招行行长马蔚华招行行长马蔚华
主持人（王利芬）：谢谢大家。有一位中国企业家曾经这样说过，2001年的10月10号应该是中国的国家纪念日，因为这一天中国入世。可想而知说这话的企业家，他所在的行业和WTO的关联程度，这位企业家就是中国招商银行的行长马蔚华。招商银行是一个规模非常小的银行，由于它在市场上率先推出了两个颇受欢迎的金融产品而脱颖而出，但是市场上很快出现了大量的同类型的产品，这样招商银行的产品优势正在一点点的丧失。与此同时，国外的银行也正在进来，这种情形真可谓前有狙击手后有追兵。那么我们今天请到的嘉宾马蔚华先生就面临这样一种竞争格局，大家欢迎他的到来！您好马先生，您好，这边请。我刚才在前面的这段开场白我想您已经听到了，您觉得我分析得对吗？
马蔚华：对，完全对。
主持人：完全对。在采访之前我设想了两种情形，这两种情形一种是您有一天有一种场合坐在那样一些中国的所有的大银行家、中国银行家的中间；还有一种情形，坐在那样一些外国的大银行的银行家中间。您觉得坐在这两堆人中间您的心态是一样的吗？
马蔚华：我想我如果坐在外国的银行家里，说明我们的服务水平接近了或者等于外国银行家、外国银行的服务水平，那么我们可以很自豪地说我们中国的民族银行业和外国的银行业在服务上没有什么差距了。
主持人：我是指您现在就坐在这两堆人中间您的心态，比如说会有哪些细微的差异，您能够告诉我们这个差异吗？
马蔚华：如果现在我们和外国银行家坐在一起，我的心里可能在想，外国的银行业有的都是百年老店了。毫无疑问在管理的水平上，我们和它还有很大的差距。所以我坐在他们之间的时候我必然会考虑这些差距，而且要考虑用什么样的一种方式和速度能够追上他们，甚至超过他们。
主持人：那考虑这个差距是不是有些害怕，或者说有一些心理上不是那么得劲，有这种感觉吗？
马蔚华：我想好象没有这种感觉，因为他们进来了，那也就是与狼共舞。我想这些狼我们还是比较熟悉，他们的属性的是没有什么太可怕的。
主持人：有人说与狼共舞的时候，说我们不要做狼，要做狮子，比他们还狠。您是愿意做个狼呢？还是做个狮子呢？
马蔚华：这个我想，无论是狼也好狮子也好，最核心的竞争力是，就像两个人在角斗，身体的素质是主要的。所以我想面对外资银行，我们把最基础的东西就是作为一个银行最基本的素质——管理素质，这个要提高，要和他们接近，甚至超过他们。
主持人：那坐在中国银行家中间呢？比如说工农中建这四大？
马蔚华：工农中建是我们的老大哥，我们在规模、人员、在网点等等这些方面我们肯定是远远不及。另一方面，我们对它也有很复杂的感情。
主持人：很复杂？
马蔚华：你说这些国有银行是国家经济的命脉，对国民经济的影响非常大，所以他们也享受一些比我们还好的政策，这也是我们很羡慕的，也是我们想得到的。所以在这一点上我们之间竞争有很多不完全平等的条件，有些对他们是不平等的，有些对我们是不平等的。我想进入WTO以后，这些条件都会逐渐地变得平等起来。我想这样对他们这些国有银行应该说是非常好的一种机遇，当然对我们来说应该更好了。
主持人：那您更愿意坐在哪一堆人中间呢？是在外国银行家中间呢？还是在这样一些中国大的银行家中间呢？
马蔚华：有的时候坐在这边也行，有的时候坐在这边也可以。但是从内心讲我还是愿意坐在中国的银行家中间，因为我们也是中国银行业的一员，我们每天想到的都是为中国的民族银行业的振兴，这个我们想得挺多。我们想让整个中国的这些银行家们都能够和这些外国银行家坐在一起，跟他们真正得能够差距消除。
主持人：您刚才说坐在这样一些中国大的银行家面前，您说我们是小弟弟？
马蔚华：所以当初我们提了一个策略，我们跟国有银行竞争的时候，我们好象正面的冲突，我们肯定会不利。所以我们当时提出叫让开大路，占领两厢。什么意思呢？就是说为人所不为。比如说人家休息的时候我们照常开门，人家很麻烦的事又是利益很少的事我们不厌其烦，去把这块市场占领。
主持人：最近我经常看到您的文章、讲演，里面经常出现服务这两个字样，你说银行业是个服务行业。是不是跟您刚才说的让开大路，然后跑到两厢和这个精神是相同的？
马蔚华：是的，我是说整个竞争就是一种服务的竞争。因为银行业本身是一种，银行是一种特殊的服务业，银行肯定就是服务业，它不过是银行本身是经营货币和信用的这样一个特殊的企业。
主持人：以前在我们小时候的记忆里，就觉得银行的人都好像是官员，都很高高在上，都很干净，都在柜台后面，还隔着玻璃。后来您一提服务，我觉得这个差距很大呀！
马蔚华：是的。因为那时候银行稀缺，没有竞争，所以银行肯定是高高在上的。大家接触的银行就是这种玻璃柜台很冰冷的面孔，这样比较单调的服务。后来呢？一个是由于我们的市场经济不断发展，银行的体系不断地完善，银行多了，竞争就激烈起来了。
主持人：所以您挂在嘴边的永远是银行业是个服务行业？
马蔚华：是呀！然后老是重复这个观念，你这个服务方式就得有所区别。所以我们开始带点人情味的服务很多，就是要把境外的银行、西方银行那些带有人情味的东西都搬到我们的银行大厅来了，比如说有糖果，有鲜花，可以坐在那儿等着叫号。然后呢？你比方说还可以下雨天送一把伞。
主持人：这都是跟外国学的吗？
马蔚华：有一些是外国学的，有一些也是我们的发明、创造，开始的时候我们有的分行你有牛奶、咖啡，还有糖果。客户有一些不做业务的，也到这儿来享受。开始这个银行觉得这样下去怎么办啊？但是我们想，大家对你感兴趣来了，来了就是能够知道有个招商银行，而且知道招商银行有这些东西，来得越多越好。开始成本大一点也没关系，但总是要他不能每天都来喝牛奶，完了以后就不做一点业务。他总是觉得还是要做一点好，常了，他就成了你的客户了。比如说送雨伞，我们做多了的时候成本就不太高了，而且都给他做青一色的红色的伞，印上招商银行的标志和它的名字，然后这个伞送多了，一到下雨的天，整个城市到处都是招商银行的伞，这是很大的广告效应，而且知道只有招商银行能够给你提供这样的服务。所以久而久之，在那时候的情况下，这种人情味的这些服务、微笑服务、送货到门就渐渐地成为招商银行吸引客户的一个重要的力量。但是这些东西是很好学的，你这样做，别人用不了一天，你买雨伞，他也可以买别的东西。这样需求也在不断地发展，要求的层次也越来越高。特别是互联网的出现，让一种更高层次的需求也要满足他，不光是微笑、送货到门，那已经不是很高层次的。就是你要满足不断发展的最新的这种需求，这就是不断创新。什么叫创新？我的理解，创新就是最新的技术和需求的结合，这就是银行的创新。就是把新的技术和新的需求结合起来，形成一种服务的产品和方式，这就是金融创新。
主持人：我记得您的那个服务非常有意思，你不是让开大路吗？就是主要的客户群体都让那些中国大的其他的银行去占领，然后您跑到学校去了，去找服务对象的时候很有意思。我觉得他们好像是没有多少钱的那些人，我记得您说过好象是到北大去找客户了，您为什么会选择这样一个没什么经济支付能力的人到那儿去开发你的客户呢？
马蔚华：我想这样一个新的产品，一般的社会这些客户他不好一下接受，学生还是能够善于接受新事物的。为什么选择北大呢？北大是中国五四运动的起源地，北大比别的学生更善于思考，更善于接受新事物。所以我营销这个东西，也像当年革命一样得抓住那儿，最能接受新事物的这些地方、这些人群，但是对北大能不能成功我心里没底。我觉得北大的学生关心国家大事，关心像全球化，像经济革命、政治革命这类的事。一想对小银行的支付是不是感兴趣，我没底。我当时还跟北大的我一个同学，北大的一个校长，我说你能不能给我开个后门，组织一场。他说北大的传统不组织，只能登贴海报，那没办法，就贴海报吧。
主持人：记得那海报什么内容吗？
马蔚华：海报就是招商银行行长马蔚华来北大做关于网上银行的报告，他还把我的照片贴上了，还放得挺大，然后介绍了招商银行的情况。我想招商银行，因为他说招商银行的事可能对学生挺感兴趣，说哪儿来个招商银行。所以那天晚上我一进报告厅，我很感动，坐无虚席，而且还有些人站在走廊里。这就不错了，北大有这个场面就不错了，我当时受到极大的鼓舞。但是北大的学生还有一个特点，就是说你讲的东西你可以来看一看，你讲的如果不感兴趣他可以走，中间就没有人听了，这种情况也有的。
主持人：当时您在社会上有点名气没有？您虽然把照片贴在海报上了。
马蔚华：当时招商银行还是有点初见端倪，大伙儿刚刚知道。至于我，我看没什么名气。
主持人：那你怕别人不来是吧？一看，好家伙，那么多人！
马蔚华：对呀！他一来就好办，一来我们就可以向他讲，就有讲的对象，而且讲演者只要人多了，讲得还是有情绪的，所以那天我们。
主持人：那今天人比较多，今天有情绪吗？
马蔚华：今天还行，都是我们的客户，情绪还是更高。那天讲了一个多小时，学生听完没有走的，然后讲完一个小时以后，学生就开始提问题。我喜欢他们提问题，因为他们提问题可以使我们对银行的服务做检讨，就是他提的问题，我就可以找我们服务的差距和方向。他的疑问，可能就是我们要解决的问题。所以我们后来又在清华，我们所有的行长都下去讲。我觉得我们在大学里讲，首先是学生接受了招商银行的观点。虽然他们的消费能力比起社会上还是很微薄的，但是他们会把你招商银行这个新的产品接受下来，他们会向社会上去宣传，所以我们当时给北大讲完了，我们有一个学生，情人节就用网上银行买一束鲜花，他说这个很成功。虽然我的女朋友不在这儿，但是我通过网上她就接到了玫瑰花，他说这是招商银行的功劳。所以我想学生接受了这个，就会宣传这个，这样我们在那一年的下半年推向社会的时候就有了相当大的基础。
主持人：那一次北大，就是说他们那么多学生跟您提了一个小时的问题，有什么特别好的你到现在觉得还对你有一些帮助的？
马蔚华：有啊。学生当时就觉得，首先是他们学生对网上银行这种方式，说是你们招商银行为什么先倡导网上银行，是不是因为你们银行很小，你们没有网点，网上银行成为你们的一个猎奇的宣传的口号或者是做秀什么的，学生提这个问题也挺尖锐的。因为当时网上银行刚刚开始，你要说网上银行当时有多少业务，确实没有。但是我当时给他分析的，作为银行，互联网出现对银行变革的一种冲击，而且互联网的出现是传统银行的这种功能、作用和他的理念都发生了一系列的变化。而且我给他引用了比尔
