＃0
模拟试卷（二）
一、选择题。
１、搞好国有企业实现经济特别体制和经济增长方式两个根本性转变是依靠（ ）。
Ａ、开拓市场
Ｂ、市场营销
Ｃ、企业改革
Ｄ、技术进步
２、中国国内第一台变频空调诞生在（ ）。
Ａ、海尔集团
Ｂ、海信集团
Ｃ、春兰集团
Ｄ、长虹集团
＃1
３、企业改革是（ ）的重要组成部分。
Ａ、生产关系的变革和调整
Ｂ、企业制度的创新
Ｃ、市场营销战略的转变
Ｄ、经济体制转轨
４、顾客直接参与服务的生产和消费过程，于是顾客本身的因素也直接影响（ ）。
Ａ、服务态度
Ｂ、服务过程
Ｃ、服务质量
Ｄ、服务效果
＃2
５、服务的过程是顾客同（ ）广泛接触的过程。
Ａ、服务提供者
Ｂ、服务质量
Ｃ、服务水平
Ｄ、服务行为
６、由于服务的无形性以及生产与消费同时进行，使得服务具有（ ）的特性。
Ａ、质量控制
Ｂ、不可储存
Ｃ、储存
Ｄ、直接参与
＃3
７、服务具有以下哪些特性（ ）。
Ａ、无形性
Ｂ、互连性
Ｃ、易变性
Ｄ、时间性
８、时间性的特征要求服务企业必须解由缺乏库存所导致
的（ ）问题。
Ａ、产品短缺
Ｂ、市场疲软
Ｃ、产品供不应求
Ｄ、生产过剩
＃4
９、服务产品所必须考虑的是提供的（ ）等。
Ａ、范围和品牌
Ｂ、质量
Ｃ、水平保证
Ｄ、售后服务
１０、大多数服务企业的特点是操作人员可能承担（ ）双重任务。
Ａ、服务表现
Ｂ、服务销售
Ｃ、服务水准
Ｄ、服务过程
＃5
二、简答题。
１、满足顾客的真正需要，无论采取何种定价方式，都需考虑到一些常见顾客抱怨的原因有哪些？
＃6
三、案例分析：
＃7＃0
１、Ｃ、Ｄ
２、Ｂ
３、Ａ、Ｂ、Ｄ
４、Ｃ、Ｄ
５、Ａ
６、Ｂ
７、Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ
８、Ｃ
９、Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ
１０、Ａ、Ｂ
＃1
答：（１）服务企业经验不足；
（２）服务的生产方式不恰当；
（３）缺乏有效的监督制度；
（４）雇佣过多的高级职员，使成本不合理上涨；
（５）附带许多不必要的服务，致使成本负担加重。
＃2
１、在企业中流行着这样一句话：“不搞技改——等死，搞技改——找死”。这反映了企业对抗技改的惧怕心态。但本案例介绍的湖南某塑料制品公司，在“八五”期间实施了三期投资规模达９４００万元的技术改造。虽说压力增加了，风险增大了。但由于每次技改都瞄准市场需求，并成功运用资本增效目标管理法，坚持起点高、投资省、见效快、效益好的原则，使该公司每一次技改都产生一次飞跃，从而增强了企业的后劲和抗击市场风险的能力，这是值得称道的。
２、该公司在市场竞争中连接取胜，对其他企业的可借鉴之处：一是坚持瞄准市场搞技改，既注重高起点，又不贪大求洋，而且结合市场按照资本增高及目标管理法，在设备选型上、在项目建设组织上反复考察论证；二是坚持价值管理原则，刻意创新加大新产品开发力度。公司在每次技改项目投产后，围绕“引进、消化、吸收、提高”的方针，狠抓新产品开发，尽可能追求最大的资本增效目标，例如专门设置了独立核新、自负盈亏的技术开发部就是一例，走出了一条适合自己具有自身特色的新产品开发之路；三是注重培养科技人才，根据公司特点制定了许多有针对性的举措，加速人才成长。
＃3
