巾帼刘永生巾帼刘永生
打开国门后，我们办起了许多合资企业。经营这些企业的企业家，有的是中国人，有的是外国人，在这两种体制、两种文化的撞击中，中国经营者担负着把世界的东西介绍给中国、把中国的东西介绍给世界的使命。千锤百炼，连接中外，一批企业家迅速成长。
一、刘永生经营京伦
京伦饭店是北京市旅游局与日本航空公司、东京银行的合资企业，自１９８４年开业以来，管理水平、经济效益、企业知名度不断提高。开业１２年，累计营业收入达１２亿元，向国家上缴利税４亿元。这些利税可相当于赚回６．５个京伦饭店。骄人的成绩，令国内同行敬慕。
１９９４年和１９９６京伦饭店两度夺得北京地区第五届、第六届“首都旅游紫金杯”最佳企业奖。
１９９５年被评为全国外商投资先进饭店。
１９９６年５月，被国家旅游局评为全国百家优秀星级饭店、全国星级饭店五十佳称号。
１９９４年、１９９５年、１９９６年，京伦饭店连续三年被首都精神文明建设领导小组评为首都文明标兵单位。
一个成功的企业，总有非同一般的掌门人。京伦饭店亦如此，它的成绩总与一个不寻常的巾帼连在一起，这位巾帼，就是京伦饭店总经理刘永生。
１、靠严格管理
饭店行当，赚的是客户公务、吃、喝、拉、撒、睡、玩的钱，靠“服务”赚钱，是看得见、摸不着的工作。服务工作烦琐零碎，要使客户满意，必须提高总体服务水平，从管理上要效益。刘永生是一个管理近似非常挑剔的经理，她管理企业以“严”著称，在饭店，令出必行，极有权威。
近年来，北京建起了一大批高档饭店、公寓、写字楼，商务客流日趋分散，星级饭店之间进行着一场激烈的竞争，有的饭店为争夺客源不惜打出降价牌。京伦饭店则依靠灵活的经营战略和严格的管理赢得了客户，赢得了市场，在京城饭店家家滑坡的时候，他们仍节节上升。其中，很重要的原因来自企业的严格管理上。
“严”，首先体现在对客户服务的标准上。刘永生经常告诫管理人员，高质量的服务，就是要坚持标准，坚持饭店制定的一系列服务要求，严格执行企业的纪律和规章制度。
刘永生说，要严格管理，管理者必须有勇气，对人对事要进行冷静的、公平的判断必须要有勇气。因为正确的判断和由此作出的决定，未必总是会受到所有的人欢迎的。在工作中经常有这样的事情发生某一判断或决定会遭人误解，非难、指责就接踵而来，决策者会因此吃尽苦头，积怨甚多，甚至招人讨厌。所以，要克服畏惧心理，正确作出判断，需要去掉私心，需要有真正的勇气。
管理者在决策中一旦失去正确判断的勇气，踌躇不定，部下就会觉察，稍微有懦弱的行为，马上会失去部下的信赖。在这种管理者手下工作的员工们，会因此变得不考虑企业纪律、规章制度，不考虑行为规范，为所欲为。企业的道德观念会迅速下降，毫无正气可言。这样的部门便会失去正常的运作机能。
刘永生说，要严格管理，管理者必须学会批评。在日常管理中，有许多管理干部面对不良现象或下属的缺点错误不敢开展直截了当的批评，而是宁愿向领导说情，热衷于充当中间调节人的角色。有些管理干部自我检讨起来振振有辞，遇到批评别人就“抹”不开面子，或者干脆把矛盾推给上级和人事部门，自己当“好人”。
刘永生提倡走动管理。“走动管理”，是一种面对面的管理，被誉为没有国界的“麦克唐纳帝国”的美国著名企业家克罗克，就是一个不喜欢坐在办公室管理的人。麦克唐纳曾经有过一段时间严重亏损，面临危机，克罗克发现其中一个严重的原因是公司各职能部门管理人员习惯坐在舒适的座椅上高谈阔论，指手划脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟、闲聊和看报纸上。于是，克罗克想出一个办法，要求把所有经理的椅背都给锯掉。开始很多人都骂他是疯子，但不久大家便悟出克罗克的一番苦心，纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动式管理”，及时了解下情，现场解决问题，终于使公司走出了低谷。
刘永生认为这种走动式管理有助于直接了解和亲近员工，有助于掌握第一手情况，富于应变性和创造性，“走动管理”也可以因时、因事、因人而异，内涵丰富，外延广阔。特别是对饭店管理，无论是人才还是生意，都面临着激烈的市场竞争，它需要充满人情味的管理，它是企业减少内耗、理顺人际关系的润滑剂，也是医治企业领导官僚主义的一剂良药，能充分调动和发挥员工的积极性，发扬主人翁精神，她要求她的部下，离开椅子，走出办公室，到所属的部门走走，就地解决问题。
严格的管理，练就了一支过硬的员工队伍。１９９６年，一位客人下榻京伦饭店，在事先没有任何要求的情况下，这位客人在饭店前台拿到了她经常入住的７０４９房间的钥匙，打开房门，桌子上摆放着她平素最喜欢的碎菊花，床头摆放着两个多余的枕头。她非常高兴，欣喜之余，盛赞七楼服务人员细致和热心，认为京伦客务部的管理水准很高。原来，这位女士习惯于睡觉时在头的两侧多放两个枕头。以前每次来都要从另一个床上撤下两个枕头，细心的服务员记住了这个习惯，报告了领班，领班又报告给了客务经理。所以客务部得知她有新预定时，特意安排好了一切。
“严”还体现在精打细算上。京伦饭店有严格的财务制度，各部门的支出必须在年初的预算范围内，每年财务部都对饭店的财产进行清查，建立资产帐目，确保饭店财产完整无缺。同时，他们还开源节流，从管理中要效益。１９９５年京伦饭店日常维修和更新改造中，积极修旧利废，节能降耗，６个项目压缩开支４５万元，修旧利废６项，节支４．９万元，完成“洗衣房停水泵改为直供水”等项目节支和创收４１万元，还积极为常驻公司提供设备安装服务创收６．３万元，一年节电５．２亿度，直接经济效益９７．５万元，这样，仅一年就节省近百万元。
京伦员工也养成了节约的意识，１９９７年京伦在开展提“合理化建议”活动中，饭店电脑部员工孙波就提出一条建议，提出饭店有大批电脑淘汰，为减少费用，电脑部可做升级处理。“购买一台新电脑需１．３万元，如对旧电脑进行升级只需４０００元，每台节约９０００元。目前已对前厅部、培训部、工会三台电脑进行了升级，节省资金２．７万元。”这是多么好的员工啊。
２、靠人本管理
刘永生认为，“事是人做出来的”，一个好的企业，一个成功的企业，绝不是一个人干出来的，即使是一个人干出来的，成绩也不会维持长久，必须坚持以人为本的管理方式。京伦饭店有很多培训和升级制度，为管理人员和员工提供了提供自身素质的条件和机会。她要求管理人员学会利用饭店给予的各种培训和实践机会，规范自已的管理行为，增加管理的严肃性、科学性，要注重以人为本，调动员工的积极性；要敢于管理，善于管理，保证自己的职责范围内的工作秩序，要向管理要效益以严格科学的管理，保证经济任务的完成。
干部形象是企业兴衰成败的关链所在，也是能否凝聚人心的关键所在。京伦饭店管理人员确立了“公正廉明勤”五字公仆形象标准。公即一心为公，公道正派。在执行党和国家的路线、方针政策时，要秉公办事，坚持原则，光明磊落，不谋私利，不徇私情。正即正人先正己。在工作中提倡以身作则，率先垂范，吃苦在前，享受在后，无私奉献，做到“其身正，不令则行”。廉即廉洁自律，“不受日廉，不污日洁”严防市场经济等价交换的原则渗透到党组织的政治生活中，自觉抵制贪污受贿、奢侈浪费等腐败现象。明即开明大度。以事业为主，不计个人恩怨、得失、荣辱，经得起误会、委屈、冤枉的考验，自觉抛弃个人间无原则的纠纷、瓜葛，防止班子内耗。勤即勤奋进取。有强烈的责任感和事业心，勤政善政；勤动脑，勤学习，认真学习理论、业务知识，有开拓精神，为事业为工作不怕压力，不怕困难，顽强拼搏。刘水生带头坚持，一级做给一级看，一级带着一级干。
树立公仆形象要常念“四自经”。自重，要重视自己的社会角色，充分认识自己所担负的历史使命，切实担负起领导者的责任，党把我们放在领导岗位上，就是要我们代表党在一个单位的核心作用，“君子不重则不威”，作为企业领导，不自重在群众中就不会有威信；自省，就是领导干部要经常反省自己，解剖自己，以“责己也重似周”的精神，开展自我批评，防微杜渐，增强抵御腐朽的思想和生活方式的能力；自警就是警惕自己不要在政治上迷失方向，不断增强自我免疫力，时刻警示自己保持政治上的清醒和坚定；自励，就是领导干部要经常自我激励，自加压力，负重奋进，敢于争先，争创一流。
１９９６年，更新低压柜所是京伦饭店当年大型更新改造项目之一。按照供应商的计划，饭店至少需停电一周才能完成。饭店管理层多次召开工程技术人员的听政会，与他们一同制定了科学、高效的施工方案 连续停电不超过一个小时，而且只能在子夜，以确保饭店正常经营。 在每次施工的紧要关门，管理层连续几昼夜不回家，轮流盯在现场，充任工程技术人员的助手，协调各个岗位的配合工作解决施工中的实际困难。午夜时分，员工们看到饭店领导与他们奋战在一起，深为感动。主管工程师一连几天泡在现场，母亲病重，他只请了两个小时的假。电工班员工白班连夜班，没有人叫苦叫累。由于上下齐心协力，各部门配合，工程水平令供应商赞不绝口，同时也谱写了一曲管理层与员工共度难关的同心曲。
３、靠感情管理
刘永生在管理上足一个严格的人，但她又是一个充满爱心的人，公司的员工都亲切地称呼她“刘婶”。在同员工的沟通关系方面，她投入了大虽时间、精力和感情。在京伦她是一个长者，她平时通过言传身教的方式把自己人生的经验和体会毫不保留地交给员工，还通过公司的小报《京伦之窗》设立专题栏目，同员工交流思想和业务知识。在每期的专题栏目“刘婶一席谈”和“刘婶侃英语”中，我们可以读到一些文风朴实、道理深人浅出的小文章：《注重作风养成》、《关于ＡＮＤ》、《谈“专注”》、《论批评》、《介绍ＭＡＲＲＹ的几种用法》、《从农具到餐具》《战胜自己》等等，都是一些脍炙人口的好文章。通过小报，以谈心的方式同员工交流了思想。
１９９６年春节，当人们都兴致勃勃置办年货时，原京伦饭店庶务部职工老曹的家却透着几分凄凉。老曹去世一年多了，老伴病退在家，生活上已不富裕，儿子又得了重病，一家人哪有心思过节？就在这时，京伦饭店总经理刘永生派人上门慰问，送去困难补助和年货。老曹的家人不曾想到老曹去世这么久了，饭店还关注着他的身后事，更不曾料到总经理能那么及时清楚了解职工家中的困难，使得老曹的家人刻骨铭心。
青年员工小付业务上是尖子，谈恋爱却屡屡受挫，整天郁郁不乐。有一天他突然被告知总经理要找他谈心，到饭店时间不长的小付眼前浮现出外方餐厅经理每次见到刘总时的肃然神情，越发坐立不安。谁知他忐忑不安而去，却高高兴兴而回，整个人又活泼开朗起来。他说“真是一言点醒梦中人，刘总了解我们年轻人”。
在京伦饭店，刘永生不仅有一双洞察周围一切的眼晴，而且有颗善解人意的心和一副急人所想的热心肠。她是京伦的长者，是可以倾诉欢喜和忧郁的对象，是在关键时刻挺身而出解人之因的带头人。
刘永生与员工在一个食堂就餐，吃一样的份饭，与员工一起打球，一起唱歌；她喜欢与员工谈心，聊聊家事；在员工生老病死的大事上她总能恰如其分地表达关切之情。她说：“只要是共产党人，无论居何要职，对人民群众理应都是一副热心肠。”古人云：“国之兴也，视民如伤，是其福也。”但是，由于阶级利益的对立，爱民之说，常常有名无实，只有共产党人坚持全心全意为人民服务，才能把先贤的思想变为活生生的社会实践。“闻其言，观其行”，正是：
“衙斋卧听萧萧竹，
疑是民间疾苦声 。
些小吾曹州县吏，
一枝一叶总关情。”
问题
１、刘永生在对京伦饭店员工的管理中实施了哪些管理方法与技巧，取得了怎样的效果？
２、你认为刘永生在组织管理上还应进行哪些改进？
