电信级呼叫中心前景怎样
7月13～14日，“客户服务系统在中国电信中的应用推广交流会”在京召开，会议主要讨论了呼叫中心在电信中的应用现状和前景，各电信运营商也交流了运营呼叫中心的经验，从而掀起了在电信领域应用呼叫中心的又一轮讨论。
■ 电信级呼叫中心市场有多大
随着我国加入WTO步伐的加快，电信市场的日益开放及竞争机制的引入，呼叫中心的建立对中国电信有着十分重要的意义，对于电信企业全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。
近年，呼叫中心在各行各业都呈现高速发展的局面，例如银行、交通、证券、保险、房地产及旅游等等，客户服务中心已经成为现代企业获得竞争优势和赢得客户的利器。在美国市场，客服中心已形成44亿美元的行业价值，并且每年还以20％的速度增长。全球由客户服务中心促成的年销售额达6500亿美元，是12年前的6.5倍。在国内，客户服务中心起步相对较晚，但在电信领域还是得到了较为广泛的应用。
电信级呼叫中心的市场究竟有多大呢？目前全国手机用户约2000万，三年后将达到5000万。按国家电信总局根据目前的客户服务水平的规定：客户服务中心的座席为5000：1的比例，客服中心座席为1万个。国内的投资额度为每个座席20万人民币，将有20亿的市场空间。目前，固定网客户全国已上亿，具有更大的市场。即使按10000:1的标准，也需1万个座席，具有20亿元的市场。
■ 电信呼叫中心应该统一号码
应该说，“97工程”极大地促进了呼叫中心在中国市场的应用，特别是在电信领域的应用。各种电信服务特服号如雨后春笋般涌现，如112查号台、189、180、114、170等等，给人们带来了极大的方便。但在诸多方便的同时，人们仍然对这种单项服务感到：随着电信新业务的不断出现，越来越多的特服号码给用户记忆和使用带来诸多不便。广大电信用户对电信服务的需求呼声颇多，他们已不满意某一单项服务，而希望建立一个面向用户的综合服务热线，使用统一的特服号码，除了满足各项业务的资费查询、办理相关业务，还能向用户“推送”有关电信业务的政策法规及各种新业务的宣传咨询等。因此，这些要求正日益成为电信企业服务的发展方向，即将现有的各种单服务号码集成到统一的平台，建设电信级客户呼叫中心，避免重复建设，资金浪费，全面提高电信服务层次，增强市场的竞争力。
■ 构筑新的电信业务流程
电信呼叫中心采用统一号码接入，可为用户提供综合电信服务，包括电信业务的咨询宣传、新业务的“推送”与业务受理、话费查询、用户投诉与建议、中英文短消息、付费与催缴以及业务生成与修改等。
新业务的“推送”是指结合互联网的功能，用户可从Ｗｅｂ站点登录到呼叫中心，与之直接对话，或按时收到呼叫中心送来的Ｅｍａｉｌ、ＩＰ传真或ＩＰ电话。业务受理是指用户可用各种电信方式申请多种业务，如电话装移机、电路租用等业务，以及电话自动或人工受理。该功能与用户资料关系紧密，与其它平台有数据一致性问题，不能出现错误，必须通过用户账号认证、密码管理等相应措施保证。
■ 电信可开展呼叫中心外包服务
虽然电信行业建立客户服务中心的浪潮已经兴起，但和国外相比，我国建立客户服务中心工作才刚刚开始。有资料表明，在欧洲每100个就业机会中，就会有3个涉及到客户服务中心工作，我国离这个标准还差得很远。特别是我们目前建立的许多客户服务中心还是单纯以提高服务为主，而发达国家电信行业的客户服务中心，更多的是作为企业一个新的收入来源、新的服务项目，从事大量外包(OUT SOURCING)服务，真正将成本中心向利润中心转化。
我国电信行业可以实现外包服务主要有以下原因：由于建立客户服务中心投资较大，除了少数有实力的企业会自己投巨资建立客户服务中心以外，更多的企业会选择租赁客户服务中心的方式开展客户服务。目前国内开展客户服务中心服务，已经从单纯的提高服务水平，开展优质服务，到深层次的市场营销，将客户服务中心作为企业的营销通道。开展这类服务，为国际流行的电话销售方式在国内的推广，提供了广阔的应用平台。
