国内外七大主流移动CRM产品选型指南
第一部分：导读
企业移动信息化的核心目标是提升企业的业务价值，改善企业的业务流程，同时方便企业员工能够实现高效的办公。在实现业务价值提升方面，移动CRM的出现，让企业的销售管理变得更加简单。既满足了销售人员的外出需求，同时让客户资源和客户关系得到更好的维护，给企业销售带来了变革。
▲国内外主要移动CRM选型指南
本次选题主要是为大家介绍移动CRM的发展过程，以及业界对移动CRM的应用和看法。同时，梳理业界比较成熟的移动CRM产品和解决方案，帮助企业用户在提升客户管理方面提供指导性意见。
第二部分：行业综述
移动CRM市场行业概述
过去10多年间互联网技术的成熟，为改变这种状况提供了基础。通过互联网来交付软件(SaaS 或云模式)的方式让软件服务的总体成本和风险大幅降低，社交网络让企业应用由僵化的流程为中心向以人为中心过度成为可能，而移动互联网则为企业用户带来消费互联网般便捷、实用和易用的极致体验。
Gartner调查报告显示：移动 CRM 到2014年将增加500%。随着PC 发货量的下降，移动CRM的市场份额会大幅上升。目前App Store里有200个相关APP，2014年时将达到1200个。同时，CRM App将会有具体的专业分工，进一步细化CRM 体验。在一个2000人的CIO调查中，意见反馈显示提供商开发App的时候必须基于特别的CRM优势才有市场。
今天，越来越多的CRM产品引入了社交和移动功能。而且厂商也将之视为CRM的重大演进方向。正如SAP副总裁，《极致客户体验》的作者Vinay Lyer认为：“今天企业使用移动和社交网络渠道已经不再是一个“看上去不错”的选择，而是与客户互动、深入了解客户的关键环节。”但这社交和移动CRM到底能为企业带来多少商业价值一直是个疑问，这方面业界从来没有具体的数据可供参考。
在调查了220位CRM购买决策者后，Nucleus Research发布的报告《社交、移动为CRM带来的商业价值》第一次给出了具体数字：增加社交、移动功能帮助CRM用户提升26.4%的生产力。
报告指出，CRM的社交功能将销售人员生产力提升11.8%，有21%的受调查者表示社交功能提高生产力超过20%，只有7%的受访者认为CRM的社交功能对生产力没有帮助。移动CRM的数字更加可观，受访者中使用移动CRM应用程序的销售人员的生产力平均提升了14.6%，将近三分之一的受访者声称移动CRM将生产力提升了超过20%。
移动CRM的技术发展过程
移动CRM(客户关系管理)是一种利用现代移动终端技术、移动通讯技术、计算机技术等现代科技实现在移动中也能过完成通常要在办公室里才能过完成的客户关系管理任务。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM 系统使业务软摆脱时间和场所局限，随时进行随地与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。
移动CRM系统重要的是实现了数据的采集的便捷性，交互的实时性，满足了客户的信息反馈需求。随着移动技术、计算机技术和移动终端技术的发展，移动客户关系管理技术已经经历了三代。
第一代以短信为基础的移动客户关系管理技术存在着许多严重的缺陷，其中最严重的问题是实时性较差，查询请求不会立即得到回答。此外，由于短讯信息长度的限制也使得一些查询无法得到一个完整的答案。
第二代移动客户关系管理系统采用基于WAP技术的方式，手机主要通过浏览器的方式来访问WAP网页，以实现信息的查询，部分地解决了第一代移动访问技术的问题。第二代的移动访问技术的缺陷主要表现在WAP网页访问的交互能力极差，因此极大地限制了移动客户关系管理系统的灵活性和方便性。此外，由于WAP使用的加密认证的WTLS协议建立的安全通道必须在WAP网关上终止，形成安全隐患，所以WAP网页访问的安全问题对于安全性要求极为严格的商务系统来说也是一个严重的问题。
第三代移动客户关系管理系统融合了3G移动技术、智能移动终端、VPN、 数据库同步、身份认证及Webservice等多种移动通讯、信息处理和计算机网络的最新的前沿技术，以专网和无线通讯技术为依托，使得系统的安全性和交互能力有了极大的提高，为客户关系管理人员提供了一种安全、快速的现代化移动执法机制。
移动CRM的应用需求
随着信息沟通技术的不断革新，电子商务，交通运输的快速发展。销售模式也在不断的变化，本地化、单一化的销售模式已发展成跨地域、多层级的复杂模式，销售形体越来越巨大，销售网点越来越广泛，需要进行沟通和交流的信息内容也越来越多，管理工作的压力也日益增加。传统固定地点才能操作的销售管理(CRM)系统无法有效解决跨地域销售的信息沟通问题，无法确保销售工作各个环节统一有度资源合理分配。
现代企业业务都已使用业务信息化管理系统(CRM系统)，来管理和开拓业务市场，但不能随时随地使用，需要有随身化的业务系统。具体表现为如下几点：
1. 小的销售网点条件有限不能安装电脑或是有电脑也无法连接总部的C/S架构的CRM系统。
2. 促销活动，销售统计数据无法现场录入销售管理系统。
3. 销售业务在客户处需要一个能现场查询产品信息或是紧急事件申批的功能。
4. 渠道加盟商想了解公司相关货品的库存情况，第一时间看到新产品的价格和具体信息，以便快速完成销售铺货。
5. 督导外出视查销售店面，统计工作和问题总结无法实时录入。
6. 业务员分管区域多，经常出差，差旅途中需要有一个方便高效的商务平台，处理经销商和客户的订单等问题。
7. 公司领导事务繁忙，出差途中需要不受场地和网络局限可随时登录企业业务系统。
未来移动CRM的以下四大趋势
1. CRM厂商向企业销售、市场和客服以外的空间拓展，CRM和社交协作应用之间的界限将被模糊。
2. 移动设备成为很多CRM用户的访问点，尤其在销售和外勤领域，CRM厂商将提供面向不同移动设备的原生应用，例如微软最近宣布提供对iPad和iPhone的支持，以及Salesforce对Model Metrics的收购和触摸版本touch.salesforce.com的发布。
3. CRM环境里中移动、社会化数据越来越多，对这些海量数据进行集成和分析的能力将刺激相关分析和报告产品的增长。
4. 社会化数据和商务信息的集成同时也会带来隐私方面的顾虑，这需要厂商定义明确的隐私规则。
