不自量力的做法。
难怪双汇万隆先生评价说是：“在错误的时间，错误的地点，选择了一个错误的竞争对手。”这是很中肯的。
问题二：硬件跟不上。
这是一个从吃饱到吃好的年代，顾客消费必定日趋理性与挑剔。但很多餐饮企业，偏重于菜品的研究，却疏于硬件、软件的建设，无法满足顾客全方位体验的需求。我曾经到一家门口挂着“中华老字号”的餐馆吃饭，这家的蒸饺曾被评为“中华名小吃”。但我一走进店门，就发现有些吵嚷而让人压抑的环境，地面、桌面上油渍渍的，很湿滑，卫生间里“不卫生”。这样的就餐环境，你还想去第二次吗？
反过来再看看麦当劳、肯德基或德克士，个性化的装修、洁净的地面和桌面，干净的水池和卫生间，适宜的室内温度，服务员随时现场打理。难怪他们不但能吸引小孩子，而且还吸引成年人。
问题三：同质化、低俗化
。模仿，或是追随，是一种借力策略，但如果作为一种常用的手段，就难免陷入“三流货色”，而很难取得顾客的信赖或忠诚。说难听点，这是一种仿冒，是一种违法或打擦边球的行为，不但不能挣到大钱，还容易让整个行业高度同质化，导致恶性竞争，让大家都挣不到钱。
我曾在大街上看到“麦德基”（大概是麦当劳加肯德基的意思），“M点”（M上加一个圆点）。我不知道这样的餐馆有何发展空间？创业初期，适当的模仿是可以的，但一定要改良创新，最终形成自己的特色。诸君看一看，大街上，有没有靠着模仿、靠着抄袭而发展得很好的餐饮企业？恐怕是很难找的吧！
问题四：妄自尊大。
有些餐饮企业，一直不改以自我为中心的经营方式，不从卖方市场转到买方市场，得过且过，快被顾客所抛弃，还浑然不知。
郑州有一家连锁餐饮企业，一次我去订包桌时，价格单上标注“原价1016元，现价998元”，订好缴了定金。我走到餐厅门口，看到餐厅经理正在广场跟员工训话。我走出十几米远，隐约听到“最近订包桌的很多，价格任何人都不能便宜……”这家分店虽然位置很好，但由于才开业不久，以及周围竞争激烈，生意并不好，但却还如此“强势”。我正开车往回走，这时接到酒店电话，说998元的价格是不含发票的，如果要发票，还是原价。闻听，我真是无语。
问题五：投机取巧。
我曾看到一家火锅企业由盛转衰的全过程。这家企业刚开业时，周围竞争对手少，加上酒店环境好、服务人员素质高、菜品有特色，生意非常火爆。但后来，随着不断有餐馆进入，尤其是两公里外又开了一家规模更大的火锅店，这家的生意就开始慢慢下滑了。我再去这家店时，发现服务员几乎全换了，以前的服务员那种微笑服务、快捷服务、亲情服务，现在也找不到了，大家无精打采，客人稀少时，就几个人在一起窃窃私语。后来，这家店就关门歇业了。虽然过了一段时间，这家店又重新装修再开业，但最终还是没有摆脱关门的命运，让人感叹生意场上“十年河东十年河西”的宿命。
无独有偶，后来，附近又开了一家规模档次都相对较高的酒店。一开始，生意也是很好，但后来，这家酒店不断换菜单，每换一次，价格就上涨一次，并且幅度很大。当然，结局也是如此，除非婚庆等包桌，其余时间生意也较以前大为逊色。
其实，以上都是一种投机表现，该坚守的不能坚守，以致越来越背离消费者。
本土餐饮如何做大做强
本土餐饮企业要想做强做大，实现健康而可持续发展，以下几个方面是需要重点打造的：
要有一颗做事业的心
一些餐饮企业之所以昙花一现，跟过多的“生意人”思维有关，他们只要看到有钱赚，什么都敢做，哪怕铤而走险，违反国家的相关法律，像违规添加、假冒伪劣、以次充好等。比如，有的烩面馆，为了招揽顾客，使用国家明令禁止的大烟壳等。
经商的本质是逐利没错，但没有底线的逐利，注定是不会长久的。作为餐饮企业主，必须要从做生意转向做事业，以弘扬中华餐饮文化为己任，不冒进，不短视，稳扎稳打。
去年，《大河报》曾邀请我讲课。晚上仲记酒楼老板仲胡周先生请我吃饭，地点就在郑东新区充满文化韵味的中华国宴酒楼。这位胡老板，不仅坚持“前店后园”的绿色餐饮理念，而且还将餐饮与传统文化相结合，将经营上升到文化的层面。不仅如此，他还广泛参与公益慈善事业，获得各种荣誉，其格局让人称道。
打造难以模仿的竞争系统
餐饮业是很容易陷入同质化的，要想达到“一直被模仿，从未被超越”的境界，就必须在文化、软硬件上下功夫。麦当劳、肯德基为何不怕模仿，因为很多内在的东西，你模仿不了。自由、开放的西餐文化你能模仿吗？真正视顾客为上帝的服务文化你能模仿吗？24小时营业、送货上门你能模仿吗？也许你能模仿一处或一时，但你很难模仿全部，这就是人家的竞争系统。
当然，本土餐饮企业也有做的好的，比如，海底捞。我曾经亲自体验过，从停车指挥，到入门引导；从躬身前引，到看到有孩子，马上联系婴儿车；从提供手机套、眼镜布，到给你椅子上的随身物品套上罩；从室内放置绿萝等绿植，到卫生间帮你开门，为你递纸，甚至为女士提供卫生用品；从柠檬水、酸梅汤、豆浆供顾客随意选择，到服务员根据顾客人数和习惯，给予菜品相关建议，甚至让顾客只要半份就可以等等。这点点滴滴，你能模仿的了吗？而正是这不显眼的细节，构筑了企业强大的竞争体系，让对手难望其项背。
打造有竞争力的员工队伍
餐饮企业员工大多学历不高，而员工的素质，尤其是对于顾客的服务态度，又决定着顾客的满意度甚至忠诚度。作为餐饮企业主，要根据自身的品牌定位，尽力打造一支高素质的员工队伍，为高层次的顾客提供相匹配的服务。否则，能力不匹配，就难以吸引有消费力的高层次顾客上门。
企业要想方设法通过提供更好的福利待遇，留住核心骨干员工。员工队伍稳定了，才能更好地为老顾客提供物超所值的服务，尽量避免上面谈到的，为了节省成本，辞退有经验的老员工，招用没有经验的新员工。
海底捞也是一天24小时服务，为了方便员工上下班，企业一般会在员工工作所在地安排食宿。对于成家而不便集体住宿的，企业则每月给员工提供300元的房租。海底捞还根据工龄、贡献等对员工进行分级，不同级别，待遇不同，鼓励员工冲刺更高的职位。这些，都为解除员工后顾之忧，有效留人，激发大家工作的能动性、积极性，提供了前提和铺垫。
除此之外，企业还要打造一个学习提升平台。对于新招聘的员工，素质可以不高，但如果有了一个提升的平台，就可以让一个菜鸟变成熟手，甚至行家里手。我曾留意机场德克士培训员工，就在正常营业的时候，在最不引人注目的餐厅里边，大家围桌而坐，管理人员现场对员工进行培训，这对于员工很快进入角色，应该大有裨益吧？
企业要多与顾客互动
也许受中国传统文化影响，本土餐饮企业也许是不屑于，也许是不善于，总之，很少与顾客进行互动，基本上是以自我为中心，来开展经营与管理。这在以买方为主导的新形势下，是越来越跟不上市场的发展。
企业必须放下姿态，主动与顾客进行良性互动，让顾客参与企业的一切经营活动，从产品研发、改良，到促销活动进行，从线上到线下，要与顾客保持沟通与联系。如此，才能让大家感受到企业与自己息息相关，才能在不断地消费的同时，向更多的亲朋好友推荐，最终受益的，当然是企业。
三大洋快餐其实是一直很注重与顾客进行交流的。无论是为孩子过生日，还是教孩子在门外跳舞，甚至在大街上发放促销宣传单，包括采取联合营销，自打折价券等，都是努力与顾客建立联系。他们没有忘记赖以生存的顾客，当然，顾客也没有忘记他们。
打造以服务为先导的企业软实力相对于洋快餐企业，本土餐饮最突出的一个短板，就是服务力提升不够，不能根据顾客的情况，及时调整自己的服务策略。
我在上海工作期间，晚上忙完，有时几个同事一起出去吃宵夜。还不到10点，很多餐馆或酒店会告诉你：“抱歉，已经打烊了”或“厨师已经下班了，改天再来吧”，让你扫兴而归。而在北京时，有时吃早餐，如果起的早一些，再想着去找一家干净卫生环境好的早餐店，是很难找到的，你奔走了半天，可能又不得不走到麦当劳、肯德基等餐馆，去心甘情愿吃你一直认为的“垃圾食品”，他们是24小时服务啊。无论什么时候，他们都是笑脸相迎，哪怕你就吃一个汉堡包，如果想要发票，他们也会给你，不会听到有些本土餐饮企业服务员告诉你的话：“现在没发票了，几天后你再过来拿吧”或者就是“等你消费够200元，再给你开发票”。你也不会体验到如果你吃的太久，服务员一直在你身边走来走去，那个不耐烦的眼神，足以把你“秒杀”，甚至让你全身不舒服。
一次，我为朋友的公司授课，他们请吃饭，在一个很上档次的酒店。我们吃到不到下午2点，服务员就来来回回开门、关门，也不说话。我看到后，催促大家撤席，当我们一行人走到楼梯口，听到服务员跟另一个服务员悄声说：“嗨，这帮人终于走了！”我们突然不知该说什么好了，大家默默下楼，都不说话。这个酒店，也许再也不会去了。
也许中国人总喜欢站在自己的角度去看问题，而却忽略了对方的感受。这种做法，在餐饮行业，就是一种服务缺失或不到位。
总之，中国的餐饮企业，只有从文化的层面深入挖掘，从软硬件上下功夫，抛弃一口吃个胖子的做法，不盲目模仿，逐渐积累，总结模式，小步快跑，才能形成自己的风格或特色，才能形成良性竞争环境。不断地取悦消费者，打造优秀的中国餐饮文化，才能走出国门，去开创更大的市场，成为国际餐饮行业的奇葩。
